2013年上海大众提升计划

1上海2013年能力提升总体工作计划244344358192193050100150200250300350400450500资格力成交力“RSE”或RSM能力提升执行状态已提升经销商未提升经销商目前经销商能力及忠诚度分布状态不合格区合格区卓越区存在的主要问题尽管能力提升工作取得了理想的效果，但受目前执行方式限制，仍有相当部分经销商尚未接受相应的能力提升项目，由此导致经销商能力发展的不均衡。九格图定位发现：目前卓越区经销商数量偏少，绝大部分集中在合格区。同时不合格区经销商数量仍占相当比重。能力提升项目的目前状态RSM经销商36062646668707274762012年能力提升的推行效果RSE经销商2012全国平均RSM经销商2012直销量销售质量DQSA20061stHY2005Q37274.460626466687072747620061stHY2005Q372.474.4606264666870727420061stHY2006Q370.472.4+2+2.4+2050100150200250300350281415334804+19%020000400006000080000100000120000140000160000119821150966+26%2005200620052006Q1-3Thousands050001000015000200002500030000350004000045000500003551846653+31%20052006注：去除大用户经销商销量42013年能力提升的指导思想主要指导思想规划能力提升项目的业务流程，明确定义SN与培训部门及销售服务中心的工作职责。充分利用培训部门和销售服务中心的资源，迅速推广成功试点经验。将卓越区经销商所占比重提升至30％（目前为15％），将不合格区经销商比重降低至8％（目前为17％）。2013年能力提升项目职能分配设想网络发展与管理部培训部门销售服务中心经销商能力提升项目的开发与试点能力提升过程监督与效果评估（RSSC,Dealer）能力提升项目的转训。自身辅导能力的形成大面积推广能力提升项目能力提升项目的属地化推行经销商能力提升项目运行指导经销商能力提升项目的运行监督严格按要求实施能力提升项目52013年能力提升总体推进时间安排第一阶段第二阶段第四阶段项目阶段内容资格力成交力市场力CAE2010年2011年1～67～124～12对象208家208家198家198家100家天/家4天4天3天3天3天第五阶段第七阶段J.D.PowerSSI财务力抽样地区经销商150家持续跟进定期回访5天第六阶段人员力HR150家3天【组织能力】【人力资源】第三阶段零售力RSE/RSM58家22天185家3天【找准弱点】【精益提升】【卓越客户引擎】2012年1～34～67～910～12【融资＋运作】其余经销商3天6RSM总体推行方式描述7RSSC经销商数已完成RSE已完成RSM07年计划实施东北2621212华北4442614华南358621华中3841420江苏5061232京津3561514山东3741518上海366291西北3141611西南3541318浙闽4861923中南284168总计581931922013年RSM的总体推进数量8工作项目Project责任部门Dep.对RSSC相关人员实施转训RSM项目的背景和框架SNF现场代表网络专员销售副总各类报告及工具的使用方法角色定位，流程，推行方式Step1具体描述Content对RSSC参训人员实施考核Step2“驱动零售RSM”的具体推行计划1对象who?通过考核的RSSC将被授权实行RSM项目的推广SNF现场代表网络专员销售副总Plan（计划）Do（执行）Check（检查）Act（改进）9工作项目Project责任部门Dep.分销中心正式启动由辅导老师对区域内RSM提升经销商进行集中授课S*T/SNF12个销售服务中心的192家经销商的总经理和销售经理Step3具体描述Content公开课后，辅导老师协助RSSC进行2周的入店辅导示范Step4“驱动零售RSM”的具体推行计划2对象who?根据各RSSC得到认证的情况分批开展RSM的推广项目S*T培训师RSSC网络副总现场代表对象经销商Plan（计划）Do（执行）Check（检查）Act（改进）10工作项目Project责任部门Dep.RSSC对其余经销商进行自主推广由现场代表对经销商进行逐家的推广网络副总现场代表12个销售服务中心的192家经销商的总经理和销售经理Step5具体描述Content监督运行过程评估推行效果Step6“驱动零售RSM”的具体推行计划3对象who?监督RSSC的执行过程对RSSC的推行效果进行评价SNF12个RSSCPlan（计划）Do（执行）Check（检查）Act（改进）11RSE/RSM现场持续执行的关键环节12RSM推行中的主要问题有些网络专员没有到RSE、RSM的执行现场，有些参与到现场，但是一直都找经销商忙其他事情。只知道填卡的格式，但是不了解填卡的内容了解到经销商的抗拒后，没有及时地协调解决。不关心经销商的CRM管理报告。不清楚如何使用技巧卡来辅导销售顾问怎么做？一定要派员在现场，才可以监督经销商持续执行，要让经销商感觉到你自己很重视，经销商才会更加配合。虽然格式很重要，但填写质量也很重要，只有不间断抽查才能帮助经销商提高。协调解决经销商的困难，才能使经销商更加投入执行该项目每天关注经销商的数据报告，将会帮助网络专员更加全面地管理经销商技巧卡是提升销售顾问能力的工具，网络专员应掌握技巧卡的使用13RSM推行中的主要问题有些网络专员没有掌握召开销售管理周会的流程和要素。有些网络专员不知道个人成功计划的填写要点有些网络专员不知道字母索引卡如何使用现场代表对RSE或RSM项目的了解参差不齐。怎么做？每周的周会召开可以帮助经销商及时解决存在的问题，网络专员熟悉了这些内容以后，才可以有序地管理经销商。