销售技巧课件张琳

加油员销售技巧中国石化加油站站内培训核心讲师张琳2全球金融危机国际油价下跌能源需求下降油品资源宽松市场竞争加剧销量？利润？收入?福利？工作?当前销售形势与影响市场环境企业员工3价格？服务？环境？···········如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？2当前销售形势与影响45销售技巧六要点加油操作过程中的销售技巧演练常见问题回答要点顾客异议的应对及处理主要内容6销售技巧六要点上岗之前调心态良好心情促销售引车动作有情感前车别把后车挡问候顾客要微笑注意声音和语调询问需求有学问销售好坏有差别加油过程巧沟通聊天当中推商品加完油后别忘谢不加也别忘送别7上岗之前调心态良好心情促销售·············工作着快乐着愉悦文化激情自己是一面镜子8培养企业的钻石----智慧型员工成功往往从拒绝开始拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少（2%）80％的销售是在第四至十一次推销后完成！我们需要持之以恒地－－－－向顾客推介我们的服务和产品！9调动积极的情绪脑力劳动+体力劳动+情绪劳动=工作勤奋工作+聪明工作+快乐工作=成功个人快乐团队快乐10因为我的人际关系不够因为我经验不足因为我没有时间因为别人不理我，不支持我因为我运气不好因为我太年轻因为我不会说话因为我怕……因为别人不接受我的意见和建议因为……快乐工作的方法－－－不找借口！办法总比困难多让我们不要说“因为”，而要说“我会想办法做好”！11演练：通过行为调动积极的情绪抬头/低头嘴角上翘/下沉表情麻木/友善走路快/慢肢体动作消极无精打采/热情快乐12储备必要的知识•员工充分了解加油站的商品–油品（汽油、柴油、润滑油）–便利店商品–IC卡性能特点–促销赠品\奖品（性能及使用方法）•掌握一定的车辆知识•了解顾客的基本类型和心理特点•掌握商品的介绍方法优点\缺点\替代品13基础知识回顾（一）高压缩比的发动机选择较低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），降低汽车功率，增加油耗，重则导致发动机严重损坏低压缩比的发动机硬要用高标号汽油，不但造成经济上的浪费，而且还会导致引火慢，燃烧时间延长，功率下降，甚至烧坏排气总管，这也是不科学的顾客常说的机油是指加油站里销售的汽车发动机用润滑油（柴机油或汽机油）加油站润滑油的价格与4S店相差多少质优价廉14压缩比汽油牌号7．5—8．090—93#8．0—8．593—95#8．5—9．095—97#9．0—9．597—98#9．5—1098#以上按照压缩比理想选用的汽油牌号15基础知识回顾（二）同级别长城润滑油与其他品牌（如壳牌、昆仑）在性能及价格上的差异什么是多极油？使用多级油有什么好处用IC卡加油，更加方便快捷，还可以积分，兑换奖品加油站便利店里有丰富的生活及车辆用品，方便、快捷，品质有保证便利店现在的促销品有哪些燃油宝的功效是清洗油路和喷嘴积碳，增强汽车动力，降低油耗，但周期不满，难见效果，一个周期需要4-6瓶16（一）柴油的主要质量指标1、柴油的凝点和冷滤点(1)凝点凝点是指在规定条件下，试油遇冷开始凝固而失去流动性的最高温度，以℃表示。指标意义：a、划分柴油牌号。如0号柴油表示凝点不高于0℃，等等。17b、确定柴油最低使用温度。柴油的凝点要比环境温度低4-6℃才能顺利使用。（2）冷滤点冷滤点是指在规定条件下，试油通过过滤器每分钟不足20ml时的最高温度。一般柴油冷滤点高于凝点4—6℃。18•单级油•只有一个粘度等级要求的机油低温粘度等级0W、5W、10W、15W、20W、25W高温粘度等级20、30、40、50、6019多级油多级油同时具有高、低温粘度等级要求的机油如：SAE15W／40在一定的高温时能确保发动机正常地润滑在一定的低温下保证发动机顺利启动，是通用油20制定明确的目标•顾客类型-炫耀型高质量油品.环境.服务-随意型方便.便宜.