SKODA销售核心流程

SKODA销售核心流程目录A各流程的介绍及执行要点B销售工具介绍及使用说明C各流程中的相关应用技巧D关爱交车欣喜点营造研讨E斯柯达成功交车执行要诀3我们面临的挑战顾客看到广告后致电，只会问价格和库存，却连任何信息都不愿意留下，更不要说进店了目前的市场中车价很透明，顾客越来越精明，上来就问价格，很难让他们进入我们的流程产品培训不少，我们也很了解产品的特性，不过顾客对这些根本不感兴趣现在是车好卖，价格难谈，竞品又太多，顾客的底气比我们强的多，不给底价，他们马上就走信息来源：J.D.Power2010Skoda经销商深度访谈4斯柯达销售核心流程和工具流程中的顾客欣喜点流程执行行为技巧或示范面对面沟通参考话术辅助一线员工执行流程时的工具直接接触顾客流程间接接触顾客流程5思考•什么样的工具是有用的?•什么样的工具是没有用的?6帮助我们降低工作量的帮助我们提高成交效率的帮助我们完成流程时不可或缺的减负增效必备衡量销售工具必要与否的三大原则7减负增效2.6.a欢迎卡7.3.a交车文件袋4.1A.a试乘试驾车检查表2.1.a仪容仪表自检表8.2.a成交顾客回访情况统计表2.3.a当日来访顾客信息表4.1A.a试乘试驾管理表4.3.a试乘试驾协议书6.5.a上海大众斯柯达产品销售合同6.3.a衍生服务清单7.5.a交车检查表2.2.a《客户信息卡》必备全能2.9.a《顾客购车咨询报告》高效实用的销售工具8•13个工具，有哪些是需要销售顾问填写的呢?欢迎卡交车文件袋试乘试驾车检查表仪容仪表自检表成交顾客回访情况统计表当日来访顾客信息表试乘试驾协议书上海大众斯柯达产品销售合同衍生服务清单交车检查表《客户信息卡》（购车咨询报告）试乘试驾管理表《客户信息卡》/《顾客购车咨询报告》交车文件袋高效实用的销售工具9•你觉得这样的顾客信息录入工作有什么意义？•所获得的数据对于销售工作有多大程度的帮助？思考10销售标准工具顾客管理工具自我管理工具销售辅助工具销售工具的分类11销售辅助工具定义和好处：•在销售标准执行过程中，辅助提升成交效果•帮助简化日常性说明工作，节约时间试乘试驾车检查表对销售顾问的FAB涉及流程所需时间•确保用于试乘试驾的所有车辆每天都处于最佳状态•试乘试驾不需要销售顾问填写交车检查表对销售顾问的FAB涉及流程所需时间•让顾客清楚地了解车辆的状况，确保其对新车的质量和所需交付的物品没有任何异议•交车交车时打钩即可销售辅助工具12自我管理工具定义和好处：•流程关键点提炼，快速掌握各个流程顾客期望重点，事半功倍仪容仪表自检表对销售顾问的FAB涉及流程所需时间•保证展厅接待人员良好的职业着装，可以增加顾客的信任感•给顾客良好的第一印象，提升顾客满意度•顾客接待•试乘试驾•交易洽谈•交车不需要销售顾问填写自我管理工具13顾客管理工具定义和好处：•记录、分析顾客需求和热度，制定有针对性的跟进措施，利用每一次已完成接待，最大限度地利用顾客资源，就是节省时间。•自我分析：整理分析战败的流程进度记录，自我诊断流程提升重点。《客户信息卡》/《顾客购车咨询报告》我们的回报我们的付出涉及流程•精确准备下一次售前跟进的话题和理由，把握机会•记忆接待中看到的顾客喜好细节，适时表达并打动顾客，建设会推荐的忠诚顾客•分析接待质量的短板，找到自己成交率提升突破点•分析顾客级别在当班时，每次接待好顾客后花3-5分钟回忆、整理自己的思绪。