基层管理者综合能力养成方略(课堂版)

基层管理者综合能力养成方略主讲：王俊华北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部2浮空内心来学习方有一片圆满心北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部如何学习？学什么？怎么学？谁在学？悟北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部为什么学习？赢踏实+悟性心态+时机+胆识挣钱赚钱来钱生钱北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部即将面对的未来北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部管理须知人不拒绝改变，拒绝被改变。人之所欲，施之于人；每个人做事的出发点和根本点——追求快乐、逃避痛苦；交其心而后语、安其身而后动，定其交而后求！北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部学习约定研讨要积极参与（充分发言、讨论）对别人的发言要积极倾听(非听而不闻）所研讨到或感受到的事项一定要应用（付诸实践）课程进行中进行团队大比拼（产出、参与、纪律、改善案、测试成绩）北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部课程内容第一单元管理者的沟通技巧第二单元管理者的高效执行力第三单元管理者的领导力养成北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部第一单元管理者的沟通技巧北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部10北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部人间有四难相爱容易，相处难；相处容易，理解难；理解容易，沟通难；沟通容易，开口难；11北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇12北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。13北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部松下幸之助沟通名言企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。14北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工。15北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部著名成功学大师卡耐基这样说“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是沟通？北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部沟通的形式认识沟通体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟通的形式口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部常见的沟通恶习只要别人听你的只听自己想听的不好的口头禅语句威胁不好的沟通环境不稳定的情绪北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部沟通过程编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接受者解码过程信息发送者噪音北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部21听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部用耳聆听用眼观察用心体会可王天下聽北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部倾听的五个层次设身处地听，即倾听专注地听有选择的听：听喜欢的假装听：应酬或应付，实际未听听而不闻：把话当作环境噪音左耳进右耳出北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部倾听的技巧站在对方角度看问题把对方当作视觉性的人来看待运用恰当的肢体语言重复叙述表达放说过的话学会问问题北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部你是谁？你要如何表达？你要表达什么？有效沟通的三要素北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部身体姿势面部表情空间距离无声语言的运用北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-1掩嘴时,是一种行事的谨慎表现.说话时,以手掩嘴的女人,是想吸引对方.摸鼻头,表示抑制说:不27北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部一直以手势来强调的姿势,表示:喜欢打断他人谈话,此类型的人是比较没耐心.好高谈阔论读人如读书-228北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部一脸失意,两手掌交置于桌面对判决不服对上司的决定表示无奈与怀疑对现实的日子有无力感读人如读书-329北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-4手掌以指间相互接触,置手肘于桌上,表示:自信心很强的人,在聆听他人谈话.以高姿态来做决定在碰到重大事情时,难以即刻做决定时的表情.30北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-5用手撑着头腮,眼睛无神:疲倦.无聊惊讶的手势无意中掉了东西,或碰到他人说错话碰到多年不见的朋友31北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书–6-132北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部6-2A:你过来,看看你犯了什么错?B:数落下属的错误,而下属有点不服气.C:下属反过来咆哮上司.D:上司摘下眼镜,告诉下属:“你已经被解职”33北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-7皱眉,手高举责怪他人,一点一点的数落概念模糊,在呼之欲出时,又无法凝聚完整的句子.