商品营业员(高级)课程标准

《商品营业员（高级）》课程标准目录一、课程概述...................................................................................................................................1二、课程培养目标...........................................................................................................................1三、与前后课程的联系...................................................................................................................3四、教学内容与学时分配...............................................................................................................3五、学习情境设计...........................................................................................................................4六、考核标准与方式.......................................................................................................................6七、学习资源的选用.......................................................................................................................8八、教师要求...................................................................................................................................9九、学习场地、设施要求...............................................................................................................91一、课程概述1、课程性质《商品营业员》课程主要立足于营业员工作岗位的现实与发展的需要，通过对营业员工作岗位所应具备的基础理论知识和基本技能的学习，力求理论与实践有机结合，提高从业者的各项技能水平。2、设计思路本课程借鉴“基于工作过程导向”的教学设计思想，紧紧围绕工作过程的需要来选择课程内容；以工作过程和职业能力为依据设定能力培养目标；把书本知识的传授改变为动手能力的培养，以典型产品与客户为载体，将实训室建成营业场所，让学生担任营业过程的各个角色，在工作过程中培养学生的职业技能和提高职业素质。其次，本课程标准是以工作过程为导向，根据行业、企业专家对本专业所对应的职业岗位群进行的职业能力分析，紧密结合《商品营业员》职业资格中的相关考核要求，确定本课程的教学内容。本课程以技能培养为主，理实一体化。按照从简单到复杂的工作内容、符合工作过程的具体工艺流程来安排教学内容，使学生掌握：商品销售、商品管理、验收理货、防损管理、商品陈列、演示与安全维护、商品性能介绍及故障排除、顾客投诉处理、促销策划、库存管理与门店管理、商品组装调试及咨询服务、商品盘点、制定经营计划等技能；本课程将教学内容分解为咨询服务、推介商品、卖场设计、过程管理四个项目，以项目为单位内容，通过具体项目操作使学生掌握卖场服务管理工作，并培养、提高学生的综合素养。二、课程培养目标1、总目标本课程是会计专业的一门专业课程。针对本专业的办学定位、人才培养目标、岗位需求和生源情况，结合零售服务行业迅猛发展的现状，我们将它定位为服务于零售企业，直接为零售业培养掌握商品营业知识、具有商品推介、顾客投诉处理、经营计划制定的高技能人才。学生在学习完本课程后，应该掌握卖场经营的2基本原理、方法及技能，掌握商品经营基础知识，并在此基础上能独立进行商品展示推介、卖场设计、商场过程管理等综合能力，培养为具备实际应用技能的高技能人才2、课程具体能力目标1）．方法能力目标：（1）培养学生自学的能力；（2）培养学生勤于思考、做事认真的良好作风；（3）培养学生良好的职业道德和勇于创新、敬业乐业、精益求精的工作作风；（4）培养学生收集信息、正确评价信息的能力；（5）培养学生展示自己的技能目标的能力。2）．社会能力目标：（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神；（2）培养学生分析问题、解决问题的能力；（3）培养学生的社会适应与应变能力；（4）培养学生的质量、成本、安全意识；（5）培养学生提高可信度的能力；（6）培养学生接受新事物的能力。3）．专业能力目标：（1）熟悉零售企业的职能；（2）熟练掌握零售企业职业道德的相关内容及要求；（3）熟练掌握对商品的组装及调试；（4）熟练掌握商品的使用、保养、维护方法，并能向顾客积极推荐商品，妥善处理售中咨询服务（5）熟练接待顾客的各项技巧，提供售后咨询服务及妥善处理售后矛盾；（6）熟悉整个卖场过程管理，能独立掌握对所经营的商品结构进行分析，编写商品调整配置方案。3三、与前后课程的联系1．与前续课程的联系《商品营业员（初级）》课程使学生具备商品基础知识、柜台服务业务知识及商品营业员职业道德知识。