万科房地产集团公司管理流程-全套

万万万科科科企企企业业业股股股份份份有有有限限限公公公司司司管管管理理理流流流程程程保密等级：绝密级一.项目拓展管理流程1.项目拓展及论证管理流程2.市场研究作业指引3.项目可行性报告内容二.营销策划管理流程1.营销供应商选择管理流程2.项目定位策划管理流程3.销售前期管理流程4.销售过程管理流程5.销售后期管理流程6.营销计划编写作业指引7.销售手册编写作业指引三.设计类管理流程1.施工图设计管理流程2.景观设计管理流程3.设计供应商选择管理流程4.概念设计管理流程5.方案设计管理流程6.扩初设计管理流程7.景观设计管理流程9.室内设计管理流程9.设计变更管理流程10.设计任务书标准模板四.招标采购管理流程1.工程供应商采购管理流程2.材料设备供应商采购管理流程3.招标管理流程4.材料设备验收作业指引五.成本控制管理流程1.项目成本管理流程2.项目动态成本管理流程3.乙供材料认质认价管理流程4.目标成本编制作业指引5.工程预结算编制及审核作业指引6.项目成本后期评估作业指引7.工程款审核作业指引8.成本信息库作业指引六.工程项目管理流程1.项目前期阶段工程管理流程2.项目实施、验收阶段工程管理流程3.工程现场签证管理流程4.项目工程管理检查评估流程5.工程质量控制作业指引6.工程进度控制作业指引7.工程安全文明管理作业指引8.工程竣工验收作业指引9.工程图纸与档案管理作业指引10.对项目部的检查考核指引11.对监理单位的检查考核指引七.招商推广管理流程1.招商推广管理流程2.商户租赁进场管理流程3.商户离场管理流程八.客户服务管理流程1.物业移交管理流程2.售后客户事务管理流程3.客户投诉管理流程4.物业保修管理流程5.客户满意度调查管理流程九.风险控制管理流程1.合同管理流程2.审计管理流程3.工程审计作业指引4.财务审计作业指引5.离任审计作业指引十.计划管理流程1.流程审核管理流程2.计划管理流程3.月度工作计划表4.项目计划模板深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.工程采购方式一览表作业指引编号：VKSZ/WI/PR016版号：A/5页码：第1页共217页工程采购方式一览表作业指引编制王卫锋日期2005-8-25审核唐激扬日期2005-8-25批准刘荣先日期2005-8-26流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位工程管理部流程涉及职位数目修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2005-10-15A/15.2.2王卫锋唐激扬刘荣先2005-3-3A/25.1、6.5王卫锋唐激扬刘荣先2005-4-18A/35.2.1、5.2.2王卫锋唐激扬刘荣先2005-9-23A/45.1、5.2.2、6.4姜丽丽唐激扬刘荣先2005-8-27A/55.2.1、5.2.2（增）杨津湘唐激扬刘荣先深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.产品定位策划程序编号：VKSZ/QP/PR002版号：A/2页码：第2页共217页1.目的规定采购方式。2.适用范围施工及监理服务采购，设备材料产品采购。3.术语和定义4.职责5.工作程序5.1.小于五万元的零星采购序号需采购的产品或服务名称采购方式经办部门小于等于5万元的施工承包、设备材料采购[招标采购][议标采购]任选其中一种方式项目经理部5.2.以下为大于5万元部分：5.2.1.集团战略采购方式序号需采购的产品或服务名称协议形式经办部门1.涂料供货及施工集团战略协议工程管理部2.发电机供货及安装集团战略协议工程管理部3.电梯供货及安装集团战略协议工程管理部4.卫生洁具及配件供货集团战略协议工程管理部5.开关插座供货集团战略协议工程管理部6.PP-R给水管材集团战略协议工程管理部7.对讲系统集团战略协议工程管理部8.PVC电线管集团战略协议工程管理部9.UPVC排水管集团战略协议工程管理部10.龙头及配件集团战略协议工程管理部11.屋面混凝土瓦集团战略协议工程管理部12.户内配电箱集团战略协议工程管理部13.外墙劈离砖集团战略协议工程管理部14.零星材料集团战略协议工程管理部5.2.2.深圳区域及深圳公司战略采购方式序号需采购的产品或服务名称协议形式经办部门深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.产品定位策划程序编号：VKSZ/QP/PR002版号：A/2页码：第3页共217页1.环境灯具区域战略协议工程管理部2.闭路监控设备区域战略协议工程管理部3.钢质屋面瓦区域战略协议工程管理部4.标准化木质入户门及门锁区域战略协议工程管理部5.一体化泳池水处理设备区域战略协议工程管理部6.PVC成品分隔条、滴水线区域战略协议工程管理部7.变压器区域战略协议工程管理部8.环网柜区域战略协议工程管理部9.工程勘探深圳战略协议工程管理部10.外墙涂料施工深圳战略协议工程管理部11.小区燃气智能抄表系统深圳战略协议工程管理部12.工程监理深圳战略协议工程管理部5.2.3.议标采购方式序号需采购的产品或服务名称经办部门备注1.有线电视工程管理部2.燃气监理工程管理部3.质量监督工程管理部4.桩基检测工程管理部5.安全检查监督工程管理部6.室外给水工程工程管理部7.家居及小区智能化工程管理部8.玻璃马赛克工程管理部9.家私及装饰用品万创公司示范单位、销售大厅、会所10.健身器材万创公司11.会所和示范单位电器万创公司12.绿化喷灌系统设计及施工工程管理部5.2.4.招标采购：以上三种方式未注明的其余采购。6.支持性文件6.1.VKSZ/QP/PR009《工程采购管理程序》6.2.VKSZ/WI/PR013《工程战略采购作业指引》6.3.VKSZ/WI/PR014《工程招标采购作业指引》6.4.VKSZ/WI/PR015《工程议标采购作业指引》6.5.VKSZ/WI/PR042《工程采购类别作业指引》7.相关记录深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.