暴风雨前的宁静,防卫后将攻击34北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-8用手肘去碰触对方手臂提醒对方,不要发言打断对方发言怂恿他人站起来发言用手去碰触对方手臂,肩膀邀约去做某事请对方放心,不要担忧打断对方发言表示友善与支持35北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-9双手交叉于背后的讲话权威性的说话演讲比赛军官对士兵,长官对下属36北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-10皱眉,手扶下颚有事不能具实相告犯了大错,苦思如何为自己辩护陷入沉思,或考虑别人的批评37北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-11猛理头头发表示有意思表示肯定双手交叉,脚站三七步,充满敌意表示抗拒38北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-12摘下眼镜,故作沉思评审会中的评审委员是以时间来争取优势的拖延战术或让对方说更多的话在交渋事情时,常有人摘下眼镜,表示给他多一点时间做沉思.(把眼镜放在嘴边,有吸收更多”营养”知识的潜意识动作)39北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-13女子脚踝交叉,两手不分开面试时的拘谨没有安全感对发生的事不满意,又无可奈何时双脚互换交叉频繁,并摇摆不定听无聊的演说等人等的不耐烦得意忘形40北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部读人如读书-14文人相轻,谁也不服谁右边的人,极力解说,而左边的人处于主导权41北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部沟通的三个方向•水平沟通•往下沟通•往上沟通北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部沟通行为（下对上）上级需要（部属）部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部沟通行为（上对下）部属需要（上级）上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部你最近发现属下小张情绪不稳，于是你想周围同事打听原因，结果发现小张最近发生了一连串的家庭纠纷。身为主管你该怎么办？你的沟通能力怎么样？45北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部不要提供你没资格提供之意见或忠告；不要应硬将有帮助于你的人、事、物推荐给员工，员工有权自行选择；不要与员工发生金钱往来；对员工的协助应尽量限于提供解决问题的条件，避免提供解决问题的方法。过问员工私人问题或员工主动向你提及私人问题，遵守下列原则：46北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部怎样与上级沟通1、你可以要求上级——提供对事情的看法——提供更多的信息——对复杂的问题提供建议——指引适当的方针——提供支援与保护2、你应该提供给上级——分析清楚问题的内容——各种行动方案以及你的选择建议——你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划——工作的进度报告47北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部反馈的技巧给予反馈的技巧要描述，不要判断要侧重表现，不要攻击性格对每个问题都要有特指反馈的五个步骤深呼吸，保持冷静仔细聆听，试图以别的人观点来看问题弄清所有的问题以确定你的理解承认你所听到的和懂得的，不去争论整理你听到的，然后决定你同意什么接受反馈的技巧：·要开明不要防卫性太强；·要包容不要独断专横·要平等不要有优越性48北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部反馈的方式1、“汉堡”方法先表扬特定的成绩，给予真心的肯定，然后将批评的话说出，最后以肯定、支持的话语结束2、BEST法第一步：描述不好的事这个行为第二步：表达后果，第三步：征求意见（你觉得应如何改进）第四步：以肯定、支持结束49北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部让上司相信你的才干；不轻易对上司许诺；接受上司批评；对上司不盲从；不逢迎上司；随时向上司请教；与上司相处的艺术50北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部你的一位下属直接向你的上司抱怨，“你对他的督导方式不得当”。于是你的上司向你建议：不如三个人聚在一起，面对面沟通并解决有关问题。请问你有什么看法？情景51北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部自我反省；分忧解劳；提出方法；给上司面子；视频：大将军威武周亚夫的末日下对上的原则52北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部你属下的老张是一位能力高强且负责敬职的人，不过不知为什么你的上司不太喜欢他。最近你的上司派了一项重要的任务给你，并建议交给你手下的老李去进行，但是你明知老李在这件事上成事不足，败事有余。面对这种情况你该怎么办？情景53北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部“指挥系统的尊严应受维护”——这句话虽然挂在上司嘴上，但他老是说一套做一套。你属下的小张不知出于什么原因经常与你的上司走得很近，你发觉好几次上司都在你不知情的状况下向小张发号施令。结果不但令你对整个部门的人力配置与工作进度丧失掌握。而且也养成小张目中无人的态度。你应该怎么办？情景54北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起部门间横向沟通要点北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部怎样才能去真正了解其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标主管必修的10堂沟通课－用沟通化解职场十大障碍北京凯斯腾管理咨询集团美的制冷家电集团冰箱事业部工作绩效沟通人际关系沟通提出新做法后，同仁接受度不高。检讨绩效时，同仁总有借