呼叫中心座席员现代职业生涯设计[1]

2020/7/8用专业的心，做专业的事1现代职业生涯管理呼叫中心培训网2020/7/8用专业的心，做专业的事2职业的内涵•社会劳动分工根据性质不同分为三个层次：行业分工产业分工职业分工指不同的国民经济部门，即由于社会劳动分工而独立出来的专门从事某一类别生产经营活动的单位的总和。一个产业可以包含许多行业。行业是根据生产单位所生产的物品或提供的服务不同而划分的它表示了就业者所在单位的性质。即社会劳动分工在个别人身上的体现。职业是按照就业者本人所从事的工作性质来划分的，而与就业者所在单位属于哪个行业无关。三、一、二、一般分工特殊分工个别分工2020/7/8用专业的心，做专业的事3职业及职业生涯•职业是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责，并以所得收入作为主要生活来源得工作。•职业生涯是指一个人终生职业经历的模式，职业经历包括职位、工作经验和所承担的任务。2020/7/8用专业的心，做专业的事4职业的分类•1982年3月，国家统计局、国家标准局、国务院人口普查办公室公布了中国的《职业分类标准》，中国范围的职业分为8大类：各类专业技术人员国家机关、党群组织、企事业单位负责人；办事人员和有关人员；商业工作人员；服务性工作人员；农林牧渔劳动者；生产工人、运输工人和有关人员；不便分类的其他劳动者。2020/7/8用专业的心，做专业的事5职位分类•根据组织内部岗位职责与权限的大小而进行的人员层次的划分。•一般企业的职位划分为四个层次：高层管理人员企业领导决策者中层管理人员企业资源的分配组织协调者基层管理人员企业一线操作的指挥者操作者企业一线工作的完成者2020/7/8用专业的心，做专业的事6萨柏的职业生涯阶段4460职业生涯1425成长阶段探索阶段确立阶段维持阶段衰退阶段出生自我认识形成和初步发展：幻想兴趣能力学习打基础：试验转变尝试选择、安置：尝试稳定转折升迁和专精，维持家庭和工作的和谐关系减轻身心负担，维持生命力养家糊口财富、地位自我价值实现成就感&满足感2020/7/8用专业的心，做专业的事7职业选择•职业可以提供一个发挥和提高自身才能的机会；•通过和别人一起共事来克服自我中心的意识；•提供生存所需要的物质和服务。2020/7/8用专业的心，做专业的事8职业选择的内涵选择职业是人生的大事，因为职业决定了一个人的未来……选择职业就是选择将来的自己。哲学家罗素2020/7/8用专业的心，做专业的事9影响职业选择的因素•职业声望人们对于职业社会地位的主观评价•职业分层社会公众认可的，职业地位在社会中的纵向层次；•职业期望劳动者自己希望从事某项职业的态度倾向；•职业成功个人职业生涯追求目标的实现。2020/7/8用专业的心，做专业的事10职业生涯成功的五个方向•进取型达到组织和系统的最高地位；•安全型追求认可、工作安全、受到尊敬•自由型在工作过程上得到最大的控制而不是被他人控制；•攀登型得到刺激、挑战、冒险、不断满足；•平衡型在工作、家庭关系和自我发展之间取得有意义的平衡，以使工作不至于太消耗精力或太乏味。2020/7/8用专业的心，做专业的事11职业选择的三的要素•应该清楚地了解自己的态度、能力、兴趣、智谋、局限和其他特征；•应该清楚地了解职业选择成功的条件、所需要的知识、在不同职业工作岗位上所占有的优势和劣势、机会和前途；•上述两个条件的平衡。将主客观条件与社会职业岗位（对自己有一定可能性的）相对照、相匹配，最后选择一种职业需求与个人特长匹配相当的职业。2020/7/8用专业的心，做专业的事12职业性向•职业性向（倾向）指个体得益于进一步训练的潜在能力。对于某一特定的职业，需要特定的能力倾向，职业性向是决定一个人选择何种职业的重要因素。•在心理学中，能力倾向分为一般能力倾向和特殊能力倾向。•一般能力倾向指个人对广泛的活动领域，若经过学习或训练可能达到的熟练程度。