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1JAC江淮瑞风服务顾问接待标准流程[礼仪规范]2JAC江淮瑞风课程内容•仪容仪表•仪态举止•礼仪要求•礼貌用语•电话礼仪3JAC江淮瑞风仪容仪表•头发*头发整洁,梳理整齐,定期修剪*发型整洁大方,头发不染黑色以外的其它颜色*头皮屑是无法令人接受的,要时常使用消除头皮屑的洗发精清洗4JAC江淮瑞风5JAC江淮瑞风穿西装的学问•穿西装可以不扣上钮扣,但当在正式场合扣上钮扣时,最下面一粒钮扣不能扣上。•西装上口袋里除了可以插西装手帕,不能插任何物品,尤其不能插上一支笔。•穿西装必须穿皮鞋,其他任何鞋均不可以穿。•手伸直时,衬衫袖口比西装袖口长一厘米左右。•系领带时,衬衫第一粒钮扣必须扣上;不系领带时,衬衫第一粒钮扣必须打开。•西装的任何一只口袋要少放物品,不能塞得鼓鼓囊囊的,显得不平挺。•穿西装切忌弄得皱巴巴、油腻腻的,且要注意西装颜色、款式与领带、皮鞋的搭配。6JAC江淮瑞风不同款式的领带斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲场合圆点、方格:中规中矩、按部就班,适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案:活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会7JAC江淮瑞风8JAC江淮瑞风仪容仪表•牙齿*建议每日早上及晚上各刷牙一次*使用漱口水是很好的习惯,让你可以保持口气清新凉爽•手*保持双手干净,没有污垢*小指避免留长指甲*指甲长度切勿超过三毫米,尤其是女性9JAC江淮瑞风仪容仪表•气味*少部分人有体味,应勤洗澡,并保持身体干燥*女性员工如使用香水,应用量适度,气味宜人•服装*应穿戴统一的JAC服装*服装应经常清洗,穿着时熨烫平整*工作时必须佩带胸卡,胸卡上应标明姓名、岗位等*穿着深色袜子,皮鞋保持光亮干净*车间工作人员必须穿着安全鞋10JAC江淮瑞风仪容仪表•化妆*女性应淡妆,力求优雅端庄*男性应净面,保持形象整洁•饰物*工作时应注意不要佩带夸张的饰品*车间人员切勿佩带任何饰品及硬物,以避免危险或损害车辆。11JAC江淮瑞风形象诊断形象诊断形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断12JAC江淮瑞风第一印象7%语言文字+38%语气语调+55%身体语言(外表)13JAC江淮瑞风面部表情*在为用户提供服务时,要始终保持微笑。*在行进中遇到用户,必须面带微笑,稍微点头示意,注视对方,切勿迅速将头转向他方。微笑是一种国际礼仪。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。14JAC江淮瑞风微笑的魅力•笑容能照亮所有看到它的人,像穿过乌云的太阳,带给我们温暖。•用你的微笑去迎接每一个人,那么你就会成为最受欢迎的人。•如果你希望别人喜欢你的话,请遵守一条规则:“微笑”。15JAC江淮瑞风微笑是最美的语言迷人的笑容来自刻苦的训练哟!16JAC江淮瑞风微笑的训练方式①把手举到脸前:②双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:②一边上提,一边使嘴充满笑意。17JAC江淮瑞风微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意18JAC江淮瑞风我们来一起笑一笑吧!19JAC江淮瑞风眼神•当用户与你接洽时,眼睛应该注视对方讲话,不可眼视它方。20JAC江淮瑞风仪态举止•站姿*站立时腰杆挺直,不要驼背*不要背靠墙壁,一脚站立一脚摇晃*几个服务人员站立在一起,切勿勾肩搭背。21JAC江淮瑞风男性站姿双脚平行打开,双脚平行打开,双手相握于小腹前。双手相握于小腹前。当下列人员走来时应起立:当下列人员走来时应起立:**用户或客人;用户或客人;**上级和职位比自己高的人;上级和职位比自己高的人;**与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。22JAC江淮瑞风女性站姿双脚要靠拢,双脚要靠拢,膝盖打直,膝盖打直,双手握于腹前双手握于腹前。。23JAC江淮瑞风站姿要求•训练方法:1、靠墙站立,后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁。(五点靠墙法)2、两人一组,背靠背站立。注意事项:不可站立时面无表情。