企业危机管理与媒体应对

企业危机管理与媒体应对•浙江大学熊卫平课程概述•危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这是一个需要学习和提高的过程。•当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。面对危机的态度•对危机的容忍与接受:•接受危机：•进入危机的情境、启动危机程序、解决危机。•危机是机会挑战—机遇•担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制。•危机管理的入门准则及最高准则•三大入门准则：•黄金时间；•保护弱者；•说比做重要。•最高准则：•争取社会资源的帮助。危机情境的三个判断•一、这是危机吗？•二、这是谁的危机？•三、谁是这次危机中最弱势的？危机管理的三个台阶•第一个台阶：控制而非解决危机•掏空自己的思维、不涉及责任。•第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：•整合内外一切资源的过程；•管理社会的过程；•寻求他证的过程。•第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。企业危机管理的阶段•第一阶段:危机的避免,最高境界•第二阶段:危机管理的准备,有备无患•第三阶段:危机的确认,危机的真实性•第四阶段:危机的控制,防止事态扩大•第五阶段:危机的解决,综合处理•第六阶段:从危机中获利,学会利用危机企业危机的八种类型•自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等•交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等•环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等•生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等•商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等•人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等•劳资纠纷•其他的突发事件企业危机管理的十大机制•预警机制•信息管理机制•决策和执行机制•责任和监督机制•财政应急机制•物资保障机制•心理干预机制•社会参与机制•依法执行机制•危机传播机制企业危机预警机制：公众信息库•建立预警监测网络：建立员工调查制度•制定预测信息管理制度，开展预警预报工作•设置企业危机的警戒线•制定危机应急计划危机预警的步骤搜集危机信息建立专家小组分析、评价危机信息针对各种潜在危机制定策略定期检查定期演习危机肯定有信号•海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。•蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。危机前的信号•员工情绪不满•令人失望的财务结果•消极的媒体报道•员工流失•顾客投诉•产品召回•业绩不佳•年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害•税务处罚•环保问题•事故关于危机的调查资料•世界排名前500名公司的董事长调查结果是：•80%承认危机如同死亡；•74%认为受到过危机的挑战；•100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化。关于危机的调查资料•57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发；•38%表示一年中潜伏的危机已经爆发。其中：75%日益严重、72%日益受到大众传媒的注意、32%受到政府的关注、55%影响公司的正常运转、52%公司利益及利润受到损失、14%认为危机损害了个人的名誉危机计划世界500强企业调查,被危机困扰的时间平均为8周,而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2.5倍;危机后遗症涉及的时间平均为8周,没有应急计划的企业比有应急计划的企业长2.5倍。危机发生时计划书中只有50%能产生作用，而我们甚至不知道是哪个50%。危机管理计划的内容对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）危机管理计划文本•封面（包括发行号及日期）•授权书•阅读计划的人•政策部分：保密、目标及排序、权责划分、启动计划的条件•计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训•风险评估•危机事前部分•沟通政策部分•金融、法律管理部分•预警和警报部分•危机指挥和协调部分•危机解决部分•危机善后管理部分•表单部分：准备、行动、联络、装备企业危机管理小组•规模和编制:5-20人•成员结构:企业决策者、部门主管、技术及法律人员、公关人员等。•明确任务•编制危机手册•估测危机•准备危机的相关资料•确定并训练新闻发言人•培训员工•组织危机预演建立企业危机管理的物资保障机制•建立物资调配网络•建立应急物资保障制度•建立应急物资管理使用监督制度企业危机信息管理机制•全流程的企业危机信息管理•全方位的企业危机信息通讯•全面整合的企业危机信息管理系统•企业危机信息报告和披露机制•案例:1962年古巴导弹危机与”热线”•2004年印度洋海啸的信息障碍•重在平时（社会资源）•制定相对完美的制度与规则（程序高于结果）；•适当地停顿，采取“不解决”的方法；•做人比做事情还要重要。危机时面对的七种情况•震惊•信息不足•事态扩大•失去控制•外部压力的增加（如歪曲或谣言）•内部压力的困挠•恐慌企业危机管理的沟通机制•向每一个可能受影响的公众说明事件的严重程度和可能后果；•针对每个风险要能提出一些降低风险的行动方案；•找出导致风险发生的原因；•提出负责任的危机管理行动方案。危机传播策略•借助媒体和应对媒体、“媒体审判”•现场采访：挑选目击者、受害者与被告人•随机秘密采访：摆脱采访或接受采访•当面采访•新闻发布•新闻会议：设施、议程安排、陈述、发言者的技巧公关内部关系管理一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。坚守两个底线：一是企业品牌底线、二是社会舆论即时认知的底线。媒体关系的法则•一是不争不吵：•媒体最后说话的权力，即“但是”；•媒体喜欢“吵”带来的效果。•二是永远感谢：•感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。•三是区别运用：•网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。舆论的特殊规律•一是舆论要说法：•说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。•二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。•三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。和记者交往的十个问题•千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵•记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物•记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智•记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令•记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着•记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的•记者写稿子就是为了挣钱•记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼•记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作•与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多•记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴。危机管理中各类公众的应对•内部公众：统一口径•政府公众：汇报•媒介公众：公开•受害者：道歉与赔偿•合作者：通报•社区：解释危机沟通二大原则•不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息；•始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点。危机沟通的具体要求•尽快公布真相：在媒体找上门前•勇于承担责任：不回避问题•表示同情和关心•尽快澄清负面报道•与媒体保持良好的沟通危机传播中的“八个”不要•不要推测危机的后果•不要使用行话•不要推卸责任•不要对记者说“无可奉告”•不要发布不准确的消息•不要抱怨同事或领导以前的做法•不要指责临阵脱逃的同事•如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态参考书目１、卡特利普等著，《公共关系教程》，华夏出版社，2001年。2、里杰斯特著，《危机公关》，复旦大学出版社，1995年。3、麦希斯著，《媒介公关十二法则》，广东经济出版社。4、熊卫平著，《公共关系学：理论、实务、案例》，高等教育出版社，2006年。5、熊卫平著，《公关伦理学》，浙江大学出版社，2005年。6、萨菲尔著，《强势公关》，机械工业出版社，2002年。7、麦克纳马拉，《管理者公关手册》，中央编译出版社，1999年。8、2007年11月1日实施《中华人民共和国突发事件应对法》。9、熊卫平著，《危机管理》，浙江大学出版社，2012年。