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投诉处理技巧及流程江苏移动客户服务中心1目录第一章投诉的定义1.1投诉的概念1.2投诉处理的重要性第二章呼叫中心的投诉处理技巧2.1呼叫中心投诉客户的类型2.2客户代表如何面对客户投诉2.2.1客户代表面对投诉的准备2.2.2客户代表面对客户投诉的心态2.2.3处理客户投诉中的常用技巧2.2.4客户代表如何缓解客户投诉带来的压力第三章呼叫中心投诉处理的流程3.1呼叫中心投诉处理部门的构成3.2呼叫中心投诉处理的流程3.3查看公告对投诉处理的帮助3.4前台客户代表如何进行投诉的预处理3.4.1如何进行投诉的预处理3.4.2客户代表如何进行投诉求救3.5如何传递客户投诉至后续处理部门3.5.1如何使用电子流提交电子工单3.5.2如何使用工单生成提交电子工单3.5.3如何处理大夜工单3.6工单提交的规范3.6.1提交规范3.6.2如何避免提交错误工单3.7客户代表如何学会查看工单及添加补充信息3.8客户代表如何根据工单处理的结果答复客户3.9前台客户代表与后台客户代表的沟通第四章客户投诉处理技巧演练案例4.1案例一4.2案例二4.3案例三品质管理室投诉处理组投诉处理技巧及流程24.4案例四4.5案例五第五章投诉处理音像分享5.1标准范例5.2投诉语音案例第一章投诉的定义1.1投诉的概念当客户购买商品后,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时,就会心里失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。1.2投诉处理的重要性如果遇到一位抱怨的客户,一定要感谢他,因为他把牢骚发向你,而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视,请看以下数据:会抱怨的客户只会占全部客户的5%~10%,有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均每位非常满意的客户,会把他们的满意告诉12个人,而这些人当中,会有10个人左右,再产生同样的需求时,光顾那些被满意客户赞扬的企业。一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。服务品质高的企业,每年的业绩增长率为12%,市场占有率则增长6%。每开发一个新客户,其成本是保护一个老客户成本的5倍,而流失一个老客户的损失,只有争取10位新客户才能弥补。有95%以上的客户表示,如果遇到总是在现场能迅速得到解决,他们就不会发脾气。绝大多数客户表示,企业这样做会得到他们的谅解。投诉处理技巧及流程江苏移动客户服务中心3从上面的事实中我们不难看出客户抱怨的重要性了。根据以上数据,每一次客户投诉将会导致:45%的客户流失。25%的客户不接受我们的道歉及补偿。投诉人数10次方的人会知道这个不满事件。不满事件的累积是扼杀企业生存的最重要的因素之一。第二章呼叫中心的投诉处理技巧2.1呼叫中心投诉客户的类型关注你的客户,你就可以确定他的类型并予以恰当的回应。客户态度的类型通常可以分为:(1)赞同型:持这种态度的客户知道自己需要什么,你要做的就是尽可能高效地满足客户的需求。(2)迟疑型:持这种态度的客户是潜在客户,他可能知道也可能不知道自己的需要,你要做的就是说服他,让他知道他有需要,并且你的产品可以满足他的需要。(3)拒绝型:对方可能对你或我们这一行业的人很没礼貌,他可能对你喊叫,粗鲁地对待你或者干脆挂断。遇到这种情况,你就随它去,再去打下一个电话。客户的类型除了通过态度可以加以区分,在具体的表现形式上也是较大的不同。大体的类型如下:(1)、紊乱需求型表现:讲话吞吞吐吐、语态羞涩、话语不清、条理不明,说不清自己的需求,只说某某东西坏了、不能用了、启动不了等等,不讲问题出现的具体部位、过程。原因:技术盲、缺乏信息产品的知识,无法准确描述故障或问题的所在;爱面子心理,又不愿意承认自己不懂。