第六单元 主题一 建立良好的宾客关系

第六单元大堂副理主题一建立良好的宾客关系1.回顾上节课所学知识。2.进入新知识。为了寻求和发挥酒店的竞争优势，越来越多的酒店从上到下开展“全面优质管理”活动，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整酒店架构和转变传统管理理念，树立起“只有满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让酒店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。导入：场景案例：宁波A酒店接到台北宁波同乡会秘书王先生的电话，该协会会长李先生一行5人将于本月28日抵达宁波进行考察，并参加一个重要的会谈，届时将入住该酒店。酒店将李先生一行定位VIP，按照酒店相关VIP礼遇规定进行了接待，宾客关系主任李丽进行了相关的接待准备工作。一、宾客关系主任宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或酒店值班经理负责。（一）宾客关系主任的工作程序：1.抵店前的准备工作(1)掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。(2)在VIP客人抵店前检查VIP客人钥匙信封的准备情况。(3)检查VIP房的准备工作,确保VIP房处于最佳状况。(4)在VIP客人到达前一小时,检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况,督导接待人员(前厅、客房等)半小时前到位,提醒总经理或大堂助理提前10分钟到位,确保一切准备工作到位。宾客关系主任(1)VIP客人进入大堂时,应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。(2)引领VIP客人进入预分的客房,查看客人的有效证件,并请客人在登记单上签字,确保登记单打印内容准确无误。(3)向VIP客人介绍客房特色以及酒店内设施设备。(4)征求VIP客人意见,随时提供特殊的服务。2．抵店时的接待工作A级VIPB级VIPC级VIPD级VIP大堂环境布置1、欢迎鸡尾酒塔2、铺红地毯3、开放专梯迎送4、欢迎横幅5、大厅贵宾灯开启1、欢迎鸡尾酒塔2、开放专梯迎送3、欢迎横幅4、大厅贵宾灯开启立式欢迎牌接待要求1、总经理率队在大门口迎接2、总经理助理、销售部经理或前厅经理进行接站服务3、前厅部经理带客人进房并办理登记4、行李房领班运送行李5、安排专人控制电梯6、客房部经理在客房门口迎接客人1、副总经理亲自门口迎接2、大堂副理带客人进房并办理登记3、行李房领班运送行李至房间1、副总或前厅部经理门口或和有关部门经理迎接2、大堂副理带客人进房并办理登记3、行李员运送行李至房间1、大堂副理迎接2、大堂副理带客人进房并登记3、行李员送行李至房间客房内物品配备与要求1、总经理名片及欢迎信2、鲜花、水果3、酒店致意卡4、小礼品5、洗手盅1、总经理名片及欢迎信2、鲜花、水果3、酒店致意卡4、洗手盅1、总经理名片及欢迎信2、水果3、酒店致意卡4、洗手盅1、总经理名片2、鲜花3、酒店致意卡知识链接：某酒店VIP客人接待礼遇标准3．抵店后的完善工作(1)接待完VIP客人后,应及时将登记表交给前厅,并准确无误地输入计算机。(2)做好VIP客人的接待记录,必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接待情况。(3)协助预订处建立VIP客人档案,准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息,以作为日后预订和服务的参考资料。西湖软件系统客史档案总结一下为李先生一行做VIP接待的工作程序？拓展提升:弄巧成拙一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。(二)为住客过生日程序1．做好准备(1)申报签字。如有客人在住店期间过生日,由前厅填写客人生日申报单,然后交宾客关系主任或大堂副理签字。(2)将经签字的申报表,一份送回前厅留存,另一份由前厅送交餐饮部(饼房)准备生日蛋糕。(3)通知柜台服务员,以备随时祝贺客人生日快乐(或输入计算机,各营业点值台服务员均将查看到)。(4)从办公室领取生日贺卡,请总经理签字,准备送入住客房间。场景案例:VIP接待客人胡先生在住店期间刚好是他的生日，酒店为此打算给胡先生过生日。2．祝贺客人生日快乐(1)与住客取得联系,在合适的时间持生日贺卡上楼,由送餐服务员递上蛋糕,同时祝贺客人生日快乐。(2)借此机会与住客做短暂交谈,征求客人意见。(3)将上述工作详细记录在记录本上。小结:为胡先生过生日程序拓展提升:温馨浪漫的“客房生日”广州某五星级宾馆，住进一位姓李的先生，入住的第三天恰好是李先生的生日，总台通知客房部祝贺。客房部进行了精心策划。客房部派了几位女服务员，晚上带着礼品前往祝贺。在房门前，一位服务员按响门铃，并用手掌遮住窥镜，李先生在房内正寂寞无聊，听到门铃声，来到门前通过窥镜向外张望，窥镜被挡，他什么也看不见。李先生疑惑地打开门，门外响起悦耳的歌声：“祝您生日快乐……”同时看到几位端庄美丽的服务小姐，面带天使般的微笑，一边唱歌，一边向他的身上撕下花雨般的彩纸。为首的服务员手捧鲜花和生日蛋糕向客人表示祝贺。进入房间，服务员随手关上电灯，随即点上生日蜡烛，在歌声中，服务员与李先生一起吹灭蜡烛，随后服务员悄悄退出房间。当李先生再度打开电灯，房间内静悄悄，只有一束美丽的鲜花和精致的生日蛋糕摆在那里，鲜艳夺目，向客人表示着真挚的祝福。李先生万分惊喜地沉浸在欢乐与幸福之中。第二天，李先生给酒店总经理打电话表示感谢，他说：“谢谢总经理和所有员工对我的关怀！我在贵店过了一个温馨浪漫的生日！下次我还会再住贵店。”大家点评一下？第一，酒店应关心每一位宾客的在店生活，使客人有“宾至如归感”。