洛阳华美运营中心管理手册

第1页共22页洛阳华美医疗美容医院运营中心管理手册二0一一年十月目录一、前言二、组织结构第2页共22页三、部门职能列表四、策划部岗位职责五、网络推广部岗位职责六、市场部岗位职责七、客服部岗位职责八、策划部工作流程1、品牌活动策划执行流程2、报纸广告出品流程3、户外广告出品流程4、杂志出品流程5、影视广告出品流程6、终端物料出品流程九、网络推广部工作流程1、SEM流程2、专题制作上线流程3、编辑优化工作流程4、外部网站合作流程十、市场部工作流程1、渠道转诊作业流程2、会议营销运作流程十一、客服部工作流程1、客服回访流程2、导医服务流程3、纠纷顾客维护流程十二、部门管理规范1、基本工作制度2、工作保密制度3、奖惩考核制度第3页共22页4、资料管理制度5、费用报销制度十三、表单模板1、策划总监工作周报2、策划总监工作月报3、网络推广总监工作周报、月报4、市场部总监工作周报、月报5、客服部主管工作周报表、月报6、运营中心个人周报、月报7、策划设计需求申请单8、竞品报广投放监测分析表9、经营动态监测分析表10、报广投放效果分析表11、影视专题效果分析表12、网络推广效果分析表13、渠道客户拜访登记表第4页共22页洛阳华美整形美容医院运营中心管理手册一、前言运营中心作为洛阳华美整形医院品牌建设、顾客服务接待及对外宣传的重要部门，主要负责宣传策划、杂志出版、影视制作、渠道开发和新媒体拓展、网站建设和网络推广、市场调研、顾客接待服务、顾客回访、二次开发和营销数据分析等职能，同时，负责医院的品牌推广及市场营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务管理事务。本手册详细描述了运营中心下属各部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导运营中心的业务工作，从而达到提升工作效率和提高工作质量的目的。二、组织结构图运营总监策划部网络推广部市场部总监（1人）总监（1人）总监（1人）文案策划平面设计影视广告程序员竞价员美工优化编辑市场策划渠道拓展组会议营销组客服部主管（1人）前台导医客服专员第5页共22页三、部门职能列表（一）、策划部职能1、市场调研：收集与研究医院有关的宏观环境动态、行业状况、需求变化及市场竞争格局等信息，拟定应对策略。2、负责医院品牌推广策略的研究、策划、组织、实施及相关业务协调与管理。3、编制医院年度及月度广告预算，撰写与设计各类广告文案，统一制作广告宣传品，选择广告形式及传播媒体，评估广告效果。4、协助市场部进行线下市场推广工作，根据其要求设计制作相关广宣物料。5、根据市场动态、企业发展及资源状况，研究制定医院品牌策略及品牌规划方案，根据医院决策组织资源投入，负责企业形象与品牌管理。6、根据集团统一原则，有针对性的制定、设计、制作本院的VI系统，对医院内部的宣传物料进行规划、设计，并及时更新。7、负责医院内部宣传、院内氛围布置、医院文化等。8、负责对产品（技术）进行分析研究及广告包装。9、负责策划部宣传资料的收集、整理、归档、管理及输出。10、负责组织策划部人员进行营销策划、文案编辑和创意设计方面的业务培训。11、负责策划部人员的选拔、考核、培养及推荐。负责与媒体和广告公司进行新闻采访、稿件发布、安装制作的沟通和协调。12、负责策划部与其他部门的协调沟通，在企业内部开展广告动态的培训工作。（二）网络推广部职能1、负责医院网站建设与内容更新、维护；2、负责医院经营项目的网络宣传推广；3、优化网络广告尤其是SEM的投放，提升投入产出比；4、负责网络事件营销的策划提案及推广执行；5、同行网络宣传推广监测并按时提交监测报告；6、负责网络渠道的客户数据库建设，建立VIP客户增值服务平台。第6页共22页（三）市场部职能1、负责医院品牌在各合作渠道的品牌传播推广；2、负责各类渠道转诊业务的拓展、维护；3、负责各类主题营销活动的组织、客户邀约及咨询销售配合；4、负责合作渠道的广告资源置换、活动合作提案及实施。