《商品营业员（中级）》课程使学生具备商品准备、接待顾客计量商品、包装商品等中级营业知识。《商品营业员（高级）》课程使学生具备了咨询服务、推介商品、卖场设计、过程管理等高级管理知识。2．与后继课程的关系为后续的《商品营业员（技师）》等课程的商品促销设计、员工管理、员工培训打下了理论和实践的基础。四、教学内容与学时分配以本课程咨询服务等4个情境项目为载体，将职业行动领域的工作过程融合在情境项目训练中。课程项目结构与学时分配见表5-1。表5-1课程项目结构与学时分配表序号项目名称主要教学内容学习目标教学设计课时1咨询服务1、商品学知识；2、咨询、沟通知识；3、消费心理学知识；1、能够向顾客积极推荐商品，解答问题2、能够向顾客说明商品的使用、保养、维护方法3、能够帮助顾客选择恰当信用结算方式4、能够妥善处理售中咨询服务5、能妥善处理柜台矛盾6、能够提供售后咨询服务7、能够妥善处理售后矛盾教学载体：售中咨询及售后咨询业务●指导学生向顾客推介商品、解答问题的方法；●指导学生进行商品使用、保养及维护的方法；●指导学生妥善处理售中及售后服务矛盾的技巧与方法；●写出工作小结并交流；●对项目工作进行评价。204序号项目名称主要教学内容学习目标教学设计课时2推介商品1.商品鉴别知识2.商品维修知识3.商品养护知识4.商品组装方法5.商品调试方法1.能够鉴别商品的质量等级和真伪2.能够比较熟练地对商品进行组装3.能够迅速调试商品教学载体：商品的鉴别与维修养护●讲解商品鉴别、维修、养护、组装要求和方法及知识；●按教学载体各商品实际结构完成所用结构的组装；●对商品设备进行调试；●写出工作小结并交流；●对子项目工作进行评价。263卖场设计商品布局方法商品陈列知识1、能够对商品进行分类设计、合理布局2、能够进行商品陈列设计；教学载体：卖场陈列●介绍卖场布局的方法、注意事项，商品陈列的方法；●卖场布局训练●完成卖场商品的陈列展示设计；●写出工作小结并交流；●对子项目工作进行评价。264过程管理商品流转分析知识1、能迅速地进行商品盘点及填写盘点表2、能对所经营的商品结构进行分析3、能编写商品调整配置方案教学载体：商品的盘点●讲解商品盘点方法及相关知识；●完成商品盘点训练及商品调整方案设计；●写出工作小结并进行交流；●对子项目工作进行评价；28五、学习情境设计本课程所有教学项目都设计了学习情境表，如表5-2至表5-3所示。学习情5境表的内容包括：项目目标、项目任务、教师知识与能力要求、学生知识与能力准备、教学材料、使用工具，并按照实际的工作过程给出了参考实施步骤。表5-2学习情境1学习情境1：咨询服务学时数:20项目目标了解商品学知识，了解顾客咨询及与顾客沟通的技巧语言，掌握消费者消费心理，掌握在售中、售后妥善应对客户咨询服务提供及相关矛盾处理技巧与方法。项目任务根据任务书的要求，选择正确的客户咨询服务、沟通技巧及矛盾处理方法。教师知识与能力准备熟悉商品学知识，熟悉沟通知识，熟练掌握售中、售后客户咨询服务提供及矛盾处理技巧，与客户沟通方法。学生知识与能力准备具备商品学知识，消费者消费心理知识及与客户沟通知识。教学材料教材、教学资料。工具准备模拟客户、商品展示架步骤教学过程建议教学方法学时1、资讯学生根据客户咨询服务任务书，分析任务要求。分析消费者消费心理及商品的知识，找到为客户提供咨询服务的方法及面对客户的相关疑问进行服务提供。讲授法讨论法演示法42、计划与决策各小组考虑态度、语言、表情、消费者本身等因素，讨论咨询服务方案，包括列明商品的具体性质、材质构成、使用保养方法、如何与客户沟通，处理客户疑问技巧等；教师引导小组确定最终咨询服务方案。自学法小组讨论法63、实施小组成员依照咨询服务方案，分工合作完成咨询服务场景的模拟演示操作。小组工作法84、检查与评估学生检查咨询服务各个环节是否符合要求，并对整个咨询服务过程进行评估；教师对学生的操作过程及小组的演示进行评价。交互检查法讨论法2表5-3学习情境表2学习情境2：推介商品学时数:26项目目标了解商品的鉴别知识，了解商品的维修知识，了解商品组装知识，了解商品调试知识，掌握为客户进行商品推介的技巧及为客户展示商品维修、组装介绍。项目任务完成各种商品的鉴别、维修、组装等知识的介绍教师知识与能力准备熟悉各种商品的鉴别、维修、组装、调试等操作知识并能独立展示操作。学生知识与能力准备能掌握各种商品的鉴别方法、维修知识、组装知识及调试知识并给客户进行介绍教学材料各种商品如服装、电器、家居用品等、教学资料、纸币使用工具验钞机步骤教学过程教学方法建议学时1、资讯学生根据推介商品任务书，分析推荐要求，了解各种商品的讲授法66鉴别、维修、组装、调试等知识并了解推荐的方法讨论法演示法2、计划与决策小组成员分别制定商品推荐方案，包括列明各种商品鉴别知识、方法、维修知识、组装知识及调试知识并讨论推荐的语言介绍词等；小组讨论，确定最终商品推荐方案，教师检查方案的可行性。自学法小组讨论法63、实施学生完成商品推荐，包括商品的鉴别知识、维修知识等的语言组织及最终向客户推荐。小组工作法104、检查与评估学生检查介绍语言及介绍内容是否符合要求，填写检查单；自我评价与教师评价。交互检查法讨论法4六、考核标准与方式为全面考核学生的学习情况，本课程主要以过程考核为主，考核涵盖项目任务全过程，主要从制定咨询服务方案等四个方面来进行考核，各项目考核方式与占分比例见表5-6、表5-7。表5-6项目考核评价标准项目编号考核点及占项目分值比建议考核方式评价标准成绩比例（%）优良及格11．制定咨询服务方案（20%）教师评价+小组互评咨询服务方案过程处理得当，服务方法技巧正确、思考问题周到咨询服务方案思路清晰，方法正确咨询服务方案基本正确，无明显缺陷102．实施（30%）教师评价+自我评价熟悉商品及消费者心理，书面记录完整、正确，咨询服务令客户非常满意熟悉商品及客户消费心理，使客户基本满意无重大咨询服务失误，给客户提供的咨询服务基本满足要求3．检查（谈话方式）（20%）教师评价项目检查过