个人成功计划是帮助销售顾问提升能力的一个工具，网络专员应根据个人成功计划内容监督管理经销商的执行情况字母索引卡可以帮助销售顾问更加方便地管理客户资源。网络专员应不定期地审查销售顾问的索引卡填写情况建议RSSC及时开展内部培训，选拔网络专员中的内训师。14SSI提升的近期工作安排152013年SSI的调研方法数据采集2013年2月到5月调研地区东部（上海、南京、苏州、青岛、杭州、宁波、福州、厦门），北部（北京、长春、大连、沈阳、天津），南部（广州、东莞、深圳）和中西部（成都、重庆、武汉、西安、长沙、昆明）以及新增的两个城市。方法街头拦截，面对面采访受访者2013年8月–2013年3月购车车主购车2-6个月07年的调研客户样本正体验着我们的服务！162007年SSI的短期提升计划1、确定电访对象：2013年8月1日－今的客户名单。2、将标准的应对问卷和话术发至经销商。3、由各经销商根据标准问卷和话术对用户进行电访，了解用户抱怨后用应对话术进行解释。4、经销商对经解释后仍存在强烈不满的用户做出标记，将名单汇总至RSSC。5、由经销商对该批用户进行统一回访，最大限度消除客户抱怨。6、RSSC对经销商的回访情况进行监督。17二级因子可能投诉的内容应对话述请问您是亲自去销售展厅购车的吗?／那您在购车过程中亲自去过我们的销售服务店吗？（注意：必须先找准调查对象）1.在郊区太远了,交通不方便等非常抱歉给您带来不便,我们店在郊区离市中心的确有一定距离,但我们在郊区拥有大规模的展厅和售后服务工场,为您以后保养和维修可提供极大的便利,这是许多市区展厅所不具备的服务优势.对您有车族而言来我们店享受服务应该比去拥挤的市区店更快捷、更方便.不是吗?2.在闹市区,太拥挤了,路况差等非常抱歉给您带来不便，您说的对,市区店附近的交通是很拥挤,但不可否认您来一次我们店享受服务比去郊区店要方便多了吧,即使发生意外情况,我们的救援速度和方法也要比其他店更快更灵活吧.这方面我们非常希望您给我们更多的建议。请问您提车时经销商是给您多辆车挑选还是已经替您准备好了特定的车辆1.根本没给我挑车和选择\或者只给两台挑,太少了等抱歉,我们没有让您自己亲自挑车是因为每一台车从厂家仓库出来到进入我们4S店展厅,都进行了国际标准的PDI检测,我们经验丰富的检测人员不但以专业眼光已经为您的爱车进行了外观和内饰的检查,并对车辆各关键部位进行了安全测试,确保每台车都达到国际先进标准再出库.也就是说,我们已经替您以更专业的方法进行了挑选才交到您的手上。请问您在购车过程中，经销商是否在您要求的任何时间段都向您提供服务？有没有您赶去但他们已经下班的现象发生？1.有，我们下班赶去，但他们晚上不营业,很早就关门了首先我向您表示十二万分的歉意,您可能是误会了,其实我们实行的是24小时营业制度,以后您在晚上来展厅前先致电给公司预约,预约号码是XXXXXXXX.我们将在您到达之前为您作好接待准备,使您在夜晚能享受到比白天更专注的服务。2.周六\日只有值班的人您可能是误会了,其实我们实行的是全年无休工作制,以后您在双休日来展厅前先致电给公司预约,预约号码是XXXXXXXX.我们将在您到达之前为您作好接待准备,使您在双休日能享受到比平时更专注的服务。在这方面，您能给我们一些更好的建议吗？标准调研问卷的示例18序号工作内容涉及/负责部门时间节点2.5-2.92.12-2.162.26-3.23.5-3.93.12-3.161最终用户信息的汇总，SN/Dlr3发放标准问卷并分配用户名单至经销商RSSC4经销商电话回访，将回访结果反馈至RSSCSNF/S*R/Dealer5针对抱怨用户制定整改计划并实施RSSC/Dealer6督促经销商整改计划的落实，汇总结果至SNRSSC7结果跟踪、汇总分析SN/RSSC8根据结果实施考核SN19卓越客户引擎（CAE）项目介绍CustomerAcquisitionExcellence20“卓越客户引擎CAE”的定位潜在客户开发CustomerAcquisition销售流程SalesProcess流程Process工具Tool卓越客户引擎CustomerAcquisitionExcellenceProspectcustomerProspectcustomerProspectcustomercustomercustomerProspectProspectProspectProspectProspectProspectProspectProspectProspectProspect卓越零售RSE驱动零售RSM关注经销商潜在客户开发过程的管理。强调经销商的实际可操作性。最终目标：增加经销商的潜在用户数量。21经销商潜在客户开发方面存在的主要问题缺乏对自身状态和区域市场的准确分析63%1潜在客户开发活动的目的不明确57%2潜在客户开发活动缺乏总体计划40%3潜在客户开发活动类型单一53%4活动执行过程中的监督控制力度不强45%5活动结束后缺乏必要的评价与总结30%622“卓越客户引擎CAE”的主要内容状态分析与目标确认工具潜在客户开发活动选择器潜在客户开发活动的工具盒活动过程控制工具（PDCA）卓越客户引擎CAEABCD23卓越客户引擎的流程和工具状态分析目标确认潜在客户开发活动的计划潜在客户开发活动的准备潜在客户开发活动的执行12345评价总结及成功经验积累6自身状态分析与目标确定工具:经销商对自身状态进行分析&分析可能存在的机会，确定目标开发活动的计划与控制工具:计划:单个潜在客户开发活动/开发活动包/工作细分（准备、执行、跟踪）控制:例会制度（控制板）经验积累:针对目标/具体工作/合作伙伴潜在客户开发活动工具盒:20类潜在客户开发活动潜在客户开发活动的选择器:帮助经销商选择合适的开发活动客户信息卡ABCD24状态分析和目标确认状态分析目标确认经销商自身状态分析经销商外部环境分析经营状况分析客户群