需求导向销售流程概述

[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册1学员笔记(一)课程概述销售系列课程简介——销售系列课程特点——介绍一种以需求分析为导向的销售流程五个相互联系的单元阐述每一步骤以一套久经验证的经典话术贯穿一个从开始到结束的合理演变第五章以需求为导向的销售流程概述一、需求导向式销售概述5.2.5寻找准主顾约访销售面谈成交面谈售后服务与转介绍一套话术贯穿五个环节始终[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册2学员笔记销售系列课程授课方法有六个单元课程基本理论知识学习和讨论角色示范演练角色扮演小组讨论课后作业(二)什么是需求导向式的销售陈先生的故事陈先生不喜欢人寿保险——所以不要向他推销寿险。陈先生不喜欢去看牙医，但是，如果他半夜两点种醒来，牙疼的要命，牙医肯定是他唯一想见的人。为什么？因为牙医是解决陈先生牙疼的唯一办法。陈先生还讨厌看牙医吗？会的，但下次他还是会去的，因为下次解决他牙疼的唯一办法还是去看牙医。成功的保险业务员运用类似的办法去接触准客户——陈先生不喜欢人寿保险——但只要它是花钱不多而又能及时有效的解决其财务问题的唯一办法，他就会买了。因此，成功的人寿保险业务员知道该做什么不要推销人寿保险；而应推销人寿保险所能做的事情向陈先生推销一个可以解决他的财务问题的方法，该方法是：*相关的*经济的*直接的推销一些可以用人寿保险来作为解决方法的财务问题，如果陈先生接受了有财务问题这个观念，他就会接受解决问题的方案，即使它是人寿保险。向陈先生卖什么？取决于准客户的个人情况——以下是你能推销的财务危机：[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册3学员笔记*暂时不能工作，而要付租/买房贷款*在死后还要付租/买房贷款/帐单*买车/换车*孩子的教育费*如意外事故父母双亡。给亲属提供一笔孩子照管费*女儿结婚，预备嫁妆*医疗费*重大的家庭庆典*孩子母亲去世，替孩子交托管费*买进股份/建立一个企业*退休后颐养天年，不给子女增添经济负担假如你推销一个已经存在的财务危机——准客户就会认同财务危机——并且他也会需要你推荐的解决方案，如果这个方案是：经济划算的与解决他的问题是紧密相关的能立刻解决他的问题的你必须在陈先生会见你之前，就帮助他认识那些已经存在的财务问题。如果他接受有财务问题的存在，他就会接受你提出的能解决其问题的方案，即使它是人寿保险。要点陈先生买保险的原因是：他需要！他需要！他需要！什么是需求导向的销售通过传达寿险概念，分析及了解客户的寿险需求，让客户明确自己的需要，并认同保险计划是解决客户所面对问题的最佳解决方案，然后，销售人员以专业的销售技[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册4学员笔记巧，将客户的保险需要化为客户的渴求，以至成交。◇寻找准主顾寻找符合条件的销售对象LIMRA通过对600名离职业务员的调查，发现他们不能成功的最大的原因就是没有足够的准客户可做电话约访。而业务员最大的挑战就是每天开发到一位优质的准客户。◇约访与准主顾联系取得面谈机会◇销售面谈通过面对面的交流了解客户的资料并作寿险需求分析。◇成交面谈向客户解释为其量身定做的建议书，准确把握机会进行促成，以至最后达致成交。◇售后服务及转介绍售后服务由准客户完成填写投保单，缴付保险费后即开始，同时，以递送保单为契机，索取转介绍，另一个销售开始。要点这是一套环环相扣的流程(一)为什么使用基本销售话术预先准备好推销话术是必须学好的基本事项。预先准备好话术是经过组织及系统化研究整理，比当场即兴式的话术更具有效力。它能引起准主顾的兴趣，用最合逻辑、最有效的步骤，经过最恰当的言词，把必三、一套标准话术介绍二、需求导向式销售流程[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册5学员笔记要的想法传递给对方。准备好的话术是预先经过周密的思考编制的。聪明的人都知道，只有事前进行充分的准备练习，说话才能有自然圆滑象锤炼过的效果。有经验的业务员都使用预先准备好的话术。因为，说服他人时，讲话的次序最重要，而且与其跟准主顾面谈时绞进脑汁当面决定一切，不如预先做充分准备，当时才能想出较适当而有效的说明方式。最好的证明是舞台上的演员和无线电台的广播员，他们朗读别人写好的稿子，宛如自己说话一般，并且在有限的时间与空间里表现的恰到好处。事实上，拟好一套基本话术，几乎能运用到任何相同的情况。如果你有一套标准的教育基金保险推销话术，即对同一类的情况都能适用。并且举一反三，一样可以适用于抵押偿还保险，退休后所得保险或寿险方式的储蓄计划等情形。把准备好话术的使用方法加以简化就成了“基本销售话术”。业务员使用这一方法后，在人寿保险销售中最为艰难的接触准主顾及促成的结束面谈这两个阶段，就能发挥高超的技巧而取得显著的效果。这是把数种话术编作一套，进一步把业务员的工作与说服技巧建立在更有次序而又科学化的基础上的。(二)基本销售话术的特点“基本销售话术”如其名称所述，是由于标准的接触方式与促成的结束话术，加上许多的保险说明组成的。当这个话术派上用场时，可以发挥巨大的作用，能从最简单的单一需要销售话术过渡到最复杂的综合需要销售话术。如何组织销售话术：良好的销售话术包含五基本要素：针对目标市场、遵循正确的流程、以恰当的言辞表达正确的概念、并且适时运用肢体语言以加强销售效果。确定目标市场在销售前你必须确定自己的市场所在。