产品定位策划程序编号：VKSZ/QP/PR002版号：A/2页码：第4页共217页8测量、分析和改进8.1.总则8.1.1.公司应规定、策划和实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持续改进过程：a)证实产品符合顾客和公司的要求；b)保证质量体系的符合性；c)实现质量管理体系有效的改进。8.1.2.在制定以上过程有关要求时应考虑：a)应当将测量得出的数据结论转化为有益于公司的信息和知识；b)顾客满意度的测量结果对公司至关重要；c)在产品性能满足预期目标的情况下，对过程和产品性能数据进行监视和分析仍有利于更好的了解所研究的特性的性质；d)使用适宜的统计技术可以帮助提高过程和产品性能。8.2.监视和测量8.2.1.顾客满意a)公司应主动监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量，并利用有关顾客满意程度方面的信息并与顾客合作，从而预测未来的需求。b)顾客满意测量由集团统一在每年底委托外部机构进行调查，由客户服务中心按调查结论组织改进。c)由客户服务中心负责接受顾客投诉，并将投诉问题及时反馈到责任部门，责任部门应及时采取纠正预防措施并结果及时反馈给顾客。顾客投诉处理按照《顾客投诉处理程序》执行。8.2.2.内部审核公司管理者代表至少每年组织一次内部审核，以确定质量体系是否：a)符合组织所确定的计划安排和质量管理体系的要求及本标准的要求；b)得到有效的实施和保持；对审核方案进行策划时应考虑被审核过程和区域的状况、重要性、以往审核的结果，在审核计划中明确审核的准则、范围和方法，审核过程应保持独立性、客观性和公正性。审核结果形成记录并保持。审核发现的不合格相关责任人应采取纠正措施，审核组长组织对纠正措施有效性的跟踪。具体审核过程按照《内部质量审核程序》执行。8.2.3.过程的监视和测量a)公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以确保产品及服务品质符合预期质量目标；b)对过程监视发现的不合格应采取纠正和预防措施确保产品符合要求；c)具体按照《工作及服务质量控制程序》执行。8.2.4.产品的监视和测量a)公司对项目实施的各项阶段结果进行验收，以验证项目的各项质量目标、产品策划及要求得到满足；深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.产品定位策划程序编号：VKSZ/QP/PR002版号：A/2页码：第5页共217页b)对监视和测量结果应进行记录，所有记录上均表明有权放行的人。c)具体按照《项目工程管理程序》、《设计管理程序》执行。8.3.不合格品控制8.3.1.公司应确保不符合要求的产品及服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。不合格处理包括：a）采取措施，消除已发现的不合格b）经过公司授权人员批准，适用时经过顾客批准让步使用、放行或接收不合格；c）采取措施防止原预期的使用或应用；对不合格采取措施后的应按照规定要求对其再次验证，以证实符合要求。8.3.2.具体按照《不合格控制程序》执行。8.4.数据分析8.4.1.公司在产品实现的有关阶段应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。8.4.2.数据分析应提供有关以下方面的信息：a)顾客满意；b)与产品要求的符合性；c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d)供方。8.4.3.数据分析应要求：a)采用有效的分析技术；b)适宜的统计技术；c)基于逻辑分析的结果，权衡经验和直觉，做出决策并采取措施。具体按照《数据分析程序》执行。8.5.改进8.5.1.持续改进a)公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。b)具体按照《持续改进程序》执行。8.5.2.纠正措施：公司应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应并应包括以下方面的要求：a)评审不合格（包括顾客抱怨）；b)确定不合格的原因；c)评价确保不合格不再发生的措施的需求；d)确定和实施所需的措施；e)记录所采取措施的结果；f)评审所采取的纠正措施。深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.产品定位策划程序编号：VKSZ/QP/PR002版号：A/2页码：第6页共217页8.5.3.预防措施：公司应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应并应包括以下方面的要求：a)确定潜在不合格及其原因；b)评价防止不合格发生的措施的需求；c)确定并实施所需的措施；d)记录所采取措施的结果；e)评审所采取的预防措施。8.5.4.具体按照《纠正与预防措施控制程序》执行。8.6.支持性文件8.6.1.VKSZ/QP/CH001《内部质量审核程序》8.6.2.VKSZ/QP/CH002《工作及服务质量控制程序》8.6.3.VKSZ/QP/CH002《数据分析程序》8.6.4.VKSZ/QP/CH004《不合格控制程序》8.6.5.VKSZ/QP/CH005《纠正与预防措施控制程序》8.6.6.VKSZ/QP/CH006《持续改进程序》8.6.7.VKSZ/QP/CH008《顾客投诉处理程序》8.6.8.VKSZ/QP/QP012《项目工程管理序》8.6.9.VKSZ/QP/QP013《设计管理序》产品定位策划程序编制陈锐彬日期2005-08-21审核唐激杨日期2005-08-21批准刘荣先日期2005-08-22深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.产品定位策划程序编号：VKSZ/QP/PR002版号：A/2页码：第7页共217页流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及