质量管理体系的内部审核(发品质人员学习)630

1质量管理体系的内部审核北京市圣瑞物业服务有限公司课程时间:2011-6-30培训级别\专业:二级培训师:沈莉2质量管理体系的内部审核第一章审核概论第二章质量管理体系的内部审核第三章其他类型审核简介第四章管理评审第五章内审员的能力要求3第一章审核概论4审核概论审核与质量管理体系审核审核的目的审核的准则审核的类型内部审核及其类型审核基本术语审核原则5审核与质量管理体系审核•审核•为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。6审核与质量管理体系审核•质量管理体系审核•为获得质量管理体系的客观证据，并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系的审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。7审核与质量管理体系审核审核的特性独立性文件化系统性8审核的目的•审核活动和过程为管理者提供信息确定满足审核准则的程度符合性充分性有效性9审核的准则ISO9001:2000质量管理体系文件适用的法律、法规客户及相关方要求10审核的类型•按委托方分第一方审核(内部审核)第二方审核第三方审核11审核的类型•第一方审核(内部审核)由于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。•第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其它人员以其相关方的名义进行。12审核的类型•第三方审核由外部独立的组织进行。这类审核通常提供符合要求的认证或注册。•其他一体化审核:当质量和环境质量管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”。联合审核:当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个被审核方时，这种情况称为“联合审核”。13内部审核及其类型•按对象分管理体系内部审核质量管理体系环境管理体系职业卫生和安全管理体系产品质量内部审核过程有效性及效率（过程能力）内部审核14内部审核及其类型•按方式分集中式内审：新体系或重大变化及外审前滚动式内审：通过第三方认证后采用15审核基本术语•审核方案针对特定的时间段所策划，并具有特定目的的一次或多次审核的安排•审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。16审核基本术语•审核证据与审核准则有关的并且能够验证的记录，事实陈述或其它信息•审核发现将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果17审核基本术语•审核结论审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果•审核范围一项审核的深度和界限•审核计划对一项审核的现场活动及安排的说明18审核基本术语•审核委托方要求审核的组织或人员•受审核方被审核的组织•审核员有能力实施审核的人员19审核基本术语•审核组实施审核的一名或多名审核员通常任命审核组中的一名审核员为审核组长。审核组可包含实习审核员，在需要时可包含技术专家。观察员可以随同审核组，但不作为审核员。20审核基本术语•技术专家提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员特定知识或技术包括关于被审核的组织、过程或活动的知识或技术以及语言或文化指导。在审核组中，技术专家不作为审核员21审核原则•与审核员有关的原则遵循职业道德完善地呈报审核情况应有的专业关注•与审核有关的原则独立性基于证据的方法22审核原则什麽是客观证据？