•特殊能力倾向指个人对于某种特殊的活动，如绘画、音乐、体育等，若经过专门的学习或训练可能达到的熟练程度。2020/7/8用专业的心，做专业的事13JohnHolland六种职业性向•实际性向（现实型）•调研性向（钻研型）•艺术性向（艺术型）•社会性向（社交型）•企业性向（创业型）•常规性向（传统型）2020/7/8用专业的心，做专业的事14如何选好自己的职业职业生涯选择的成功不能靠运气，而要依靠对未来发展趋势的正确和清醒的认识：•了解职业世界，对职业进行研究，找出一种发展潜力大、在未来若干年中有较高社会需求的职业。•了解自己，做好自我分析。2020/7/8用专业的心，做专业的事15自我剖析的方法•透视个人希望从职业中获得什么？•透视个人性格、兴趣、气质、才能、不足•透视自己的价值观以及它们是否与当前正在考虑的职业相匹配。2020/7/8用专业的心，做专业的事16了解自己的职业兴趣•兴趣是最好的老师，是一种强大的精神力量；•兴趣可以提高人的工作效率，使工作不再是一种负担，而是享受；•兴趣是促使事业成功的重要因素。兴趣是动力的源泉，是智力开发的“孵化器”。2020/7/8用专业的心，做专业的事17认识自己的职业性格•性格的态度特征；诚实、正直、谦逊、自私、虚伪、自傲、勤奋、认真、创新、懒惰、自卑、守旧•性格的意志特征；自制、果断、勇敢、冲动、盲目、怯懦、顽强、严谨、坚持、优柔寡断、虎头舌尾•性格的情绪特征；精神饱满、无精打采、垂头丧气、乐观向上、朝气蓬勃、情绪不稳•性格的理智特征分析型与概括型、主动型与被动型、创造型与模仿型2020/7/8用专业的心，做专业的事18判断自己的职业能力能力是一个人完成任务的前提条件，是影响工作效果的基本因素：一般能力（智力），人们顺利完成任务都必须具备的一些基本能力，包括注意力、观察力、记忆力、思维能力和想象力等。特殊能力（特长），指从事某项专业活动的能力，如计算能力、音乐能力、协调能力、空间判断能力、语言表达能力等。2020/7/8用专业的心，做专业的事19确定自己的职业性向当你对自己的兴趣、能力、性格有了初步认识后，就可以把这三个方面联系起来，从总体上确定自己的职业性向。《职业能力性向的自我测定》。2020/7/8用专业的心，做专业的事20职业生涯发展职业生涯发展是指个人逐步实现其职业生涯的目标，并不断制定和实施新的目标的过程。职业生涯发展可分为职务变动发展和非职务变动发展；职务变动发展可分为晋升与平行调动；非职务变动发展包括工作范围扩大、改变观念、方法创新等。2020/7/8用专业的心，做专业的事21格林豪斯的职业发展理论•职业准备阶段（0-18）：发展职业想象力，培养职业兴趣和能力，对职业进行评估和选择，接受必须的职业教育和培训；•进入组织阶段（18-25）：以求职者的身份出现在劳动力市场上，在获取足量信息的基础上，尽量选择一种合适的职业；•职业生涯初期（25-40）了解和学习组织纪律和规范，接受组织文化，逐步适应职业工作，适应和融入组织，不断提高职业技能和工作能力•职业生涯中期（40-55）学习新知识和努力工作，并力争有所成就。•职业生涯后期（55岁至退休）保持成就，成为良师对他人承担责任，维护自尊，准备引退。2020/7/8用专业的心，做专业的事22职业生涯发展中的角色•个人职业生涯的发展离不开组织，组织是个人发展的载体；•在个人职业生涯发展中，组织、个人以及其他一些相关人员都扮演着重要的角色，承担着不同的任务；•在组织中，员工的职业生涯发展不仅是个人的事情、个人的行为，也是组织的事情，是组织内部方方面面共同肩负的责任个人职业生涯发展重要角色一览表2020/7/8用专业的心，做专业的事23个人的角色与任务•在职业生涯发展中，员工应改变被动接受组织安排的观点，对自己的职业生涯负责•相对组织而言，个人要认识权利与义务：权利义务1.要求获得信息的权利（包括企业发展信息及个人发展信息）2.要求公平的权利（雇员晋升不应由一个人决定而由集体决定，有拒绝职务变动的权利，有获得被拒绝晋升的解释原因等）3.