实惠-成熟型较强的分析力•销售目标–加满–加高标号–推销IC卡–IC卡充值–顾客进入便利店–直接销售促销品–销售润滑油–销售燃油宝21•加油动作中应具备的情感–真诚–微笑•体会富有情感的动作–引车到位–问候顾客–开油箱盖–找零–送别引车动作有情感前车别把后车挡22科学合理的车辆摆布加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，注意自身安全油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车大站或加油高峰时，最好设专职引车员油站车少时，尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛购物不加油，引导到适合停车的场地23严肃微笑您喜欢那一种?问候顾客要微笑注意声音和语调24演练：微笑①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意25①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸演练：微笑26身体语言55%语气38%语言7%语气与语调•语调是说话时的抑扬顿挫，贯穿于全句•语气就是口气，是全句所包含的情绪。有什么样的感情，就会产生什么样的气息27（1）热情肯定地说（2）神经质地说（3）轻蔑嘲讽地说（4）冰冷生硬地说（5）仇恨愤怒地说（6）胆怯地说“您好，欢迎光临”！演练：语气语调28•接近顾客的时机–车辆到位停稳后，顾客下车，要主动迎上热情问候。–3米问候•接近顾客的话题有哪些？–问候、赞美、道路、气候、汽车、商品、促销….•问候的称呼–用身份称呼–用辈分称呼询问需求有学问销售好坏有差别29接近顾客时的注意事项•跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚•表情谦和，不卑不亢，声音和语调要和谐•注意新顾客和老顾客的区别•车辆较多，做到加一看二照顾三•使用文明用语•说话时要看着对方，眼睛会说话30识别和把握成交机会识别顾客的购买信号？－表情－动作－语言如何做?我可以帮你包起来/放入后备箱吗31探寻需求准备推介•询问顾客经常在哪儿加油•询问顾客车行驶了多少公里•询问顾客加油的品种、数量和结算方式•询问顾客有没有办理IC卡•询问顾客对我们的服务是否满意32想说就是要有主动推销商品的意识敢说就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键会说就是你说的话，要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收，不要让顾客产生逆反心理，影响长远销售推介商品三要素加油过程巧沟通聊天当中推商品33•推介很难？三种观点：观点1：不愿观点2：不敢观点3：不会34要素1——想说顾客的四种状态：有购买需求，有购买欲望无购买需求，无购买欲望有购买需求，无购买欲望无购买需求，有购买欲望35要素2——敢说推介商品最关键的一步36要素3——会说向顾客推荐商品原则1.确定顾客类型2.先推介一种商品3.打消疑问——便利店商品价格高4.结合商品功能、体验和利益5.换位思考37向顾客推荐商品原则介绍商品的特点和顾客能够得到的好处和利益每次推荐的产品不能超过两项从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到站在顾客的角度考虑问题建议再看一下其他相关产品38聊天从哪里开始擦窗服务天气预报服务车辆道路信息：市区堵车情况、改道情况交通路线指引建议将有关信息，及时写在油站内部公告板上，及时让员工了解，提醒顾客39从聊天到销售五询一找的推介询问运输路线（推介加满、便利店、润滑油）询问汽车年限及公里数（推介高品质、润滑油、中石化品牌、燃油宝）询问驾驶员籍贯（拉近距离、建立友善关系）询问生意（对他表示关心、拉近谈话距离、推介燃油宝、润滑油）询问机具质量等（推介高标号、燃油宝）找其它与油品销售相关的话题（寻找各种推介机会）40来的都是客，眼前的潜在的对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费对没有购买的顾客同样要表示感谢！今天不买，不等于顾客不接受你的推介，今天不买，不等于永远不买！