如何做好会员管理

目录一、会员管理使命与目标二、会员管理的重要意义三、会员管理流程四、水星会员制度五、如何通过会员管理提高竞争力六、会员管理的基本技巧七、2010年度会员积分兑换活动方案八、会员信息反馈制度一、会员管理使命与目标1、加强交流与沟通，了解消费者需求，提高消费者对品牌的忠诚度和美誉度。2、为会员提供相应增值服务，以规范化的管理和有力的执行实现持续刺激会员消费的目的。3、对消费者的信息进行调查和研究，了解水星品牌消费者的整体消费趋向，以便有针对性的提高产品和服务质量。4、根据终端提供的会员记录表对会员进行全方位管理，统计、分析会员信息及消费信息。图Dr.LOYALTY忠诚度导向的满意度研究模型服务满意度产品满意度价格满意度购竞品意愿再购可能性推荐可能性顾客忠诚度整体满意度二、会员管理的重要意义假设：某个单店拥有2000名会员1.单个会员每年来店消费一次，分解到每日就有6次销售机会！2.每位会员单笔客单价最低500元，会员一年销售达100万元！3.促销期间按15天计，每位会员来消费一次，每天会员就有133人。成本：吸引一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的5倍；盈利率：吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍一个满意的顾客将会:•购买更多新品和提高购买频率•由于交易的惯例化而降低了服务成本•在其影响圈中为企业品牌做出志愿推广服务•忠诚于公司品牌更持久•顾客忽视竞争品牌的广告，并对价格不敏感•顾客积极向公司提出产品或服务方面的建议三、会员管理流程1、会员日常管理流程会员资料汇总消费者上海总公司专卖店成为会员，填写资料会员资料汇总购物积分消费信息汇总白金卡/金卡/银卡总经销2、会员积分兑换流程会员上海总公司总经销专卖店积分兑换礼品各地兑奖材料会员资料汇总3、会员生日贺卡发送流程会员上海总公司总经销专卖店生日优惠券使用情况享受生日优惠会员资料汇总1、会员卡制度之会员资格界定四、水星会员制度积分卡：凡在水星家纺专卖店一次性购物达8元及以上银卡：凡在水星家纺专卖店一次性购物达800元及以上（限正价品，团购除外）金卡：凡在水星家纺专卖店一次性购物达1500元及以上（限正价品，团购除外）白金卡：凡在水星家纺专卖店一次性购物达3000元及以上（限正价品，团购除外）《会员星天地》会员卡使用手册会员积分卡会员积分卡2、会员卡制度之会员卡、积分卡申领1）.没有发放过《会员星天地》会员卡的终端网点，可致电渠道中心会员管理部，将根据首次的标准通知销售部进行下单和配发。2）.已经发放过《会员星天地》会员卡的经销网点，如会员卡使用完毕，可致电渠道中心会员管理部，将根据要求通知销售部进行下单和配发。3、会员卡制度之会员卡信息管理1)、各经销网点接受会员申请资料并建立会员电子档案，各直属经销网点需定期将会员卡号及积分信息直接汇总报备渠道中心会员管理部备案；总经销下属经销网点需定期将会员卡号及积分信息分阶段汇总报备总经销，再由总经销定期报备公司会员管理部备案。2）、每月定期将上月的会员资料采用Excel文件发至渠道中心会员管理指定邮箱：[e-mail]3）、办理积分卡及办理会员卡时，请导购员或负责人在“会员登记本上”详细登记申请人的资料和消费明细。积分卡可仅存表格档案。补办会员卡时，需在“会员登记本上”进行卡号的记录。4）、导购必须向顾客介绍会员积分卡及会员卡的使用事宜及注意事项。（若经销网点的会员制度与公司有不同，即公司与终端网点所定会员制度相冲突或无法执行到位的不要告知并承诺顾客，原则上要求全国各网点会员制度必须与公司同步。）5）、各经销网点办理新卡后及定期将会员信息反馈公司渠道中心会员管理部。