第四单元 营销中的联络

引言营销人员的工作复杂而富于变换，在不同类型的组织中，其工作内容也不尽相同。无论是哪种情况，营销都要与不同的利益主体及客户群打交道，不管是组织内部还是组织外部的。2015/5/72营销职位分析(Who’swhoinmarketing?)营销总监(MarketingDirector)通常也是董事会成员，直接向总经理报告。此人能对机构的营销战略和商业计划拍板，往往负责管理大型团队和大笔资金营销经理(MarketingManager)通常向营销总监报告，负责实施总体的营销计划并确保计划的顺利执行2015/5/732015/5/74市场经理职责内容1.根据企业发展战略，编制年度市场开发计划，报营销总监审批后执行2.组织所属人员开展市场调研工作，及时掌握市场信息3.按照市场推广计划组织市场推广活动，审核市场推广方案4.定期组织市场公关、广告宣传、促销等活动5.根据企业财务制度的规定，及时编制市场拓展各项费用预算，并控制相关费用的支出，节约企业管理成本6.负责与外部媒体、政府机关及相关社会机构建立良好的合作关系7.具体负责企业品牌的推广及品牌运作工作8.负责市场部内部管理工作9.完成上级临时交办的工作营销职位分析(Who’swhoinmarketing?)广告经理(AdvertisingManager)有时也称“营销沟通经理”，其职责主要包括计划并实施本机构的广告活动，管理广告部门销售经理(SalesManager)负责管理销售队伍，如果销售队伍规模比较大，可能还会有现场销售经理(FieldSalesManager)或者零售经理配合其工作2015/5/751．根据公司总体战略，制定广告部各阶段工作计划，并组织实施2．负责组织企业广告宣传计划的制定及审核工作3．负责组织广告创意设计与实施过程管理工作4．负责组织广告的市场调研，并审核调研报告5．负责组织广告媒介的策划、选择与购买等工作6．根据企业实际需要，负责组织整体广告策划方案的起草并审核7．负责广告预算的编制及广告预算控制工作8．负责部门内部员工管理工作9．完成上级领导临时交办的工作2015/5/76广告经理职责内容2015/5/771．根据企业总体战略规划，制定企业销售计划，报营销总监审批后执行2．根据企业年度销售计划，制定详细的营销策略，并组织实施3．负责销售工作的具体推进，并监督检查销售计划的执行4．负责销售回款的管理，确保销售回款及时5．负责组织销售渠道的拓展与维护工作6．负责根据销售计划制定销售费用预算并进行销售费用控制7．负责促销活动的组织与管理工作，并对促销效果进行评估8．负责组织客户关系管理工作9．完成领导临时交办的工作销售经理职责内容营销职位分析(Who’swhoinmarketing?)公共关系经理(PublicRelationManager)有时也称“企业沟通经理”，负责计划并实施公共关系活动。该职位需要同企业的所有利益群体建立相应关系，还负责维护企业形象。有时还需要同外部公关公司密切合作营销调研经理(MarketingResearchManager)负责为企业进行调研活动，有时也需要和外部机构密切配合2015/5/782015/5/791．负责协助市场部经理制定公关宣传计划，并具体组织执行2．负责组织编写各类新闻稿件，引导新闻媒体多方位报道公司3．检测新闻媒体针对本公司的发稿情况，及时对媒体的危机形成预警4．负责企业新闻发布会、新品发布会的会议策划与管理工作5．负责建立并维护媒体资源库6．负责策划与实施广告的发布工作7．与各家媒体、社会公共组织建立合作关系，进行品牌及企业的宣传推广活动8．负责维护与各业务单位、政府机构的合作关系9．完成上级临时交办的工作公共关系经理职责内容2015/5/7101．负责编制市场调研计划，组织市场调研活动2．建立健全营销信息系统，为本部门及相关部门提供决策支持3．根据企业的需求，组织对宏观经济形势的分析，并出具分析报告4．根据调研的需要，按时组织市场调研报告的编制工作5．负责组织相关人员收集市场营销相关信息、数据6．负责市场调研费用的预算与开支控制工作7．负责根据市场调研的需要对调研员进行培训工作8．负责与外部调研机构保持良好的合作关系9．完成上级领导临时交办的工作营销调研经理职责内容营销职位分析(Who’swhoinmarketing?)直效营销经理(DirectMarketingManager)负责管理直效营销活动、建立有效的沟通渠道。管理直效营销队伍，同时在维系客户忠诚度、扩展现有顾客群方面的责任日益增大新产品开发经理(NewProductDevelopmentManager)负责新产品的开发与研究，管理研发队伍2015/5/711营销职位分析(Who’swhoinmarketing?)产品经理(ProductManager)负责一项或者一系列产品的相关事宜，此人需要就所有的营销活动进行沟通，同时还需要确保营销活动符合总的品牌战略客户主管(AccountHandler)在代理机构中设有该职位，客户主管是组织和客户之间的联系点，负责双方间的联络，在保证双方保持积极的关系方面责任重大2015/5/7122015/5/7131．