制造业客户关系管理解决方案

制造业客户关系管理解决方案行业背景制造业是国民经济最重要的支柱产业。在工业化国家，约有四分之一的人口从事制造业，约70%～80%的物质财富来自制造业。制造业是我国国民经济的核心和工业化的原动力，我国制造业工业总产值约占全国GDP的42.5%。伴随中国加入WTO和经济全球化，中国正在成为世界制造业的中心。中国的制造业企业面临更加激烈的国际国内市场竞争，如何迅速提高企业的核心竞争力，很重要的一点，就是加快企业的信息化进程。当前大多数制造业企业已经开始使用ERP系统。CRM实施正逐步成为企业提升核心竞争力的重要手段。系统建设目标ü360度全方位的完整客户档案，详细记载客户生命周期内企业和客户发生的大小事项，形成企业的客户资源宝库。ü提供多样化的市场营销手段，加快市场营销部门与销售部门的信息共享速度，提升市场化营销能力。ü以客户为中心，集中体现与之相对应的交往接触、报价信息、销售订单、订单跟踪情况、标书设计情况、收款情况、服务记录、等全方位信息。ü提高工作人员工作效率，引入自动化工作机制，减少重复手工劳动以及避免由于人工疏忽所带来的利益损失。ü提升服务质量，增强一对一客户服务能力，做到售后服务管理标准化，流程化。提高客户满意度及再购买欲望。ü提供全方位的数据分析工具，分析通过360度完整客户数据的采集，形成客户完整数据库后，就可对客户各种情况进行实时分析，如客户价值贡献、销售趋势、销售产品分析等分析报表，方便快速做出决策。系统应用流程图客户管理ü基本信息模块主要针对客户、联系人等基础资料信息（如：电话、地址、类型等等）记录和保存，包括客户管理、组管理和联系人管理、渠道管理、供应商管理、竞争对手管理、竞争对手产品管理。ü能够方便查询到每个具体客户的完整记录信息。产品管理ü根据产品大小分类，详细区分每个产品的归类信息，每个产品记录可关联多个附件文档，粘贴图片显示等。ü销售价格的设定，销售员能够及时了解价格信息。支持多种价格管理策略，企业可根据客户类别、渠道级别、购买数量、付款周期不同而设定不同的折扣率或价格。同时系统还可以进行季节性促销价格的管理。帮助企业合理运用价格手段提升市场竞争力。接触中心ü通过活动管理，来安排自己的每日行动和对客户的销售行为。操作人员对大事、要事事前备忘，合理分配时间资源。主管人员通过详细了解部下的日程安排。ü当员工离开或工作内容调整，可以将项目移交给别的员工，通过接触日志了解客户详细情况，迅速上手，继续跟踪此业务。上级领导可以及时督查业务的进展情况。ü当活动计划结束后，可以快捷的转换成为活动历史来帮助记录和客户发生的交往。销售管理ü通过机会线索管理，实现对未达成的销售的记录，保证机会不错失，同时也可以根据机会的概率和发生金额大小来合理安排跟踪机会的优先级别。ü销售漏斗分析，了解每个阶段的机会信息，发现问题及时调整。ü单个机会可以关联多次报价历史，报价可直接生成报价单。报价单将自动判断相应人员的折扣权限，弱低于指定人员则扣，则自动启动审核流程进行审核。ü针对每个机会也可以关联上相关的竞争对手机竞争产品、价格信息。日后可进行对手成功率、市场占有率等方面分析。ü当机会成功后，转化成合同，可以直接从机会中结束得来，避免重复输入合同内容的繁琐操作。订单合同可进行指定审核流程的流转审核工作。ü系统提供全面的合同查询统计，支持根据时间、金额、产品、客户、业务员、摘要等条件进行查询统计，帮助企业方便快捷的管理合同。领导可以及时了解和掌握销售部门的销售进展。市场管理ü对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单分析、竞争产品分析、丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及时分析丢单的各种原因，帮助找到症结，调整营销策略。ü市场活动记录相关费用，全程掌握活动进展等信息，同时可关联多个模块记录(如订单，机会，客户等)，用于日后各种市场活动投入产出分析数据来源依据。