一天不用20分钟•顾客接待•产品介绍•试乘试驾•售前跟踪顾客管理工具14智汇吸引顾客接待产品介绍试乘试驾售前跟踪交易洽谈交车智慧服务复写形式，无需重复填写12内容仅供参考，可以参考当地情况修改，补充3向客户免费提供《购车咨询报告》简介15拉近距离•作为增值服务提供给顾客•记录接待顾客时的细节，在回访时有助于拉近与顾客的距离热度分析•可以根据报告中填写的顾客信息，有根据的分析顾客的购买热度跟进由头•如果当场没有填写好报告或者顾客未能进行试乘试驾，可以将未完成的报告发给顾客为由，跟进顾客专业形象•销售顾问在与顾客交谈时边倾听，边记录，体现作为顾问的专业性《购车咨询报告》能够带给我们的好处16智汇吸引顾客接待产品介绍试乘试驾售前跟踪交易洽谈交车智慧服务一客一档12每次接待顾客后更新，无需一次完成3与GPS衔接，详细记录客户信息《客户信息卡》简介17一、智汇吸引关爱目标：让顾客渴望并由衷地喜欢来体验Skoda18一、智汇吸引Skoda营销全过程管理目标顾客群展厅流量客户留档首次进店再回展厅签单成交目标客户（潜在顾客）有望客户意向客户订单客户成交客户展厅流量客户建档跟进记录转化结果呈现过程指标丰富管理手段提升管理效率实时量化评估19一、智汇吸引顾客期望顾客期望备注：后续对其他岗位人员的专项方案–市场部门人员、关爱部门人员等我需要一个服务专业经销商……能够在电话里或在网站上明确告知或清晰标明经销商的位置和营业时间，方便我来到展厅看车经销商有良好的口碑信息公开透明，车型的报价清晰我需要专业的销售人员……能够尽快接听我的电话，在电话里热情友好地问候，能够快速、准确回答我的问题尽快回复我的网络申请，提供相应的服务能够在合适的时间致电给我，寻找我感兴趣的话题，让我感觉不到购买的压力20一、智汇吸引销售标准概览和关键点解析思考•哪些细分子流程需要我们特别关注？1.1设定月度智汇吸引目标1.4开展智汇吸引集客项目1.5开展智汇吸引促销项目市场营销分析智汇吸引项目规划分析消费群分析目标设定SKODA总经理销售总监客户关爱总监客户关爱总监销售总监市场经理1.6智汇吸引效率管理总经理客户关爱总监销售总监市场经理顾客接待1.2主动分析确定目标客户厂商年度销售目标销售顾问1.3制订月度智汇吸引策略与计划销售数据分析月度目标设定客户关爱总监销售总监销售总监客户关爱总监市场经理客户关爱总监销售总监市场经理一、智汇吸引智汇吸引流程图22二、顾客接待关爱目标：传递HumanTouch关爱，建立信任和信心2316.03%4.08%是否欣喜顾客比例（SAT=10）16.7%2.4%立即被接待未被立即接待欣喜顾客比例（SAT=10）数据来源：J.D.Power2010ChinaSSI,行业水平“是否立即被接待”对“销售启动”满意度的影响“是否销售顾问主导开启对话”对“销售启动”满意度的影响•“有销售人员在展厅入口处迎接问候，大声说“您好，欢迎光临！”，感觉比较公式化，微笑不真实。”•“有压力，一上来就问购车是公司用还是家用，或者购车的预算是多少……”•“我想和他们好好谈谈，但是他们从没给我他们要和我建立关系的感觉，我问一句他答一句，所以我也不觉得我应该再回去见同一个人……”•“在销售顾问接待中，销售顾问的工作热情不高，非顾客第一，当天展厅顾客较多，销售顾问同时忙于几个顾客解说，感觉没有受到关注。”客户心声二、顾客接待数据来源：JDP客户焦点访谈24顾客期望二、顾客接待我希望……经销商地理位置容易找到，有明显的标识和指引，停车方便经销商营业时间便利，让我可以在方便的时间到店赏车展厅周围整洁，外观亲切、吸引人；展厅内温度适宜，光线明亮，整洁干净，背景音乐舒适展厅功能区划分清晰，互不干扰，洽谈桌充足舒适安静，分为吸烟区和非吸烟区展厅内展车丰富，有多种颜色和多种配置车型的展示，排列有序，外观干净，没有额外包装，并能展示所有静态功能销售顾问和展厅接待人员统一着装，衣着整齐合身，仪容干净自然展厅内设有儿童活动区，设施整洁安全我需要一个专业的销售人员……一进经销商大门就问候我进入展厅立即有人接待热情主动地接待我，与我交谈，让我放松，感觉自然主动介绍自己递交名片，询问我的需求，根据我的需求向我提供服务关注我，专注于和我的交谈重视我的需求和喜好，根据我的需求和喜好向我介绍适合的产品主动向我提供合适的饮料供我选择25二、顾客接待销售标准概览和关键点解析•引导顾客进入我们的销售路线•掌握流程中的欣喜点•掌握辅助工具使用方法•掌握关键技巧2.3当顾客抵达时2.4引导顾客停车引导到维修顾客停车区是否来展厅看车2.5引导