（四）客服部职能客服组1、以顾客满意为中心，以维护公司信誉及形象负责；2、做好顾客术后的满意度调查工作；3、对顾客术后的心理、情绪、生活禁忌等进行交流引导；4、根据顾客需要为顾客推荐其他适合的整形项目；5、受理顾客投诉、建议，及时做好顾客的投诉处理工作；6、复查、投诉顾客的来访接待工作；导医组1、负责来访客户的接待、基本咨询、分派并带领顾客至咨询师处；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；2、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好初步来电咨询工作，认真记录重要来电事项并第一时间传达给相关人员；3、负责公司公文、信件、邮件、快件、报刊杂志的分送；5、负责公司前台及一楼大厅物品摆放，并保持整洁干净；6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务部；7、相关信息数据库建立、录入、整理；8、协助网络、行政部做好其他工作；四、策划部岗位职责（一）、策划部总监岗位职责：1、参与/主导各类主题活动/大型活动/节庆活动的策划，负责项目的组织、实施及评估；2、协助总监制订年度/月度平面媒体广告投放计划并跟进实施；3、加强与媒体、广告公司、政府、社团、协会、名企等联系与合作，整合外部优质资源，提升医院品牌和营收；4、审核涉及医院有关品牌、产品的所有对外宣传内容，并对平面类广告的出品负责；5、加强部门团队建设及部门制度、文化的建设，建立完善的作业流程、考评、激励机制并监督实施，带领部门员工共同学习、成长；6、加强与一线部门的沟通，对调研部门搜集到的有关消费者、行业、媒体的相关资料、数据进行分析并建第7页共22页立科学的模型，为市场活动、广告策划、投放提供决策依据；7、及时完成上级领导交办的其它事项。（二）、文案策划岗位职责：1、负责医院品牌、市场推广活动的策划撰写，提出建设性意见并参与方案细化及实施；2、配合宣传推广计划，组织策划文案撰写各类对外宣传的广告文案、新闻稿件并初审；3、负责公关活动的媒体联络、新闻传送、刊发跟进、统计；4、参与重要平面广告的创意讨论；5、加强与配合部门的沟通，加强属下员工的工作督导、绩效考评，对工作中的不足之处不断改进。（三）、平面设计岗位职责：1、根据广告宣传排期，制订工作进度表，负责所有广告设计及出品；2、主导平面类广告的创意，不定期组织相关人员召开创意讨论会，提升广告出品质量；3、参与医院品牌、市场推广活动的策划讨论，并提出建设性意见；4、加强与配合部门的沟通，加强属下员工的工作督导、绩效考评，对工作中的不足之处不断改进。（四）、影视策划专员岗位职责：1、根据影视宣传推广目标，制订影视广告计划及排期；2、负责影视专题广告的策划统筹、拍摄制作、审核播出的全程跟进；3、负责影视广告制作外包的沟通、对接及跟进；4、负责院内各类活动的拍摄、视频制作跟进；5、确保影视作品按时、按质播出，做好监播及效果反馈工作；6、配合策划总监对本地竞争对手视频广告信息进行收集整理。五、网络推广部岗位职责（一）网络总监1、网络部工作计划的制定；工作分配、协调及总结；第8页共22页2、分析各种网络数据，并根据数据分析结果适当调整工作部署；3、制定部门工作流程及各个岗位的考核机制；4、医院网站的整体建设及安全运营；5、定期培训指导部门各个岗位的人员，保证工作计划的顺利完成；6、配合医院举办的各种营销活动，充分发挥网络的作用；7、与其他部门的沟通协调；8、各种网络媒体的联系、沟通及合作；9、医院负面公关，维护医院形象；10、关注竞争对手，了解竞争对手的网络广告策略、渠道及大体投入。（二）、网站程序员1、医院网站后台的维护（如果是建立新站，要根据需求建设开发后台）；2、商务通的维护，保证正常打开，及时更换弹窗内容；3、服务器维护，保证服务器的正常运行，出现问题及时协调解决；4、网站专题上线，及一些功能的实现；5、网站优化，优化整站，增加内链；6、指导编辑上传文章。