ü提供邮件、短信、传真、电话、信函等多种方式的营销工具服务管理ü记录所有的客户服务活动，可链接历史任务。如：客户投诉，可以记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉内容、问题产品等），然后将此投诉转交责任部门/人员处理，有关人员记录受理情况。客户支持，记录客户的问题以及解答情况。ü服务任务的派工，形成任务内部的流转，并且随时了解任务进展。ü记录客户服务请求的内容、进展阶段、客户响应程度、负责人等，完成服务请求记录可直接生成服务单。ü服务合同、服务收费、服务回访记录等客户服务方面的各项其他信息。ü服务人员可在相关项中方便查阅客户相关信息，如：订单情况、所购买产品信息、以前服务信息等。分析报表ü提供多种报表模版，包括客户信息列表、活动历史列表、机会列表、各类销售列表、信封标签打印列表、出库单等表格，同时提供了自定义设计报表的工具ü分析模块中可以了解到机会的漏斗分析、各阶段时间内的销售机会分析、客户的各项参数分布分析、业务员的销售机会情况分析，分析报表均可按照实际需求进行自定义设计。分析举例：销售分析：销售状况、销售过程、销售构成、丢单分析服务分析：客户满意度分析、客户投诉率分析客户分析：客户分布、客户价值排行、统计久不联系的客户ü销售员通过分析，来了解自己的销售进程和自身的销售活动ü上级领导可以通过分析，来清楚了解到客户的各种信息，便于作出决策判断怎样与同行进行竞争与同行进行竞争，有下面一些技巧。（1）确定竞争对手确定竞争对手只有在有效的区域、同行业、争夺相同的顾客的商店才是有效的竞争对手，竞争商店所属的行业、商店的店址、目标顾客的确定等有直接的关系。在确定自己……与同行进行竞争，有下面一些技巧。（1）确定竞争对手确定竞争对手只有在有效的区域、同行业、争夺相同的顾客的商店才是有效的竞争对手，竞争商店所属的行业、商店的店址、目标顾客的确定等有直接的关系。在确定自己竞争对手的过程中，一定要明白自己的商店在特定城市中同行业的地位。建议设立竞争对手的档案，其中包括对手的基本情况与动态变化，这将是一份重要的文件与财富。一般情况下，必须明确自己一定阶段内三名重要竞争对手，并重点分析、关注这三名竞争对手。（2）明确目标顾客投其所好是生意的秘诀，前提则是理解顾客的喜恶。因此，竞争还必须明确商店的目标顾客。经营商店，一方面要理解目标顾客的消费心理，更重要的是理解顾客的消费者行为。顾客进入特定的商店，仅仅是因为顺路或者讨厌旁边商店营业员恶劣的态度等原因。开店究竟是要关注有兴趣买廉价货的顾客，还是关注那些寻找高级商品享受的顾客，或是同时兼营两者，首先必须依据自身的资金实力而定。如果商店规模不大，资金实力并不雄厚，那就难以兼营两者，只有从中择一。（3）收集情报，了解市场现在很多商店没有把搜集情报当作一回事，事实上，情报对商店经营来说，是相当重要的，而且它已不单纯是为商店本身收集商情，谋定策略而已，更重要的是在竞争中立于不败之地。想要及时了解市场变化情况，或者说对市场变化保持敏感的触觉，唯一办法就是：做好情报搜集工作。简言之，这些途径和方法是：经常订阅有关行业的各种期刊杂志，及时了解最新消息；参加行会或其他专业性的社团组织，争取机会多参加某些展销会之类的公众集会；经常了解你的各类营销业务活动的效果、变化情况，为什么会造成销售增长或销售衰退；要采用减少损失的各种措施，但要注意勿将死马当作活马医。假如某种商品长期滞销，经多次努力情况仍未有丝毫改观，那就不宜继续经营。（4）比较竞争商品。常言道：“不怕不识货，最怕货比货。”对此问题的研究和分析则要求设身处地站在顾客立场上将自己所要销售的商品与别的竞争商家现行销售的同类商品作一番比较，找出销售成功或销售失败的原因或差距所在。为此，通常要想一想，并确切回答下列问题：同是一种商品（或服务项目），顾客为什么会买我的而不买他的？或者，为什么会买他的不买我的？（5）分析竞争对手选择自己的原因商店想赚钱，就必须分析竞争对手选择自己的原因。在通常情况下，表面类似的三家竞争对手，实际上有很大的差异。