要求学习新知识和技能的权利1.提高个人的透明度，向组织清晰表达个人的职业生涯计划2.责任感和团结意识，与组织发展目标一致，不要将自己的利益置于集体利益之上，不要把个人职业生涯的发展看的比做好本职工作还重要3.有效地管理自己的职业生涯2020/7/8用专业的心，做专业的事24职业生涯规划职业生涯规划是指根据个人情况及所处的环境，确立职业目标，选择职业通道，并采取行动和措施，实现职业生涯目标的过程。职业生涯规划是组织吸引和留住人才的重要措施从现实看，员工跳槽的原因有以下三种：1.才能得不到充分发挥；2.发展空间不够，职位或社会角色的空间小；3.报酬待遇低，收入差距大，心理不平衡。2020/7/8用专业的心，做专业的事25个人职业生涯规划内容•自我剖析与定位•生涯机会评估•职业生涯目标与路线的设定•职业生涯策略的制定•反馈与修正2020/7/8用专业的心，做专业的事26生涯机会的评估•生涯机会的评估主要是分析内外环境因素对自己职业生涯发展的影响。•环境分析包括：组织发展战略、人力资源需求、晋升发展机会的分析、社会环境、经济环境等。2020/7/8用专业的心，做专业的事27职业生涯目标与路线的设定•职业生涯目标是个人未来发展的方向，一个未来的成功者，必定是一个目标意识很强的人。以下问题可以帮助你在未落入危机前发现你的目标：1.你有何才能（最重要的3种）？2.你的追求是什么？3.什么环境让你感到如鱼得水？2020/7/8用专业的心，做专业的事28职业生涯路线•职业生涯路线是指一个人选定职业后从什么方向上实现自己的职业目标，是向专业技术方向发展，还是向行政管理方向发展。•在进行职业生涯路线的选择时，可以从三格方面考虑：1.个人希望向哪条路线发展，主要考虑自己的价值、理想、成就动机、确定目标取向；2.个人适合向哪条路线发展，主要考虑自己的性格、特长、经历、学历等主观条件，确定能力取向；3.个人能够往哪条路线发展，主要考虑自己所处的社会环境、经济环境和组织环境等，确定机会取向。2020/7/8用专业的心，做专业的事29职业生涯路线图26313641465560V字型职业生涯路线副科级正科级副处级处级副局级局级初级职称中级职称副高级职称正高级职称院士行政管理路线专业技术路线一般技术人员主要研发人员部门副经理部门经理事业部经理副总经理总经理科研主管高级研发人员高级科研主管高层人员工程经理高级经理项目经理多元职业生涯路线2020/7/8用专业的心，做专业的事30职业生涯策略的制定职业生涯策略是指为争取职业生涯目标的实现所采取的各种行动和措施。例如：•为达到工作目标，你计划采取哪些措施提高工作效率？•在业务素质方面，你计划采取哪些措施提高业务能力？•在潜能开发方面，你计划采取哪些措施等2020/7/8用专业的心，做专业的事31职业生涯规划的反馈与修正职业的重新选择；生涯路线的重新设计和选择；生涯目标的修正；实施策略计划的变更等2020/7/8用专业的心，做专业的事32个人职业生涯开发•个人职业生涯开发，是指为了获得或改进个人与工作有关的知识、技能、动机、态度、行为等因素，以利于提高个人的工作绩效、实现其职业生涯目标的各种有计划、有系统的努力。2020/7/8用专业的心，做专业的事33自我要素开发1.能力的开发；2.态度的开发；3.职业资本的开发；2020/7/8用专业的心，做专业的事34社会资本开发1.服饰与仪表2.对权利关系的把握3.争取领导的注意4.人际关系的处理2020/7/8用专业的心，做专业的事35现代职业生涯管理的意义个人：通过职业生涯的选择、规划和发展，使个人可以学会创造机会，扬长避短，在组织内实现个人目标。企业：通过为员工建立职业生涯，最大限度地开发职业中个人的潜能，激发员工劳动的积极性和主动性，以提高工作质量和经济效益。2020/7/8用专业的心，做专业的事36职业生涯管理流程组织发展目标员工个人发展目标职业生涯发展目标目标：挖掘潜力、有效利用人才；•把握组织职业需求及发展动向；•做好员工开发、培训