游戏23第二章质量管理体系的内部审核24质量管理体系的内部审核审核方案的管理审核活动25审核方案的管理内审方案的管理包括策划(P)实施(D)检查(C)改进(A)26审核方案的管理•内审方案管理的工作内容内审方案的策划和制定内审方案的实施内审方案的记录内审方案的监视和评审27审核方案的管理•内审方案的策划和制定确定内审方案的目标确定内审的范围内审方案管理者的职责和任务实施内审方案所需的资源内审方案程序28审核方案的管理•内审方案的实施通知内审方案的内容建立对内审员的评价过程选择内审组并提供必需的资源确保内审方案的实施并监控确保内审活动记录的控制29审核方案的管理•内审方案的记录单项内审的记录内审方案评审结果内审组成员记录30审核方案的管理•内审方案的监视和评审内审方案管理者应对内审方案的实施进行监视并在适当的阶段评审用业绩指标来衡量内审方案的实施评审应从多方面考虑31审核活动•审核活动=审核的实施•质量管理体系内部审核可分为六个阶段32审核活动审核启动阶段文件的收集和评审阶段现场审核准备阶段现场审核阶段纠正措施跟踪验证阶段内审报告的编制、批准和分发阶段33审核活动确定内审的可行性确定审核目标、范围和准则指定内审组长组建内审组对受审核部门初访审核启动阶段34审核活动收集并评审作为内审准则的法律、法规及标准评审质量管理体系文件包括手册、方针、目标等的适宜性、充分性及与内审准则的符合性收集相关的记录文件的收集和评审阶段35审核活动内审组成员工作分配制定内审计划编制检查表准备相关工作文件现场审核准备阶段36现场审核准备阶段审核目的审核准则或其他引用文件审核范围审核活动进行的日期及日程安排受审部门及过程内审小组组长及成员资源的支持其他内审计划应包括的内容37现场审核准备阶段•内审计划制定思路按部门部门负责的过程按过程实施该过程的部门过程方法38现场审核准备阶段•内审计划制定原则体现完整全面的过程体现审核思路有专业性要求的过程或部门应安排有专业背景的内审员，必要时安排技术专家合理分配时间，重要直接或关键过程及部门应分配较多的时间最高管理层应被审核39现场审核准备阶段如何体现审核思路？哪些过程及部门是重要直接或关键的？40现场审核准备阶段内审计划案例分析•案例练习•根据本公司的实际情况，编制审核计划一，三组按部门编写审核计划二，四组按过程编写审核计划分组评述41现场审核准备阶段•编制检查表准备相关工作文件检查表内审报告表格内审记录表格不符合报告表格会议记录表格会议签到表42现场审核准备阶段检查表的作用是什麽？43现场审核准备阶段•编制检查表的基本思路第一步骤了解被审核过程或部门的基本情况第二步骤体现PDCA的审核思路第三步骤确定审核和评价过程活动的原则第四步骤确定总体，合理抽样第五步骤不同的情况应制定不同的审核策略过程方法44现场审核准备阶段•第一步骤了解被审核过程或部门的基本情况怎样写第一步骤检查表？本过程由哪个部门负责？本过程的输入和输出本过程输出的客户（内/外）客户的需求和期望45现场审核准备阶段•第二步骤体现PDCA的审核思路怎样写第二步骤检查表？过程怎样策划（7.1/8.1)过程怎样实施(6/7/8)过程怎样检查(8)过程需要的改进(8.4/8.5)46现场审核准备阶段第三步骤确定审核和评价过程活动的原则怎样写第三步骤检查表？职责的分配及落实程序的实施和维持过程的有效性47现场审核准备阶段•第四步骤确定总体，合理抽样怎样写第四步骤检查表？在总体中抽样，用样本来说明总体分层抽样随机抽样独立抽样样本覆盖过程的所有活动y=√x48现场审核准备阶段•第五步骤不同的情况应制定不同的审核策略怎样写第五步骤检查表？活动或现场可以观察的过程无现场或活动可供观察的过程过程的逻辑顺序：顺向或逆向自上而下或自下而上关键过程及特殊过程标准与体系文件结合使用49现场审核准备阶段内审检查表案例分析•案例练习•根据本公司的实际情况，编制检查表一，三组按部门编写检查表二，四组按过程编写检查表分组评述50审核的实施召开首次会议审核中的沟通收集并验证信息作出审核发现准备审核结论召开末次会议现场审核阶段51审核的实施介绍内审成员及受审部门确认本次内审的目的，范围和准则确认内审的日程安排说明内审的方法及原则解释审核发现保密承诺确认资源的支持确认末次会议的时间首次会议的内容52审核的实施•审核中的沟通内审组与受审核部门的外部沟通内审组内部的沟通53审核的实施收集并验证信息过程信息来源抽样验证信息按审核准则评价评审审核结论审核证据审核发现54审核的实施信息来源有哪些？