ICD30平台(2)-常用流程

INtess智能呼叫中心常用流程介绍CC&CRM产品团队课程内容•语音呼叫流程•CCS路由策略•传真呼叫流程•点击通话呼叫流程•EMAIL呼叫流程•文字交谈呼叫流程•回呼请求流程•网络呼叫流程语音呼叫流程——概述•用户呼叫通过排队机向CTIServer发送呼叫建立请求，CTIServer收到呼叫请求后，通过CCS向IRC申请路由，IRC根据路由策略和当前资源的占用情况将路由结果发送给CCS：•如果路由的目的地是自动流程，则通知CTIServer为该呼叫提供服务的是自动流程，CTIServer相应地将呼叫分配到IVR；•如果路由的目的地是人工座席，则通知CTIServer将该呼叫分配给该座席，此时CTIServer会给座席发来话通知，要求座席应答，座席应答后将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通；•如果路由的目的地是队列，CCS将该服务请求放入相应的队列进行排队，同时通知CTIServer该呼叫需要排队，CTIServer会给呼叫放排队音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户的信息。一旦有空闲的座席，CCS通知CTIServer将该座席分配给排队的呼叫，CTIServer将完成呼叫和座席的接续。语音呼叫流程——流程图ClientACDAgenttIRC/IVRCCSCtlServer(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(10)(9)(8)语音呼叫流程——说明•用户摘机拨号；•呼叫到达排队机（ACD）后，排队机向CTIServer发送呼叫建立请求；•CTIServer向排队机发送呼叫建立应答；•CTIServer在呼叫到来后向CCS发起路由请求；•CCS收到路由请求后向IRC申请路由；•IRC根据系统配置的路由策略，通过CCS收集系统各资源的占用情况，经IRC判断后得到路由结果，并将路由结果发送给CCS；•CCS得到路由结果后，向CTIServer返回路由应答，通知CTIServer将该呼叫分配给该座席；•CTIServer向座席发来话通知，要求座席应答；•座席向CTIServer返回应答；•CTIServer通知排队机通话开始，将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通。CCS路由策略•根据RouteScriptId路由脚本的值，决定是走缺省路由还是智能路由；若RouteScriptId为65535，则表示走缺省路由；当RouteScriptId是IRC上报加载路由脚本成功的脚本id，则走智能路由。无智能路由需要的情况下，则直接采用缺省路由的方式。有智能路由需要，但因为IRC和ccs断连、或不工作造成路由结果失败，则ccs继续走缺省路由；有智能路由需要，若IRC返回路由失败给CCS，CCS将呼叫拆线，不做缺省路由处理。有智能路由需要，若在超时时间内，无回应，则ccs缺省路由•注意：不支持直接将被叫号码配置为座席工号；CCS呼叫路由•针对不同座席之间：座席先闲先受话：具有相同技能和技能数的座席，可保证呼叫进入时分配给空闲时间最长的座席。按照技能分配方式（在VDN中配置〕：•技能最佳匹配：具有越少技能数的座席越先分配到来话；•平均分配：不考虑其他因素，大家分配来话的机会相同，是轮流；•技能多者优先；具有越多技能数的座席越先分配到来话；按照来话比呼出技能优先分配的方式（在VDN中配置〕：•接来话的优先顺序从低到高：允许预测呼出(自动呼出)的业务代表应处于最低接来话优先级；预浏览呼出(确认后再呼出)次之；仅处理来话的话务员优先级最高，假设A座席有语音技能，B座席有语音和预浏览技能，C座席有语音和预测技能，语音呼叫的来话优先级是A、B、C；•按照技能分配方式和按照来话比呼出技能优先分配方式只能选一种。在只有只处理来话的话务员的技能队列中，来话就按照平均分配。