相信自己，只要你去推介就一定会产生效果加完油后别忘谢不加也别忘送别41加油操作过程中的销售技巧演练•操作步骤–引车到位–问候顾客–开油箱盖–加注油品–擦拭玻璃–盖油箱盖–唱收唱付–引车出站•销售技巧点–上岗之前调心态，良好心情促销售–引车动作有情感，前车别把后车挡–问候顾客要微笑，注意声音和语调–询问需求有学问，销售好坏有差别–加油过程巧沟通，聊天当中推商品•加完油后别忘谢•不加也别忘送别42引车到位•立岗位置•引车动作–动作标准–富有感情•引车到位–加油高峰–车辆少时–只购物，不加油的车辆43问候顾客•何时问候–不需等待顾客顾客下车/顾客不下车–排队等待•如何问候–跑动快、开口快、问话短–面带微笑、称呼恰当–声音温和、态度真诚•提醒顾客熄火加油•询问和确认顾客加注油品的需求–提醒加满–提醒加与车辆压缩比匹配的油品–对使用现金加油的顾客建议使用IC卡44分步骤演练引车与问候45开油箱盖•帮助顾客打开油箱盖的作用•如何帮助顾客打开油箱盖–征得顾客同意–爱护顾客车辆，动作要放轻–遇到困难及时请顾客帮忙46加注油品•确认品种、数量、支付方式•销售海龙燃油宝–“要不要加一瓶海龙燃油宝？”•再次确认发动机熄火、泵码回零•开始加油–要求加满的顾客，加油枪跳枪后，继续点加–加柴油等泡沫消退后，继续添加，尽量加满–定量定金额加油的顾客，最后要提醒“帮您加满吧？”47擦拭车窗•加油过程中提供一些免费服务–擦拭车窗、提醒使用卫生间、提供开水等•聊天交流–天气、道路、汽车、熟人等•发现需求，推销商品–推销品种：便利店、燃油宝、润滑油、IC卡–一次只推销一种商品或业务，介绍清楚，讲特点、优点、带给顾客的利益。•在易捷便利店购物方便、节省时间、不用排队、不用找车位，商品质量有保证。•使用IC卡加油方便、不用找零、凑整、还有积分返礼的活动•您这部车真漂亮，真有品位，建议您试试燃油宝吧，对发动机有好处！•…….48分步骤演练询问与推介49盖油箱盖•不要忘，哪怕油箱盖是客户自己手上•动作同样要放轻，让顾客感受到服务的真诚和对他们的尊重•周到的服务会赢得顾客的好感，获得顾客的尊重，增强信任，拉近距离，有助于再次的销售50唱收唱付•结算时一定要唱收唱付，自我保护，避免产生纠纷•善意提醒–“您的卡内余额只有**元了，为了方面您使用，请及时充值”–“前面正在修路，请绕行”–……51引车出站•表示感谢，礼貌送客，希望他下次光临•客户整体印象已贯穿在进出油站中的您的每个细节52分步骤演练收款与送别53综合演练融入销售技巧的“加油操作八步法”54销售过程中的常见问题顾客认为油价高顾客认为油品数量不足顾客认为油品质量有问题使用加油卡有什么好处55回答问题的基本原则要有说服力让事实说话不说没有把握的话56投诉的顾客是朋友不是敌人顾客投诉是给我们第二次表现的机会顾客投诉是发掘新的增长点的契机118顾客异议的应对及处理57处理异议的原则正确对待处理感情为先避免争论避开枝节让顾客讲完，不要顾客讲一句解释一句，不要与顾客发生争执，职责范围内，第一时间处理，职责范围以外，上报58顾客提出异议，迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完向顾客解释理由时，态度冷静，控制情绪对表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理顾客关注受理投诉的态度，比解决问题本身还重要提出解决问题的办法，换位思考，从顾客出发不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场129.130.131没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移自己无法处理的问题，请站长出面解决员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围顾客异议的应对59处理顾客异议的步骤第一步：将顾客带离加油现场。第二步：将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。第三步：注意仔细倾听顾