4、会员卡申请步骤•顾客购物达到会员资格时，由专卖店营业员指导顾客填写《水星家纺会员登记表》，顾客需亲笔、认真、详细填写表格上相关内容•顾客填写完整后，专卖店应将相应会员卡片交予客户，并详细说明会员卡细则•数据整理•若无相关会员管理软件的专卖店，应在电脑上做出相应的表格，并将客户所填写信息详细准确的录入•若已使用相关软件的专卖店，只需将客户填写信息准确填至相关处即可会员数据录入格式5、会员基本权益：A、全年常规服务（所有会员均可享受）：•会员将第一时间获知水星新品上市及促销活动信息；•收到馈赠的会员卡，可于消费时享受尊贵优惠并参见积分奖励计划；•特殊纪念日给会员赠送礼品、贺卡，节日期间送上节日祝福；•大型会员活动参与权：俱乐部将不定期举办一些专题活动。•积分奖励活动：俱乐部将在开展积分奖励活动•会员可定期免费索取《会员专刊》或《美家》电子会刊•水星网站的专有账号参与网上社区活动B、银卡会员权益•入会即送礼品一份（礼品待定，市面价值20元-50元）•可享受9折购买水星正价产品优惠•购买金额按1元1分存入会员卡内•会员生日当天可按8.5折购买商品一件（当月凭身份证和会员卡购买）•享受会员常规服务中的所有项目•积分在1年内累计达到2500分，可直接升级为金卡会员C、金卡会员权益•入会即送礼品一份（礼品待定，市面价值50元-100元）•购买金额按1元1分存入会员卡内•可享受8.5折购买水星正价产品的优惠•会员生日当天可按8折购买商品一件（当月凭身份证和会员卡购买）•享受会员常规服务中的所有项目•积分在1年内累计达到5000分，可直接升级为白金卡会员D、白金卡会员权益•入会即送礼品一份（礼品待定，市面价值100元-150元）•购买金额按1元1分存入会员卡内•可享受8折购买水星正价产品的优惠•会员生日当天可按7.5折购买商品一件（当月评身份证和会员卡购买）•享受会员常规服务中的所有项目6、积分奖励体系•购物积分：会员持卡消费正价品，按结账金额1元1分计入。会员持卡消费促销品，按结账金额3元1分计入。•奖励积分：活动购买指定产品可享受奖励积分(根据相应方案而定)按会员投稿记入积分，投稿被刊登，记入积分100分（除支付稿费外），投稿未被刊登，记入积分50分•推荐其他人办理会员卡一次，给予积分奖励100分；•参与活动：参加公司主办的网上、网下活动均可获得相应积分（具体视相应方案而定）•市调平台：对公司提出合理建议、参与公司的市场调查、新产品测试等均可获得相应积分（具体视相应方案而定）五、如何通过会员管理提高竞争力1.会员卡必须具有足够的吸引力2.尽量保证会员资料的准确性3.对会员应实行生命周期管理4.进行个性化营销和服务5.利用各种信息手段拓宽会员关怀的渠道6.将会员管理和赠券促销结合起来六、会员管理的基本技巧1、获得会员资料的方法•会员直接填写•会员口述，店员填写•店员主动询问•聊天获得信息•上门试铺或团购送货上门获得信息•社会新闻•网上查询•会员的供应商六、会员管理的基本技巧2、需获得哪些会员资料•个人信息：姓名、性别、电话、职业、爱好、E-mail,QQ等•家庭信息：家居色彩、装修档次、床数、家庭成员、消费习惯等•单位信息：地址、电话、团购主要决策人姓名、员工人数、年销售额、公司福利情况等•其它信息：对产品的偏好、对新品的关注程度、促销活动参与度六、会员管理的基本技巧3、会员资料的分析：•从性别、年龄看主体会员结构•从学历、收入、消费金额看会员消费结构•根据贡献或潜力预测购买高档产品客户群•从消费金额、频次、社会地位进行会员分级（A\B\C)附：A类会员：社会地位较高，经济能力较强，多次购买产品B类会员：对新品感兴趣，一般购买正价产品的消费群C类会员：一般的消费阶层，如年轻的工薪阶层结婚选购六、会员管理的基本技巧4、会员维护方法•短信（最经济）•电话（表达最充分）•邮件（适用于喜欢上网的会员）•邮寄（信息充分）•问卷调查（重视客户感受）•登门（最直观）•赠送礼品（表达心意）•增值服务（根据实际情况）•会员积分（1）目的：1）兑现对消费者的承诺，树立良好的品牌形象；2）体现会员的尊贵身份；3）促进会员消费者新年购买水星产品；4）加强与会员之间的互动；七、2010年度会员积分兑换活动方案会员积分回馈•积分在三年内有效，并于次年1月份凭会员卡及积分卡至当地专卖店兑换奖品。