10-后期服务(3)

•讲师：詹祖雅成功十步---后期服务资源开发房源精耕促成签约内部行销后期服务卖方服务成功缔约买方服务房源落实客户开发有效配对带看后期服务的重要性建立客户档案签约后如何维护与客户的关系客户投诉的原因分析如何处理客户投诉利用售后服务经营客户售后服务技巧签完约才是客户真正体验我们优质服务的开始避免纠纷、佣金打折、退单与客户建立长期关系的基础人脉就是钱脉积累庞大的客户群是我们销售成功的法宝建立客户档案是经营好客户的基础。收集尽可能多的联系方式收集双方的身份证复印件和产证复印件客户购买房产的物业档案客户的个性特点资料客户的兴趣爱好资料客户的特殊事件资料不断更新客户资料1、签约后的第一个工作日2、后期办单积极参与3、注意事项1、与接单的权证人员沟通：客户情况、注意事项、签单细节、操作注意事项。2、与买卖双方沟通：恭喜成交、二次行销再次给信心、告诉双方具体的权证人员姓名、告之在后期操作过程中有需要可以及时联系！1、转款、收件时：①客户在转款时特别需要安全感，经纪人到场可以让客户更放心②转款时，客户对佣金会产生较多的疑异，经纪人到场，可以更好的说服客户③让客户感受到更好的服务品质2、交房时：–对房子的情况比较了解；–对家电家俱的移交比较清晰；–客户此刻能交房，一定特别兴奋，再次增强其购房的信心；–让客户感受到更好的服务品质；绝对不能出现以下问题：成交后绝交；签约前的承诺不兑现；未将客户信息第一时间反馈给权证人员，造成信息对接的脱节；不配合权证人员办单没有及时与客户沟通经纪人承诺没有兑现信息告知不准确顾客不清楚公司作业流程我们的态度不友善不能及时响应客户的需求后悔，故意找茬积极面对，快速反应，没有解决不了的纠纷不要逃避，运用好身边的团队资源解决客户的不满意是提升服务能力和质量的机会及时化解一个不满意将创造一个忠诚客户处理情感，再处理事件认真倾听，态度诚恳不要太多辩解与店长沟通，制定解决方案迅速行动及时向客户反馈我们的进度电话投诉：1、了解情况，做电话记录2、向相关人员反馈投诉权证人员：反馈给权证科长----科长跟进处理----售后部跟进进度----科长回复处理结果投诉经纪人：反馈给店长----店长处理----店长回复处理结果投诉店长：反馈给区域经理----区经处理----区经回复处理结果3、给顾客回复相关处理情况4、多次跟进，积极回访上门投诉：1、倒水，安抚客户情绪并了解情况2、若须马上解决——找到当事人（权证人员/科长/经纪人/店长）出面协调3、若当事人不在公司或是暂时无法解决——安抚顾客并让其他先行离开，并约定回复的具体时间4、跟进处理结果并事后回访售后服务才是销售的真正开始体现服务的个性化从而超越客户的期望值获得客户的信赖并赢得客户推荐积累客户人脉给客户提供入住帮助（周边配套、搬新家礼物节假日祝福（邮件、短信、贺卡、拜访等），生日祝福持续与客户保持联系，经常表示感谢1、建立客户档案2、跟进单子进度3、组织定期回访