而这种差异，消费者十分明白与了解。例如，三家相邻的服饰店，应当是最直接的竞争对手。粗略一看，三家完全相同，都是卖服装的；如仔细观察，就会发现他们之间的差异。甲经营的是一些高档的服装，如名牌服装、进口服装，顾客是一些收入较高的顾客。乙主要经营女性流行服饰。丙则是当地一家服装厂的直销店，价格很便宜，主要处理工厂的存货。因此，三家商店的生意都很好。在制定竞争策略的时候，一定要理解自己的核心竞争因素，必须建立在务实、经验的专业认识基础上。（6）形成自己的竞争优势竞争策略与竞争优势是两个完全不同的概念。根据竞争对手、消费者与自己的情况，选择适合自己的竞争策略，认真实施，将自己的竞争优点向消费者宣传，并成为消费者，乃至竞争对手都接受和承认的优点，也就获得了真正的竞争优势。竞争优势将吸引特定顾客进入自己的商店，选择自己的商品与服务，而不是相邻的竞争对手。对店主来说，商店是独霸一方，不容侵犯的城池，是做生意营生之地，也可说是与敌人争夺顾客的根据地。店主，在商场如战场这种意义上说，简直就是“山寨主”。为了固守城池，“山寨主”和商店形影不离，是可以谅解的。但如果店主只懂得看店，不会与同行竞争，整天除了进货就是与顾客谈生意，那么他的生意一定会陷入险境。竞争是每家商店必须考虑的，怎样吸引顾客，怎样在商店林立的商业街鹤立鸡群，竞争策略就显得尤为重要，下面介绍几种竞争策略。（1）知己知彼若说知己知彼是做生意的秘诀实不为过，因为它包括了：确实了解自己公司商品及营业的优缺点；了解竞争对手的优缺点，如商品质量、价格、销售方式等；掌握顾客的需求，尤其是顾客对本商店的评价如何，顾客最需要的是什么。如果能做到这三点，当然生意不会差了。为什么医生的固定客最多呢？因为医生都有很详细的病人资料卡（病历卡），能掌握住病人的病情，令病人产生依赖感。医生的做法正是我们做生意所要讲求的¬¬¬¬¬——知己知彼。（2）学“拼命三郎”离日本冈山姬路市有30分钟车程的一个小镇，有一家生产被单的工厂，在其商圈范围内人口仅约7万人，但是他的竞争对手却有6家之多。然而，即使在这种人数与产家相比较，竞争愈显激烈的情况下，这家被单工厂仍然等客户上门。在接连出现赤字经营，使公司濒临关闭之际，该被单工厂的老板终于有所醒悟，并以“拼命三郎”式的干劲儿，展开了一连串的业务行动：①先与银行接触，取得信用之后，为客户办理分期付款。②把该公司所生产的棉被等商品与其他厂用非棉为原料而生产的被单，制成优劣比较表，做为促销之用。③将公司3年来的顾客做一分析，再加以挑选，制成客户资料。④针对挑选后的准客户，一方面分别寄出经过设计的表，另一方面派出推销员，每天访问10位。经过这番干劲与有计划的行动之后，这家被单工厂的老板于3个月后，开始展现笑容了，因为业绩较前提高了4倍，且有继续增长的趋势。（3）派人“侦察敌情”最近生意不好，到底是全国性的经济萧条呢，还是生意被“敌人”抢去了呢？定期派人侦察“敌人”的工作，可以解除你的疑虑。店主除了要观察消费者的消费倾向，最重要的是要定期派员工到竞争对手那里去“侦察敌情”。首选，尽力收集“敌人”发出的宣传单，详细阅读，仔细研究，那里头可能有关于“敌人”的商品、价格的情报。不要走马看花，要仔细研究，并且保存下来作为档案，以便观察“敌人”的发展趋向。其次，便是实地观察。你可派你的太太、儿子、店员等借故上他店买东西，特意侦察敌情。他店现在有什么新商品、新价格、新陈列，尽量在很短时间内了解到。再次，就是从顾客口中获取资料。所谓不怕不识货，只怕货比货。顾客喜欢哪家店，不喜欢哪家店，都是经过比较的。因此，顾客的“口碑”是重要的情报来源。结交几个常客做朋友，泡杯清茶聊聊天，就是不出门也可了解敌情。（4）先效仿后超越学做生意或想生意做得好，最可靠和最明智的方法，就是先观察、学习利用别的行家们经过实践证明是成功的或失败的经验，然后，再独立思考和拟订自己的生意方案，刻苦奋斗，最后在行家获得成功的各个方面去努力超过他们。但是效仿别家成功的经验，不能简单照搬。各家商店具体情况不同，其经理等人员的经验、资历与才干亦