•对某一个座席：话务员对他所签入的各技能队列有受话权值,按照权值大小分配呼叫。即，优先取权值大的技能队列中的排队呼叫。传真呼叫流程——概述•用户拨打IVR传真呼入流程对应的系统接入码，听到提示后按传真机的“START”键开始传真，传真台接收传真后生成*.tif图像格式的文件；•IVR启动传真呼入流程调用存储过程获取FAX导引号所对应的技能邮箱地址和SMTP相关信息后；IVR自动生成邮件，并将FP台生成的*.tif文件作为附件，发送到技能邮箱中；话务员接收并处理该传真（邮件），并将答复发送到传真呼出邮箱；•ChangeServer定时检查传真呼出邮箱，若有邮件，则根据该邮件内容生成一个或多个*.tif格式的图像文件，保存在指定目录，并从邮件服务器上删除原邮件，同时调用存储过程将用户传真机号码、传真文件绝对路径名、话单等信息存到数据库；•IVR按指定时间间隔启动IVR传真呼出流程，从数据库获取到传真呼出记录后，控制FP台发送传真：•若IVR传真呼出流程发送传真成功，则调用存储过程spWriteFaxPageTime，向数据库的tFaxBillInfo表中写话单，然后调用存储过程spFaxSendOK，从数据库的tFaxSendInfo表中删除该记录，流程结束；•若IVR传真呼出流程如果发送传真失败，则调用存储过程spFaxSendFail，更新数据库tFaxSendInfo表中的相应记录，即将其FaxTryNum加一，如果该值超过5，则删除该呼出记录，然后流程结束。传真呼叫流程——流程图CCSMailMEmailServerChangServer(1)(2)(10)(7)(6)Agent(8)(14)(13)(16)(9)(12)(15)(11)IVRFPUIDB(3)(5)(4)传真呼叫流程——流程说明（1）•IVR传真呼入流程接收传真；•IVR传真呼入流程调用存储过程SpGetMailAddressByFaxAccessNo；•返回FAX导引号所对应的技能邮箱地址；•IVR传真呼入流程调用存储过程spGetSMTPInfo；•返回SMTP相关信息；•IVR自动生成邮件，并将FP台生成的*.tif文件作为附件，发送到技能邮箱中；•业务代表接收到该传真（邮件），进行处理；•把答复邮件发送的到传真转换邮箱；•ChangeServer定时检查该邮箱；•如果有邮件存在，根据该邮件内容生成一个或多个*.tif格式的图像文件，保存在指定目录，并从邮件服务器上删除原邮件；•ChangeServer调用存储过程spFaxSendIns，将相关信息（用户传真机号码、传真文件绝对路径名等）存放到数据库的tFaxSendInfo表中；传真呼叫流程——流程说明（2）•ChangeServer调用存储过程spFaxBillInfoIns，将话单等信息存放到数据库的tFaxBillInfo表中；•IVR按指定时间间隔启动IVR传真呼出流程，该流程启动后调用存储过程spGetFaxRecord，从数据库的tFaxSendInfo表中获取传真呼出信息；•返回传真呼出信息；•IVR传真呼出流程如果获取到传真呼出记录，则控制FP台发送传真；•如果IVR传真呼出流程发送传真成功，则调用存储过程spWriteFaxPageTime，向数据库的tFaxBillInfo表中写话单，然后调用存储过程spFaxSendOK，从数据库的tFaxSendInfo表中删除该记录，流程结束；•如果IVR传真呼出流程发送传真失败，则调用存储过程spFaxSendFail，更新数据库tFaxSendInfo表中的相应记录，即将其FaxTryNum加1，如果FaxTryNum超过5，则删除该呼出记录，然后流程结束。点击通话流程——概述•Internet用户在浏览呼叫中心网页时，通过浏览器发起点击通话呼叫。ActiveUser通过WMG将呼叫请求发送给WebM，WebM通过CCS获得路由结果，然后用户使用Netmeeting向IP网关发起呼叫，IP网关收到呼叫请求后通过特殊接入码向排队机进行语音呼叫。以后的处理过程与普通语音呼叫基本相同。