（三）、竞价专员1、维护优化百度等搜索引擎的推广账户；2、每天统计推广情况，制作推广日报，并及时发给相关人员；3、根据每天的报表调整优化关键词，标题及创意；4、关注竞争对手的竞价情况，异常情况及时上报主管；5、关注搜索引擎的算法调整，减少对网站的影响，并及时上报主管；6、对网站合作媒体效果进行监控，每月对此做一份效果报告；7、及时上线推广医院的各种活动，并严格执行部门的费用预算。（四）、网络文案编辑1、每天更新网站（10篇文章，其中2篇为原创文章）；2、文章要清新流畅，段落清晰；文章每段的小标题加粗；第9页共22页3、文章标题要符合网民的搜索习惯，不易字数太多，尽量含有网民经常用于搜索的关键词或疑问句；4、每篇文章至少加一张照片，照片尺寸320*400或450*300，图片必须配描述；5、文章上传网站时必须根据文章的内容提取2-3个关键词和用1-2句话描述本篇文章；6、每篇文章不少600字；7、文章上传后及时生成上线；上线后要检查文章页面，出现问题及时调整；8、平时活动的新闻稿，4个小时内必须完成；9、关注自己和竞争对手的网络正负面信息，出现问题及时上报；10、采用免费推广的方式推广医院的各种服务项目（论坛，博客，贴吧等）。（五）、网站美工1、根据要求设计医院网站的各种页面，并初审（文字内是否与提供的一致）；2、制作静态页面，并注意不同浏览器的兼容问题；3、经过审核，将做好的页面及时发给程序上线；4、专题页面图片的优化；5、修改已上线页面，并协调程序完成最终的修改；6、处理各种图片以及协助免费推广；7、汇总医院的各种形式的推广（电视，报纸，杂志等），并形成报表。六、市场部岗位职责（一）、市场部总监1、负责医院品牌在各合作渠道的品牌传播推广；2、负责各类渠道转诊业务的拓展、维护；3、负责各类主题营销活动的组织、客户邀约及咨询销售配合；4、负责合作渠道的广告资源置换、活动合作提案及实施；5、部门人员的出差拜访复核及费用报销审核。（二）、业务员1、负责部门总监所分配之渠道客户的开拓、维护；2、负责合作客户的我方广告宣传、转诊业务合作洽谈；3、医院杂志的派发、配送及渠道维护；4、医院各类会议营销活动的渠道客户邀约、组织并协助咨询促成；第10页共22页5、合作渠道客户的活动赞助提案及活动现场宣传。七、客服部岗位职责（一）、客服主管1、负责医院导医与客服专员工作安排建都协调工作。2、负责大顾客的维护与回访3、负责医疗纠纷顾客投诉等建议问题4、对公司在服务、咨询、手术、护理等方面的不足提出建议；5、负责医院整体服务监督与考核。（二）客服专员1、做好顾客术后回访、档案封存、术前术后照片拍摄及整理归档2、对术后顾客及心理、情绪、生活禁忌进行交流与疏导3、做好二次开发，手里顾客投诉、建议，即使做好顾客的投诉处理工作。4、根据顾客需要为顾客推荐其他适合的整形项目；（三）导医1、负责来访客户的接待、基本咨询、分派并带领顾客至咨询师处；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；2、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好初步来电咨询工作，认真记录重要来电事项并第一时间传达给相关人员；3、负责公司公文、信件、邮件、快件、报刊杂志的分送；4、负责公司前台及一楼大厅物品摆放，并保持整洁干净；5、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务部；6、相关信息数据库建立、录入、整理；7、协助网络、行政部做好其他工作；八、策划部工作流程（一）、品牌活动策划执行流程品牌活动系指能在短期和长期内对医院品牌建设具有极大推动力的主题活动，活动的时间跨度一般为1-3个月甚至更长，品牌活动一般有延续性，如南医大友谊医院的《美丽梦工厂》整形真人秀活动。品牌诊断及现状活动策划及提案内部讨论定案执行分工计划活动执行总结报告第11页共22页（二）、报纸广告出品流程（三）、户外广告出品流程（四）、杂志出品流程根据近期宣传重点提交组稿规划总监审核组稿规划分工组稿策划总监审核修改或交付设计并沟通杂志设计出样校对逐级审稿、修正定稿发送印刷发布媒体及尺寸确定广告形式、内容确定文案创意及撰写策划总监审核修改或交付设计并沟通创意设计出样校对发稿前签批根据排期与文案沟通诉求要点标题创意及提