(2)、遮掩需求型表现:环顾左右而言他,说话绕圈子,似是而非,局部不满意等等。品质管理室投诉处理组投诉处理技巧及流程4原因:试图额外、免费获取个别、局部零部件、配件、外部设备等,赚小便宜心理无法直说。(3)、需求不明型表现:自己也说不清自己的需求到底是什么,东挑西问,似乎需求数量很多,但实质性的问题很少。原因:技术恐惧症、技术孤独感,需要有人指点、支持,鼓足勇气打进电话,认为总是多说多问为好。(4)、浮燥需求型表现:不耐烦,没耐心,急躁,不完整说明问题和需求。原因:性格急躁或自身工作、生活中的问题导致心情不好,或者自己对技术产品缺乏信心,但不愿意认真阅读相关说明书等资料,期望很高,但遇到具体问题没有耐心去解决。(5)、攻击需求型表现:强烈指责,不满,语速快,不容打断,甚至进行威胁等等。所提总是基本清晰,但关联实际问题的内容较少。原因:对产品故障、使用常识等问题未搞清楚,利用指责、抗议、威胁等手段人为制造所谓的声势,然后慢慢地请求对方予以解决。不仅希望得到实际的优惠与照顾,同时还要在心理上得到平衡。(6)、虚假需求型表现:需求多变,话题飘忽不定,闪烁其辞,不满溢于言表等等。原因:主要是因为价格变动或其它厂家的价格比较后,觉得自己吃亏了,无处发泄,又无法解决问题。(7)、好奇需求型表现:口气持尊敬、请教态度,一般偏重于软件使用等等方面的内容。原因:误将计算机产品的购买与自己的培训、学习混为一谈,无法立即报名参加培训,但愿意尝试免费电话的咨询。(8)、其它类型千奇百怪的表现,错综复杂的原因,这就是真实的电话语音交流世界。2.2客户代表如何面对客户投诉2.2.1客户代表面对投诉的准备对于客户代表来说,应当从以下几个步骤来完善自己面对客户投诉的准备:表示理解的意愿,运用语言描述客户已表达的意愿和情感,补充描述客户未表达清楚的意愿和情感。投诉处理技巧及流程江苏移动客户服务中心5注:客户代表可以通过以上步骤达到与顾客的共情,从而在心理上贴近顾客,更好地完成自己的工作。澄清——简单地说,澄清就是以提问的形式要求客户进行再描述。因此,澄清具有以下几个目的:鼓励客户更详尽地叙述;检查你对客户所述内容理解的准确性;澄清含糊、混乱的信息。客户代表可以从以下几个步骤开始自己的澄清历程:客户告诉了我什么?客户的信息有无遗漏或需要进一步核实的问题?如果有,是什么?我以何种方式开始澄清反应?我如何知道我的澄清反应是否起作用,澄清的过程是必须的,只有在心理上做好了澄清的准备才可以更好的抓住信息,更好的完成工作反映——反映可以理解为对客户问题的内容和情感的再解释。座席员在工作中的反映不是简单地回应,而是应该具有以下的目的:使客户注意到自己要求的内容使客户意识到自己的情绪状态满足客户的攻击需要,帮助客户认识和管理情绪,座席员在工作中做出的反应是从情感和内容两方面做出的,因此反映的步骤也需要从这两个方面做出:1、对内容进行反映的步骤客户告诉了我什么?信息的内容部分是什么?我如何用自己的语言来复述客户的要求?如何知道我的反映是有效的?2、情感进行反映的步骤客户信息的情感部分是什么?注意客户用词和语气,确定对方的情绪基调。选择合适的语言对客户的情感予以反映。检查自己的反映是否有效。情感反映和内容反映在具体操作上是无法截然分开的,在具体工作中二者的结合是必须的,也是必要的。2.2.2客户代表面对客户投诉的心态心态替代法:这个方法源于心理学的一个原理,即在同一时间内,人的意念只有一个,也就是说人的表意识一次只能做出一个决定,坐就是坐,站就是站,进就是进,退就是退,笑就是笑,哭就是哭;不能又坐又站,又进又退,又哭又笑。同时,人们做出的每一个决定都情绪化的,强烈的情绪支配微弱的情绪。由此得出成功学的“替代定律”:人的心态和情绪要么消极,要么积极,二者势不两立,非此即彼,消极的那一刻绝不积极,积极的时候绝无消极。而人则永远都有做出选择或替代的权利。怎样替代呢?当自己一出现消极的心态、情绪和心理期待时,立刻警觉起来,马上想到“替换”这个词,对消极因素进行抑制和否定,“强行”用积极的想法占领心思,并让他强烈起来。