点击通话流程——流程图ActiveUserWMGIP网关CTIServerCCSWebM(1)(2)(3)(4)(6)Agent(5)(13)(12)(11)(10)(9)(8)(7)点击通话流程——流程说明•Internet用户通过浏览器发起点击通话呼叫，ActiveUser向WMG发送呼叫建立请求；•WMG将该请求转发给WebM；•WebM收到呼叫请求后，向CCS发起路由请求；•CCS收集系统各资源的占用情况，经判断后得到路由结果（某座席），并将路由结果发送给WebM；•WebM先向座席发出呼叫应答请求；•座席向WebM返回应答消息；•WebM向WMG返回呼叫建立结果；•WMG向ActiveUser返回呼叫建立结果；•Internet用户向IP网关发起普通语音呼叫请求；•IP网关收到呼叫请求后，通过排队机将呼叫请求转发给CTIServer；•CTIServer向CCS发起呼叫路由及应答请求；•CCS返回路由及应答请求；•CTIServer接通座席，用户与业务代表通话。Email呼叫流程——概述•对应话务员的技能组，我们设立Email邮箱Group对应该组话务员，并在Emailserver上开辟公共邮箱（PublicFolder）。公共邮箱相当于接入码。另外，还为每个话务员开辟各自的私有邮箱，话务员之间的邮件转移（呼叫转移）可通过发送至话务员私有邮箱来实现。技能组内话务员不访问公共邮箱，而是通过Email媒体服务器访问公共邮箱并获取其邮件。媒体服务器对公共邮箱中的新邮件，向CCS（IRC）发起虚呼叫，CCS给出的路由指示中包含了话务员的私有邮箱名，媒体服务器然后从公共邮箱获取邮件，并将其转发到该话务员的私有邮箱中，并从公共邮箱中自动删除该邮件。这样邮件就路由到话务员。媒体服务器将邮件转移至私有邮箱后，提示话务员有新邮件（相当于ALERTING消息），话务员的Email客户端可以自动取出此新邮件并打开窗口Email呼叫流程——流程图（1）Email呼叫流程——流程图（2）Email占用请求客户CCS(IRC)业务代表占用应答路由指示（邮箱号）转发至私人邮箱“通话”“通话”释放释放EmailServerEmail媒体服务器周期查询公共邮箱有新邮件Email呼叫请求取公共邮箱邮件取邮件提示取新邮件(POP3/IMAP4)+FaxServer取邮件提示取邮件提示文字交谈流程——概述•Web用户通过因特网与呼叫中心的业务代表进行实时的文字信息交流。•Internet用户在浏览呼叫中心网页时，通过浏览器发起文字交谈呼叫。该呼叫请求经过WMG、WebM和CCS等设备处理后，用户即可与业务代表进行文字交流。文字交谈流程——流程图ActiveUserWMGAgentCCSWebM(1)(2)(3)(4)(6)(9)(8)(7)(5)文字交谈流程——流程说明•Internet用户通过浏览器发起文字交谈呼叫，ActiveUser向WMG发送呼叫建立请求；•WMG将该请求转发给WebM；•WebM收到呼叫请求后，向CCS发起路由请求；•CCS收集系统各资源的占用情况，经判断后得到路由结果（某座席），并将路由结果发送给WebM；•WebM先向座席发出呼叫应答请求；•座席向WebM返回应答消息；•WebM向WMG返回呼叫建立结果；•WMG向ActiveUser返回呼叫建立结果；•Internet用户同业务代表进行文字交互。回呼请求流程——概述•Internet用户在浏览呼叫中心网页时，通过浏览器发起回呼请求呼叫。ActiveUser通过WMG将呼叫请求发送给WebM，WebM通过CCS获得路由结果。然后CCS通知CTIServer向用户指定的号码呼出，用户摘机后即可与业务代表通话。回呼请求流程（二）ActiveUserWMGAgenttCTIServerCCSWebM(1)(2)(3)(4)(6)(9)(12)(11)(10)(8)(7)(5)回呼请求流程——流程说明•Internet用户通过浏览器发起回呼请求呼叫，ActiveUser向WMG发送呼叫建立请求；•WMG将该请求转发给WebM；•WebM收到呼叫请