XXXX北航经管Ch06_流程设计(3)pdf

第6章流程设计与再造第一节生产运作流程设计及改进一、生产运作流程的概念流程战略是一个组织将输入的资源转化为产品或服务的方式。目标：寻找一种能够在成本和时间等约束条件下，提供满足顾客需要的产品和服务的方法。生产运作流程是运用转换资源把一定的被转换资源转化为一定产品和服务的一系列逻辑相关的结构化活动的集合。活动与活动之间的各种关系构成了流程单元（或子流程），流程单元与流程单元之间的关系又构成了更高层次的流程。流程又可以层层分解为子流程，直至分解为基本活动。22014-04-02生产运作流程之间的关系上下游关系：一个流程的输出作为另一个流程的输入。任务关系：流程之间的任务相关。资源关系：流程共享某种资源。组织关系：流程的执行人员的人事、利益相关。32014-04-02生产运作流程特点：目的性：是为了完成将投入生产运作系统的输入资源转化为产出。逻辑性：活动之间具有相互联系、相互作用的逻辑关系。包括串行、并行、反馈。层次性：可以由高至低一层一层地分解。42014-04-02二、从系统的角度认识生产运作流程从系统的角度认识生产运作流程，需要从以下几个方面对生产运作流程进行理解和分析：生产运作流程是否能够支持组织目标的实现？这些流程的结构是如何组织的？生产运作的各类流程的相互关系如何？生产运作流程与组织内的其它流程的相互关系如何？52014-04-0262014-04-02输出•产品•服务反馈系统输入资源•转换资源•待转换资源Processesandoperations51234生产运作战略•都江堰水利工程最主要部分为都江堰渠首工程，这是都江堰灌溉系统中的关键设施。•渠首主要由三大工程组成：•鱼嘴分水堤•宝瓶口引水工程•飞沙堰溢洪道。都江堰水利工程科学地解决了江水的自动分流、自动排沙、自动排水和引水的难题。3-9JiaGuozhuTel:[e-mail]系统整体性不着重强调系统单个元素的最优，而是强调整个系统就其功能而言效果最优。相关与制约性元素之间存在关系，并且这种关系可以表达。强调尽量地定量或用图表描述出各元素之间或各子系统之间的关系。系统可模拟性系统可以建立模型，模型是原系统的简化系统，一般要求它具有原系统的主要性能。建模是分析、研究的基础。系统优化运作系统的特征三、生产运作流程的分类和选择生产运作流程的分类根据产品/服务的标准化程度及产量的大小分类流程型:基于流程类型集成起来的生产或服务形式；生产过程的组织特点是按照生产或服务设备及设施的工艺（作业、业务、职能）特点为中心组织设备设施、人员等生产运作资源。102014-04-02112014-04-02产品型:以产品（或顾客服务、业务流程）为中心组织生产运作资源的一种流程组织形式；按着这种形式组织的生产或服务部门集中了所有用于生产一种产品或服务的生产设备及人员；可以实现两种生产方式：离散型生产和连续流程型生产122014-04-02大量定制型：快速、低成本地生产顾客所需要的个性化产品或服务以满足不断变化的顾客需求的生产或服务方式。既能提供顾客所需要的不同的商品，又能实现生产的低成本；实现大量定制生产的基础是产品或服务的模块化、零部件的标准化和通用化设计。根据满足需求的方式分类面向库存生产流程:按着已有的标准产品或产品系列进行生产补充库存，然后根据顾客订单从库存调出成品满足用户需求。面向订单生产流程:按照用户订单进行的生产。混合型流程：将面向库存生产流程和按订单生产流程的特点相结合。132014-04-02根据流程在企业创造价值中的作用分类：价值创造流程：价值创造流程是能够直接对某种产品或服务的创造做出贡献的一系列价值创造活动。构成价值创造流程的活动通常也称为基本活动。支持流程：支持流程是支持价值创造流程顺利进行的流程，不同支持流程之间也需要互相支持。142014-04-02TypicalCompanyValueChainDistributionAndOutboundLogisticsOperationsPurchasedSuppliesandInboundLogisticsSalesandMarketingServiceProfitPrimaryActivitiesSupportActivitiesTechnologyDevelopmentHumanResourcesManagementFirmInfrastructureProcurement生产运作流程的选择生产运作流程的选择需要与产品的产量和品种相匹配。产品-流程矩阵中描述的流程、产量、品种之间的关系可以作为生产运作流程选择的基本依据。如果产品的品种和产量与所选择的流程不匹配，通常会使生产成本上升，影响生产的经济性。162014-04-02172014-04-02品种单件生产过程不适宜区域产量成批生产过程大量生产过程连续生产过程不适宜区域第二节生产运作流程分析与优化流程分析可以揭示流程结构的合理性，分析流程之间是否存在冗余、资源冲突等问题，分析影响流程效率的流程串行、反复等问题的根源，分析流程的关键绩效指标，如质量、时间、成本、柔性等。流程分析也是流程改进和流程再造的基础。182014-04-02192014-04-02确定流程绘制流程图评价流程流程改进/再造目标:UMPPU:理解流程M:监控流程P:确定优先级P:问题解决增值活动vs.非增值活动效率/有效性价值参数:时间,成本,质量,可变性,相关性一、流程分析的目标理解流程流程愈来愈复杂，很多流程都需要跨越功能部门边界,使管理者难以认识到他们的工作如何影响下游相关工作和其它职能领域。流程分析可以使管理者了解流程与运作战略的关系以及流程之间的关系，激发对现有流程改进或再造的兴趣。202014-04-02监控流程对流程监控需要建立关键流程绩效变量，并将这些变量的实际值与目标值和标杆值（相比，以此获得对流程运行状况的了解。