负责客户服务标准、业务标准和流程标准的制定，规范客户服务行为2．负责客户关系的维护与开发管理工作3．负责组织客户信用调查及客户档案管理工作4．负责大客户关系的重点维系与管理5．负责呼叫中心的运营与管理工作6．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时纠正7．负责客户回访制度的建立及监督实施工作8．负责客户服务人员的培训、组织、管理工作9．完成上级领导临时交办的工作客户主管职责内容营销职位分析(Who’swhoinmarketing?)客户计划员(AccountPlanner)也是代理机构中设立的职位，客户计划员负责研究工作，并根据研究结果向面向客户的其他员工提出建议品牌经理(BrandManager)负责建立、发展和保护品牌的高层职位2015/5/7142015/5/7151．根据企业总体战略，对企业品牌资源进行规划，并将规划方案报营销总监审批2．负责按照公司总体战略提炼、整合企业品牌资源，提升品牌价值3．全面负责企业品牌运营与相关服务工作4．负责组织品牌设计与策划工作，并对策划设计方案进行审核5．负责组织品牌推广、宣传与维护等工作6．负责组织企业品牌包装与品牌定位管理，进行差异性品牌传播7．负责规范内部品牌使用行为，并监控外部品牌侵权行为8．负责沟通与外部媒体的沟通工作9．完成上级领导临时交办的工作品牌经理职责内容营销职位分析(Who’swhoinmarketing?)活动经理(EventManager)负责对活动（体育活动、展览会、贸易活动等）进行计划、组织和项目预算营销主管/助理(MarketingExecutive/Assistant)该职位的工作领域很宽，涉及到企业营销组合各方面的活动2015/5/716了解企业不同的组织结构会影响一个组织对营销活动的管理方式不管你所在的组织采取哪种类型的组织结构，其他职能部门的工作重点与营销部门自然有所不同你必须认识这一点2015/5/7172015/5/7182015/5/7192015/5/720营销导向的组织一个组织是集权管理还是分权管理，这种管理方式上的选择也会影响该组织对客户的关注程度如果是集权管理模式……如果是分权管理模式……你认为哪种方式更好些…….2015/5/721E-relationships----使用电子媒体与客户和供应商沟通营销沟通应该是“双向的”(two-way)电子营销提供了多种对话渠道，既经济又有效给选择加入列表的人(opt-in)“自愿退出”邮件列表(opt-out)的机会不要使用买来的e-mail地址薄2015/5/722外联网可以用来发展与供应商的关系，向他们提供独家信息往往能更快地促成交易，这样反过来也能增进与客户之间的关系CRM集中于与客户的关系。CRM意味着什么因人而异对于客户而言……对于公司而言……对于公司的IT部门而言……E-relationships----使用电子媒体与客户和供应商沟通2015/5/723与外部代理机构打交道在你的营销生涯中你可能会跟各式各样的代理机构打交道影响选择代理机构的主要因素是代理机构的业务类型和业务素质（业务计划pitch）缺乏沟通或者沟通效果不佳都会影响关系的发展（工作提纲brief）2015/5/724代理机构“提纲”：重要标题产品/品牌简要介绍背景资料目前市场认知情况目前人们是怎样看待该产品/服务的目标你希望达到什么目标前期沟通情况过去开展过什么活动？如果你第一次向代理机构做演示说明的话，这一点尤其重要。目标市场你希望定位于哪类目标市场？产品/服务利益你的独特卖点USP是什么？特别的优惠条件竞争状况竞争状况的简要背景定位你希望人们怎样看待该产品其他媒体活动预算限制条件时间要求你希望何时完成所有的工作2015/5/725挑战自我----新产品发布会的发言提纲2015/5/726与客户打交道只有了解客户，才能找到最合适的沟通方法决策小组(DMU,decision-makingunit)○使用者(TheUser)○影响者(TheInfluencer)○决策者(TheDecider)○采购者(TheBuyer)○看门人(TheGatekeeper)2015/5/727与客户打交道与人打交道时如何处理文化差异时间观念(Time)距离观念(Space)饮食(Food)着装的题(AcceptableDress)行为举止(Manners)决策方式(Decision-making)语言交流(VerbalCommunication)非语言交流(Non-verbalCommunication)2015/5/728人员销售考察和计划建立融洽的客户关系寻求事实口头介绍克服反对意见成交或取得客户承诺跟进2015/5/729与供应链的上下游打交道—供应商和分销渠道与供应商建立良好的关系能保证质量协同效应2015/5/7302015/5/731造纸厂纸商E印刷厂设计公司最终用户供应纸给供应纸给供应印刷品提供设计方案给ABCD从更广的角度看关系营销2015/5/732影响市场员工市场供应商市场内部市场推荐市场客户市场