建立自信法:专心致志地做事情而不去管这件事的意义,不要有患得患失的心态。建议的做法有,1、无论开大会、小会,主动坐到最前面。我们会看到,不论什么样的集会,总是后面的座位先坐满。许多人愿意坐到后排,那是因为自己不想引人注意,这多是由于缺乏自信的缘故。你要反其道而行之,坐在前面去。坐到前面能够建立自品质管理室投诉处理组投诉处理技巧及流程6信。把他当作一个规划试试看,从现在开始就尽量往前坐。当然,坐在前面比较显眼,但要记住,有关成功的一切都是显眼的。2、主动说话,大声发言。养成主动与人说话的习惯是很重要的,越是主动与人说话,信心就越强,与人谈话就越容易了。闭门独思,自我封闭的态度,甚至不愿与凡人说话,都是对自信心的扼杀。所以,主动与人说话,是增强自信的一个重要手段。还要主动发言,这对增强自信心也很重要。但是,总有些人在众人面前或在一些会议上不敢发言,总认为“我的意见没有什么价值,如果我说出来,别人会觉得我很愚蠢,我最好什么也不说。而且,其他人可能比我懂得多,我不想让他人知道我是这么无知。”就这样,越不发言,越不敢发言,自信心就越低,久而久之,就完全失去了自信心。如果在集体场合或在会议上尽量发言,那么你就会增强自信。无论你参加什么性质的会议,每次都要主动发言,无论是评论、建议、提问都不要例外,而且不要最后发言,要做破冰船,第一个打破沉默。如此坚持,你的自信心就会越来越强。创造环境法:要微笑并学会真诚地赞美别人,创造一个和谐的环境是形成积极心态的最佳土壤。学会感激别人的帮助并相信“施比受更让人感到幸福”的奉献原则,任何时候学会自制并对所从事的工作充满热忱,信守诚信的处事原则。目标驱动法:建立一个合适的目标并试图去实现它。将一个巨大的目标拆分成可行的小步骤,逐步超越并享受每一步成功的喜悦。自我暗示法:时常提醒自己:“我是最棒的!”在座席前面对眼前的镜子微笑着说:“我真的很不错!”有时候,自我欣赏也是一个不错的培养积极心态的步骤。2.2.3处理客户投诉中的常用技巧攻击型客户的应对技巧根据客户性格类型和态度倾向制定合理的应对措施是一个有经验的呼叫中心座席员日常的主要应变能力,也是职业经验和能力的重要体现。尤其对于攻击性的服务对象,出现的频率较高,也比较难于处理。为什么客户会表现出攻击性呢?大体的原因无外乎:(1)店大欺客的反义词----你这么大的公司不敢得罪用户,所以怎么说都可以!(2)推卸责任----心虚与壮胆,尤其是在维修热线的服务当中;(3)同行冤家----也许是同行的试探性电话,故意刁难或恶语中伤;(4)非常规推理----无理怀疑,“你们这么说是不是真的有问题?”(5)销售过程中的遗留问题,承诺未能兑现后客户往往情绪比较激动;(6)产品质量的确有问题,给客户造成一点的损失和困难;(7)产品已经升级,客户意识到自己的损失后会有攻击倾向;(8)客户自身性格存在攻击性人格倾向;投诉处理技巧及流程江苏移动客户服务中心7(9)社会风气原因----不良销售的受害者,对类似问题比较敏感;(10)信心验证----后续购物行为的前奏;(11)偶发的个性行为等等。对于服务过程中出现的难题,座席员应遵守的基本原则是:避免事态扩大,维护公司名誉。以倾听为主的沟通方式对可能发生的冲突予以控制,做到有理、有据、有节。在切实为客户解决实际存在的问题同时,有效防止本公司的资源浪费和无端损失。在必要时可求助组长或主管协助解决。同时,我们应注意在陈述方面力求吐字清晰、节奏起伏、逻辑严密和信息准确;对待客户的反应必须有所反馈,表现出你对他的意见非常重视;你可以对客户的反应表达认同或部分认同;在启发性问话的过程中应站在对方的立场上,处处为对方着想。发问的技巧发问的目的是为了取得座席员期望的相关信息。在询问技巧方面应注意采用大开放式提问及小开放式提问相互穿插的方式,那么究竟什么是开放式和封闭式的提问呢?大开放式提问是一个不划定范围的提问方式,诸如:怎么样?能描述一下过程吗?为什么呢?那你有什么感受呢?告诉我一些情况
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