每个市场都有其特点，适用于一个市场的话术并不能任意套用在另一个市场上。传达正确的概念[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册6学员笔记确定你的目标市场后，你应提出一些概念以吸引他们。在表达时，你应该让准主顾觉得这些概念有助于维持他们生活上的安全及舒适性。也就是说，你在销售话术中所运用的概念必须引起准主顾的问题，使他们产生购买的欲望。小贴士我们用一个例子来说明。假如你正为一个综合保险计划构思话术，你就会针对加入此计划的的理由列出以下几点：1、现有寿险的利益2、形成良好财务管理3、避免因缺乏管理而造成资产损失4、保障家庭免于因身亡而无遗嘱或身后保险安排不妥而引起诉讼5、维持家庭的生活水准6、给予家人更长的时间适应7、减轻辞世之苦8、增加资产、提高信用9、完全掌握自己的财务状况，有效的处理其他事物、建立正确的流程正确的概念必须从正确的流程引出。也就是说概念要符合逻辑并具有说服力。当合适的概念不断灌输给准主顾时无形中会增加他们购买的压力。若是进行得顺畅有利，则购买概率也会相对提高。使用正确的字眼生动恰当的字眼有助于你的工作日趋完善，可补充概念的不足，并强化说服力。试着写出你的销售话术，只需要使用一些语气肯定的推测性字眼。例如在与准主顾面谈时，你会说：如果你购买此张保单，你将有这些保障。但你最好这样说：现在购买此保单，你就有这些保障或当你购买此保单，你就有这些保障。[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册7学员笔记小贴士尽量少用“如果”多加强肯定的语气。在面谈的过程中，减少各种会让准主顾迟疑及否定的机会。另外，你说话的语气要自然，并且避免使用不常用的字眼。有一些词语很自然的会吸引准主顾的注意力。如“事实”会使准主顾警惕到自身的问题，提出“如何”及“为什么”，把问题转给准主顾，使他们自行找出问题的解决方式。还有一些词用起来相当有力，如你、金钱、储蓄、新颖、结果、健康、简易、安全、爱、发现、证实及保证。根据一所大学心理系的研究发现，这些词具有很强的说服力。切忌在谈话时使用过多的术语或不恰当的字眼，特别是当有更好的词语可供运用时。以下是一些例子：避免使用的语词可运用的语词给予提供购买拥有便宜合理昂贵品质交易机会契约协议价格、成本投资简而言之，在面谈时使用的字眼，应对准主顾有正面的意义及激励的效果。培养表达技巧在不同的时间及地点，你所说的话也应随之变通，当然这是需要技巧的，而庆幸的是此技巧可经过练习获得培养这项技巧，除了前面所述须避免不恰当的字眼外，还要改善不良的说话习惯。而你可以积极培养的一项重要技巧，就是在你的声音中加入愉悦、热诚及自信的语气。演员常会培养这种技巧，而其运用的好坏，常会决定他们事业的成败。同样[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册8学员笔记的，这项技巧对你也有决定性的影响。面谈时，你在表达上的任一缺憾，都可能使准主顾有机会拒绝你的销售。而良好的表达方式则能使准主顾同意你的意见，增加成交的概率。改善表达技巧并不容易，这需要长期的功夫及努力。小贴士以下是一些培养你的表达能力的建议：每天大声朗诵15分钟，持续10周搜集最好的资料，如伟大的演说、报纸社论、杂志文章等，作为朗诵的材料。买一本记事本将每天所听到的、你觉得适当并可应用的词句或成语记下，查找出其含义，试着运用到日常对话中，然后这些话就会终身为你所用。演练一天中有许多时间可供你演练销售话术，而不至于占涌其他活动的时间。试着提供给一个人40-50个拒绝理由，请他在演练时提出，看你如何处理。在会议上发言，在开会前，围绕讨论的主题准备发言内容，然后在开会时起立发言。利用录音机将自己的销售话术录音。你可以比较每次的表现如何，也许你会为自己的改变而感到惊讶。(三)、将要学习的这套话术，具备以上特点，并且系统化、逻辑性强，它将帮助你：•较易学习，亦能融入工作之中•易于建立业务员的专业形象•弥补业务员面谈技巧不足，增强面谈时的信心[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册9学员笔记•可协助客户明确找出其本身的寿险需要•客户离开寿险话题，业务员能将话题带回面谈内容(四)、这套话术的学习进程（请参阅90天跟进）首先在本课程中加以介绍和演练，未来通过90天的自我学习和主管跟进帮助你熟练掌握并运用自如。（在后面的90天跟进系统中还会详细介绍）学习寿险知识及技巧的过程是：当把一句话背诵、演练37遍后，这句话就会很自然地出现在销售的谈话中。四、基本销售技巧的学习模式例如熟背行销金句、紧记产品特质例如熟习行销金句及产品特质，令展业时更有信心例如建立个人风格推销法，拥有个人专业的寿险市场令自已的寿险事业根基更扎实先模仿后掌握再创新[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册10学员笔记（一）专业形象的准备（请参见平安礼仪部分内容）（二）客户资料的准备客户资料准备包括：习惯爱好家庭经济工作健康理财个性保险客户资料的分析他的需求是什么？他感兴趣的话题是什么？我们的共同话题是什么？我应该在拜访的时候穿什么样的衣服？他的习惯是什么？销售的起程转和如何？如何提问？（三）展业工具的准备业务员自我介绍资料五、销售前准备[以需求为导向的销售流程概述][版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册11学员笔记公司介绍签单工具展业礼品•