统计过程控制方法（SPC)可以作为流程质量监控工具212014-04-02222014-04-02确定重点通过流程分析可以确定关键流程，区分增值和非增值活动，因此可以确定流程改进的重点。应用帕累托图等工具可以对流程改进对象进行排序。问题解决流程分析可以帮助识别流程中存在的问题以及问题发生的原因，有助于寻求解决问题的方法。流程分析是流程优化的前提。232014-04-02二、确定流程改进的对象根据流程分析的目的和范围，可以在不同的流程层次和不同的活动粒度级别开展流程分析。242014-04-02252014-04-02组织经营过程1经营过程2经营过程3经营过程4经营过程n经营过程子过程活动子过程1子过程2子过程n262014-04-02向供应商发送传真订单传真订单生成库存记录传真机设置检查传真完成确认单订单归档步骤1提出采购申请步骤2订购步骤3接收采购物品步骤4支付货款关键流程的选择可以参照以下原则：流程的重要性根据对顾客满意度影响的大小对流程排序；根据当前和未来的发展战略对流程排序；根据对实现订单赢得要素的影响排序。272014-04-02流程的绩效：绩效低下的流程影响企业的整体运作效率，应作为改进或再造的对象。鉴别绩效低下的流程：哪些流程造成的浪费最大？哪些流程造成的延迟最长？哪些流程成本最高？哪些流程耗费的资源最多？哪些流程信息流转次数最多？282014-04-02流程优化的可行性：范围：流程的范围大，优化成功收益大,失败风险高。费用：流程优化的费用（人员、再造工具、流程支持手段）的财务可行性。人员：实施者的能力和流程负责人的投入程度；组织内人员是否接受流程优化带来的改变。292014-04-02三、流程描述建立流程模型，可以对流程进行规范化，明确各个过程的权益相关者、理清流程之间的关系;可以找出原有流程中存在的问题，消除冗余的流程，减少或消除资源冲突等影响流程效率的问题，为流程优化奠定基础。302014-04-02312014-04-02流程描述的表示方法文本法表格法图形法图形法可以直观地对企业的流程进行建模和描述，也为诊断、分析和优化提供对流程结构的表述。流程图可以将流程分解为活动，并用直观的形式将不同流程之间的关系以及各流程内部所包含的各项活动之间的逻辑关系表述出来。322014-04-02两种形式的流程图：顺序流程图:只显示流程的基本步骤。展开矩阵图:显示了各项活动的责任人、部门、以及流程上的相互协作关系。332014-04-02342014-04-02顺序流程图：基本流程图流程程序图展开矩阵图：跨职能流程程序图基本流程图：用流程符号对企业流程进行描述的方法。包括：流程的开始点、结束点、任务或工作、判断、流程线等。352014-04-02362014-04-02流程的开始或结束任务或工作判断流程线开始撰写报告存档是否修改结束提交报告否是4B-37Dr.JiaGuozhuTel:82316173Email:[e-mail].c.n流程图修理完成检查/测试和修理技工诊断与顾客讨论维修工作未获授权是有不可视服务可视服务测试是否修好收款通知顾客故障检查*服务成功的关键点顾客下车顾客开车离开订购零件检查配件库存有配件吗没有顾客认可吗？382014-04-02修理工诊断修理工与顾客商讨维修项目检查零配件库存故障检查订购零配件修理/测试收款通知顾客未认可认可无有未修好已修好顾客下车顾客离开顾客认可吗？有配件吗？检查是否修好392014-04-02基本流程图的作用：展示流程和活动的顺序识别关键流程和活动理解流程和活动的因果关系分析增值活动和非增值活动流程程序图：应用不同的符号将流程中的活动进行分类，并按照活动进行的顺序对流程进行更加详细的描述。402014-04-02412014-04-02操作:直接有助于产品或服务的活动。储存:完工产品或服务的存储。检验:检查产品或服务的完整性或质量。搬运:把产品或服务从一处移到另一处。延迟:产品或服务在流程中的等待。4B-42Dr.JiaGuozhuTel:82316173Email:[e-mail].c.n日期:9/11分析者:Calvin工作:复印页码:工作人员填写工作通知单把工作通知单和原件放在“待复印”架上操作员阅读原件带原件到适当的复印机操作员等待机器空闲操作员装入纸张操作员启动机器操作员执行并完成工作将复印件放在完成的架子上复印件等待被取走工作人员取走复印件收款操作员检查复印质量包装(袋子，纸包或箱子)过程说明过程符号ProcessCharts流程:急诊患者:腿伤病人开始于:进入急诊室结束于:离开医院Stepno.Time(min)Distance(m)SummaryNumberofstepsActivityTime(min)Distance(m)TransportOperationInspectStoreDelayStepdescription10.5015进入急诊室210.0-填写病历30.7540护士陪伴病人去急救中心分诊室43.00-护士检查患处50.7540回到候诊室61.00-等待空床71.0060去急救中心床位84.00-等待医生95.00-医生检查患处并询问病人102.00200护士带病人去X光科113.00-给病人照x光122.00200回到急救中心床位133.00-等待医生回来142.00-医生诊断并提出建议151.0060回到急救入口区164.00-付账172.00180走到药房184.00-拿起药方191.0020离开大楼442014-04-02流程程序图的作用：逐步地展示程序和活动分析增值活动和非增值活动为不同的活动提供统计数据展示程序改进的优先级跨功能流程图在展示活动或任务时，将参与流程的各单位呈现在图上。针对某特定流程制定各单位的权责，说明每个单位应完成的任务以及这些任务如何在部