•每年1月份各店将积分兑换表以POP的形式张贴于店内显眼位置•每购买1元正价商品积1分；每购买3元促销商品积1分；兑奖后的积分刷清，下年度重新积分；•各店需向公司订购积分卡，卡上信息内容包括，会员卡卡号、购买日期、明细、金额等。原则上积分卡与会员卡同时使用方为有效。•积分兑换表(见右图)图解3000积分添加标题2000积分添加标题添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式5000积分4000积分会员生日、婚庆、纪念日积分兑换礼品（未确定）图解10000积分添加标题8000积分添加标题添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式20000积分添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式30000积分会员积分兑换礼品（未确定）七、2010年度会员积分兑换活动方案（2）2010年度会员消费积分活动操作关键步骤•公司信函通知会员至当地专卖店参加积分兑奖；•各地区在各销售网点X展架上宣传会员积分兑奖事项（X展架平面费用公司承担，经销商订货）•专卖店进行积分兑奖（奖品费用主要由经销商承担）•各大区上报兑奖材料，评选2010年度会员管理优秀网点，共30个，一等奖1名，5000元；二等奖2名3000元；三等奖5名2000元；鼓励奖22名；评选标准和奖项设立总排名=单店平均兑奖会员数排名+单店平均兑奖总金额排名单店平均兑奖会员数=兑奖会员数/当地单店数单店平均兑奖金额=当地兑奖总金额/当地单店数七、2010年度会员积分兑换活动方案（3）四种积分兑换方式，任选其一1．采用总公司会员礼品•公司提供一份《年终积分兑换会员礼品清单》供全国各地经销商选择，按经销价的80%结算。（相当于经销商自行承担80%，总公司承担20%）•可参加“2010年度会员管理优秀单位”评选活动，需提供领取奖品的会员的签名，签名上需注明所领取的奖品。七、2010年度会员积分兑换活动方案2.返现金抵用券•公司统一设计现金抵用券，用于各地进行会员积分兑换。（现金抵用券不注明原因，可在以后的活动中使用）经销商采取订货的形式向销售部定购现金抵用券（收取成本费，约0.20元/张），加盟商多要的现金抵用券不能退货，以待后用。（现金抵用券的面值部分由当地经销商自行承担）•可参加“2010年度会员管理优秀单位”评选活动，需提供领取现金抵用券的会员的签名，签名上需注明所领取的现金抵用券的金额。（3）四种积分兑换方式，任选其一2.返现金抵用券•公司统一设计现金抵用券，用于各地进行会员积分兑换。（现金抵用券不注明原因，可在以后的活动中使用）经销商采取订货的形式向销售部定购现金抵用券（收取成本费，约0.20元/张），加盟商多要的现金抵用券不能退货，以待后用。（现金抵用券的面值部分由当地经销商自行承担）•可参加“2010年度会员管理优秀单位”评选活动，需提供领取现金抵用券的会员的签名，签名上需注明所领取的现金抵用券的金额。七、2010年度会员积分兑换活动方案七、2010年度会员积分兑换活动方案（3）四种积分兑换方式，任选其一3.用当地库存产品作为会员礼品•各网点库存水星产品可作为会员积分兑换礼品。（礼品费用全部由经销商自行承担）•可参加“2010年度会员管理优秀单位”评选活动，需提供领取奖品的会员的签名，签名上需注明所领取的奖品。4.其他方式•其他形式指以上三种形式之外的积分兑换方式，如经销商自行购买其他礼品。原则上这种形式不属于公司统一兑换的范畴，不能参加公司的“2010年度会员管理优秀单位”评选活动。1、各网点接受会员申请资料并建立会员电子档案；2、每月8号将上月的会员资料采用Excel文件发至渠道中心会员管理专用邮箱：[e-mail]3、渠道中心给符合条件的会员发放生日贺卡及资料。4、渠道中心将新会员的编号反馈给各相关地区。5、渠道中心反馈水星会员积分信息。八、会员信息反馈制度渠道中心会员管理成员联系人：汪玲138