收集信息的方法有哪些？与审核准则有关的信息55审核的实施•信息的来源和收集信息的方法面谈现场观察查阅文件或记录综合信息和数据客户反馈供方反馈主管部门或国家及行业的抽查记录计算机数据库或互联网信息56审核的实施•审核技巧知道如何玩=能玩=玩得好知道如何审核=会审核=审核得好57审核的实施•我有六个忠实的随从来帮助我完成所有的事情，他们的名字分别是何处，何事，何时，如何作，为什麽，谁做58审核的实施•面谈的技巧应该：消除紧张、保持友善、善于提问、专注倾听、礼貌耐心、对面谈对象和内容表示兴趣、营造融洽的气氛、重点笔记、告知结果。避免：多重问题、预设答案、紧迫钉人、凭空比较、无关主题、搞错对象、打断、干扰、反驳对方谈话59审核的实施？提问开放式封闭式澄清式5W：WhatWhereWhoWhenWhichShowmeWhatif60审核的实施聆听少讲多听不怕沉默排除干扰多开放性问题多鼓励讲话者善意的态度平等、真诚的态度专注、认真地听耐心、及时反馈尽可能不要做出不恰当的反应61审核的实施现场观察察言观色了解需要证实的抽查某个作业过程，从头至尾检查表计划的项目新任的人事或环境权责发生变更的地方一个人多任务的地方必须现场证实的地方历史资料显示出经常出错的地方Showme62审核的实施验证信息的方法把对方回答与环境（背景）因素作为一个整体考虑分析；一种或多种渠道加以验证；从比较合适的角度分析、理解对方的回答；善于从中捕捞到蛛丝马迹，顺藤摸瓜，要具有职业敏感性。63审核的实施审核技巧运用的思考题什麽是顺向审核和逆向审核？什麽是自上而下和自下而上的审核？什麽是过程审核？什麽是部门审核？64审核的实施自上而下的审核方法可以用在下列哪个过程？质量方针、质量目标、质量职能的分配与落实？资源提供与管理？职责和权限、内部沟通？65审核的实施下列过程可用哪种方法审核？产品标识和检验状态、工作环境、在用测量设备技术状态、设备操作与维护、工艺纪律、贮存、搬运、包装、防护如何审核？文件控制、质量记录的控制如何审核？采购、顾客满意、数据分析如何审核？过程的监视和测量、过程确认、产品的监视和测量如何审核？66审核的实施举例说明如何实施下列过程的审核？设计和开发的控制如何审核？与顾客相关的过程控制如何审核？不合格品控制、纠正和预防措施、顾客投诉、退货、顾客满意可以提示什麽审核思路？质量管理体系审核、管理评审如何审核？67审核的实施•审核活动的控制忠于审核目的保持审核节奏，按计划控制审核进度抽样的风险性和局限性关键岗位和过程与被审核方及小组的沟通，融洽的审核气氛审核范围的控制收集证据不合格项的控制68审核的实施•作出审核发现不合格项和观察项的定义不合格项的类型不合格报告的编写不合格报告的核心内容69审核的实施•不合格：未满足要求•不合格品：未满足要求的产品或服务•不合格项：未满足要求的事或活动在质量管理体系审核中，内审员发现的不合格项是指不符合审核准则的审核发现70审核的实施•不合格项的类型文件性实施性效果性71审核的实施•观察项或改进项情节或后果极为轻微证据未完全掌握72审核的实施•不合格报告的开列不合格事实的描述判定为不合格的理由不符合的依据不符合程度四项核心内容73审核的实施•不合格事实的描述正确、清楚、全面、精练人、时、事、地、情节74审核的实施•判定为不合格的理由事实描述带出理由事实或实施活动与规定不符直接引用标准适当解释75审核的实施•不符合条款的判定确切充分的客观证据就近不就远由表及里一事一判反复出现的问题边缘状况76审核的实施•不符合程度严重系统性失效区域性失效对产品或服务及体系运行的有效性产生严重的后果77审核的实施一般不合格•孤立偶发的不合格项，后果不严重，易于纠正78审核的实施内部审核中发现的不合格有哪些类型？79审核的实施•情景演练（现场模拟审核，分四个组）•根据提供的案例，判断是否有不符合，你将如何审核四个小