进入展厅邀请顾客到洽谈区介绍欢迎卡第一次来展厅2.7介绍销售顾问是否2.6邀请顾客到洽谈区通知指定的销售顾问接待顾客试乘试驾交易洽谈交车2.8接待与寒暄2.9初步需求分析填写购车咨询报告2.10引导顾客走向展车产品介绍2.1接待前准备所有一线员工门卫门卫展厅接待员展厅接待员销售顾问销售顾问销售顾问展厅接待员展厅接待员展厅接待员2.2顾客致电或访问经销商网页邀请顾客来展厅售前跟踪参见“售后服务”流程二、顾客接待顾客接待流程图27☺抵达经销商时能够得到门卫等经销商员工的立即问候二、顾客接待顾客欣喜点顾客期望欣喜点☺有员工能够指引开车的顾客停车到指定的顾客停车区☺通过欢迎卡向我介绍经销商免费服务项目，并向我提供我需要的服务我需要一个专业的销售人员……一进经销商大门就问候我，进入展厅立即有人接待我需要一个专业的销售人员……“热情主动地接待我，与我交谈，让我放松，感觉自然”“主动介绍自己递交名片，询问我的需求，根据我的需求向我提供服务”“关注我，专注于和我的交谈”“主动向我提供合适的饮料供我选择”28一线人员辅助工具来电客流量登记表贵宾欢迎卡进店客流量登记表仪容仪表检查表顾客购车咨询报告二、顾客接待工具解析29二、顾客接待新增辅助工具–欢迎卡欢迎卡对我们有什么好处呢？•建立专业的公司形象，赢得顾客的信任•通过免费的服务项目吸引顾客，增加顾客的停留时间•帮助我们与顾客在一开始交谈时，寻找顾客感兴趣的话题，获取需求点30二、顾客接待工具解析经销商简介•加深顾客对于4S店的专业印象；•提升顾客对于公司和销售顾问的信任程度经销商简介•通过可视化文件，为顾客做公司简介•加深顾客对于公司的专业印象免费服务介绍•提供可视化、便捷、多样化的免费服务•利用免费服务项目，提高顾客对于公司服务的期望与满意度•利用免费服务项目的时间，延长顾客停留时间按，增加销售机会经销商地图到附近加油站的路线•提高顾客再次进店的机会•作为下次顾客来访的可视化依据31二、顾客接待新增辅助工具–购车咨询报告购车咨询报告对我们有什么帮助？拉近距离热度分析专业形象跟进由头32二、顾客接待工具解析仪容仪表检查表仪容仪表检查表的好处？对象好处说明顾客•信任感公司•统一的着装管理标准销售顾问•专业形象•获取信任•提高职业素养33二、顾客接待工具解析进店/来电流量登记表进店/来电流量登记表的好处？对象好处说明顾客•再次进店/致电时有老客户的感觉公司•指标分析的基础数据来源销售顾问•识别顾客身份•考察自身的接待能力34二、顾客接待技巧解析展厅来电/进店接待难点流程难点流程难点案例•随便看看：顾客直接看车，不愿销售顾问跟随介绍•单刀直入问价格：进来直接问报价，没优惠就走掉了•无话题可聊：我们都是85后，90后，不知道和这些70后的顾客聊些啥•很难邀约，没法留下信息•顾客致电咨询很难留下联系方式•很难与进店顾客拉近距离，获得信任35二、顾客接待技巧解析展厅来电接待难点问题银行应对技能辅助工具流程难点•来电咨询应对技巧•很难邀约，没法留下信息•顾客致电咨询时，很难留下他们的联系方式•购车咨询报告36二、顾客接待技巧解析顾客进店接待难点•欢迎卡•顾客购车咨询报告•欢迎卡•顾客购车咨询报告•需求分析问题工具辅助工具流程难点•随便看看：顾客直接看车，不愿销售顾问跟随介绍•单刀直入问价格：进来直接问报价，没优惠就走掉了•无话题可聊：我们都是80后，90后，不知道和这些70后的顾客聊些啥•破冰技巧•CARED技巧•破冰技巧•很难与进店顾客拉近距离，获得信任问题银行应对技能37应时应景法•使用目前流行的热门话题或天气作为切入点赞美请教法•赞美顾客的优势，向顾客虚心请教指点佐证确认法寒暄破冰二、顾客接待技巧解析•寻找公司既有的忠诚顾客中与这位顾客相似的案例，用他们的用车经历做话题，拉近与顾客的距离，产生认同感38三、产品介绍关爱目标：取得顾客对车辆静态性能的认同3968.15%3.53%对解释感到欣喜的顾客其它顾客欣喜顾客比例（SAT=10）66.56%2.51%对