若逢客人在店期间过生日，酒店应派代表前往祝贺并送生日礼物。第二，酒店为住店客人祝贺生日的常规做法是：选派仪表端庄、举止高雅的男、女二名服务员，女服务员捧鲜花，男服务员端生日蛋糕，到宾客房间祝贺。要说：“您好！现代表酒店总经理某某先生及酒店全体员工祝您生日快乐！”第三，酒店为住店客人祝贺生日，是许多酒店都有的感情服务。但本例中客房服务员构思巧妙，处理高雅，给宾客的旅途生活增添了生活的气息和浪漫的色彩。这种作法，值得推广。第四，但是也要应人而异，以免打扰客人。（三）紧急事件处理程序1．住客生病或受伤(1)先以电话询问病情，后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗。严禁随便拿药给客人服用。(2)如住客确实病情严重或有特殊情况，可联系医院请求医生出诊。注意在请医生出诊前，应事先电话提供病人的详细情况。若情况紧急，可拨打120，请急救中心出诊；若客人行走不便，可使用轮椅或担架。(3)与医院联系后，应协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若无出租车,则可联系酒店车队。客人需住院治疗时，将客人病情及病房号等做好记录，如有可能通知其当地的亲友。(4)保留房间。客人住院期间若欲保留其客房，则通知前厅部；若无需保留，则帮助整理行李并寄存在行李房(一定要征得客人同意)。(5)对于患传染病的住客，应劝其离店，并对客房及其物品彻底消毒，同时对楼道及相关区域做消毒处理。(6)客人往往会向酒店要一些药物，此时应委婉告知客人，酒店无法提供；若属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。大堂副理处药箱2．住客自杀或死亡(1)在未确定是否已死亡时,应立即报保安部,并急送医院抢救,将事件报告总经理并做记录。(2)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门,由保安部经理判断是否报警处理。(3)凡有住客死亡时,立即报保安部、总经理。3．火灾(1)接到火警通知后,先报消防中心,后用电话通知总机(总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员),记录通知时间,然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。(2)如火灾发生在厨房,则应通知工程部立即关闭所有的煤气阀门和所有电源,关闭相关联的通风装置。消控中心(3)检查现场,并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系,在最高领导层决策后,决定是否报119通知消防车支援。(4)根据现场情况做好各部门协调工作,在最高领导层决策后,组织客人撤离现场。(5)当需要将客人安排入住其他酒店时,应立即与其他酒店取得联系,妥善解决。墙上手动报警按钮4．偷盗(1)发生任何偷盗现象,应首先报告保安部。(2)通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内,则同时通知客房部主管(或经理)前往。(3)请保安部通知监控室注意酒店相关区域是否有可疑人物出现。(4)查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料,并做记录,由客人决定是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处,国内客人报当地派出所,也可报公安局。(5)如客人有物品遗失,无论酒店有无责任赔偿,均应酌情给予关照。(6)一般情况下,酒店不开据遗失证明。若客人信用卡遗失,可由大堂副理代为通知银行,停止兑付。(7)如住客在店外被盗,征得客人同意后,可协助客人向事发地区公安机关报案。5．服务人员出现意外通常由服务人员所在部门的经理会同酒店人事部经理处理,节假日由大堂副理或宾客关系主任代为处理,并做好记录,次日,再转交上述两部门处理。练一练：王先生昨天与客户到当地一家海鲜馆用餐，回到酒店已经凌晨1点了，当时就觉得身体有点不舒服，以为休息下会没事。想不到早上起来后，上吐下泻，浑身乏力，他拨通了前台的电话，2分钟后，大堂副理来到了房间。请问，如果你是大堂副理，你会如何处理这一事件？请分角色模拟表演。二、掌握与客人沟通的技巧前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系,就应对客人有个正确的认识,懂得理解酒店员工和客人之间的“社会角色关系”和“心理角色关系”,以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。(一)正确认识客人1．应尊重客人前厅员工在对客服务时,常常会有意无意地将客人当“物”来摆布,让客人难以接受。例如,时常看见前厅员工伸出食指,指着客人讲话或指指点点地数客人人头,客人便不禁地问:“你干吗?数桌椅板凳才这样,对人能如此吗?”2．应宽容、谅解客人的“不对之处”客人作为人,也会有“不对之处”,前厅员工不应苛求客人,更不应将客人看成“争理”、“斗气”、比高低、争输赢的对象,把本该用来为客人服务的时间,用去与客人“争理”、“斗气”,其结果肯定是“费力不讨好”。因为即使前厅员工争“赢”了,却得罪了客人,使客人对服务和酒店不满意,实际上还是前厅员工输了。3．应把客人看作是服务对象前厅员工每天接触的客人中,“什么样的人都有”,前厅员工的职责是为客人提供服务,而不是对其评头论足或进行“教训”、“改造”。同时,应理解每个人在扮演不同的社会角色,虽不能“平起平坐”,但并不意味着扮演这些社会角色的人本来就有所谓高低贵贱之分。从心理角色关系来讲,人与人应该是平等的,前厅员工应正确加以区分,从心里将客人看作是服务对象,真诚、热心地为客人提供服务。(二)掌握与客人的沟通技巧1．注重对客人的心理服务现代酒店往往