24JAC江淮瑞风练习站姿☺站立是人最基本的姿势;☺是一种静态的美。25JAC江淮瑞风仪态举止•手臂*站立时双手自然放于两侧,或双手交接置于背后、小腹前*工作中与行进中,不要将手置放在口袋内*与用户谈话不可双手叉腰,或两手交叉置于胸前26JAC江淮瑞风仪态举止坐姿*坐时腰杆挺直,仪态优雅端庄*双脚稍靠拢,女性须注意膝盖并拢*不要将脚、头置于桌上*与用户谈话,不要将一脚翘到另一脚上*切勿双手置于脑后,状似伸懒腰的不雅动作。27JAC江淮瑞风坐姿示范28JAC江淮瑞风练习坐姿坐姿也有美与不美之分,以上为错误的坐姿.注意事项:1、如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协调,声音轻,切忌猛起猛坐.2、在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉.29JAC江淮瑞风礼仪要求•迎接礼仪要求*面带微笑——表示礼貌*引路速度——配合宾客*非厚此薄彼,勿打量怀疑30JAC江淮瑞风接待礼仪的要求•口齿、音量、使用语言•___________________原则•忙碌时,先道歉,不敷衍•亲切,不刻意左右别人意想“如有需要我的地方,请叫我。”•_______________________•积极主动、认真倾听31JAC江淮瑞风带客进出门礼仪•无论何时都不能将背后留给客人,要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。•正确的方法:________________________________________________________32JAC江淮瑞风自我介绍•介绍的内容:_________________□您好!我是江淮汽车的服务顾问,我叫......•给对方一个_________________□请问,我可以帮助您吗?应该怎样称呼您呢?33JAC江淮瑞风睡眠•保证充分的睡眠,对应酬或酒会等,应力求适可而止。•工作中不可睡眼朦胧打哈欠,应保持良好精神状态34JAC江淮瑞风礼貌用语•常说:请/对不起/麻烦您…/劳驾/打扰了/好的是/清楚/您/X先生或小姐/贵公司/您好欢迎/请问…哪一位/请稍等(候)/抱歉…•“欢迎光临”、“您好”•“请”•“您还满意吗?”、“您觉得怎么样?”•“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”•“再见”或“欢迎下次再来”•如果用户因你的服务而答谢你时,应适当的选择礼貌用语回应,如:没关系/不客气/很乐意为您效劳/这是我应该做的35JAC江淮瑞风电话礼仪电话礼仪的四要素速度音调音量笑容36JAC江淮瑞风声音塑造1.1.让声音充满表现力让声音充满表现力使对方感受到你是位精神饱满、全神贯注的人,而不是睡意惺忪、萎靡不振的。2.2.声音要亲切自然声音要亲切自然不要装腔作调,让人听了浑身不舒服。3.3.说话时面带微笑说话时面带微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。37JAC江淮瑞风重要商务电话注意通话的内容烦不烦呀,我看你说……通话面部表情与声音通话面部表情与声音通话的时机38JAC江淮瑞风自我介绍寒暄回答问题复述寒暄接电话的程序和方法39JAC江淮瑞风自我介绍自我介绍电话一响马上走过去(三声铃内)左手拿电话,右手准备好笔和纸忌用“喂喂”,而说“您好”例:“您好!江淮瑞风”“我是***部门的**”接电话的程序和方法(续)40JAC江淮瑞风寒暄寒暄“谢谢”“对不起,请问哪位?”“是***吗”接电话的程序和方法(续)寒暄要简洁,对很熟的人和略多讲两句寒暄要简洁,对很熟的人和略多讲两句不清楚对方是谁时,要有礼貌的确认。不清楚对方是谁时,要有礼貌的确认。41JAC江淮瑞风回答问题回答问题“好,我马上去查一下,请稍等”“**不在,请问我能转告吗”“您留一下联系方式好吗,我会转告他”“需要他回电话吗?”“让您久等了,这件事……”面带微笑,语气亲切面带微笑,语气亲切边问边记录,并同对方确认边问边记录,并同对方确认接电话的程序和方法(续)42JAC江淮瑞风复述复述必须确认事情的要点确认下次联系的时间接电话的程序和方法(续)43JAC江淮瑞风寒暄(结束语)寒暄(结束语)“谢谢,今后还可能要麻烦您,请关照”“谢谢您对我们的帮助,再见”接电话的程序和方法(续)包含感激之情包含感激之情等对方挂了电话,您再挂电话。等对方挂了电话,您再挂电话。44JAC江淮瑞风电话注意事项别让电话铃响超过四声务必回电,最好当天就行动要别人方便接打,不要只方便自己注意对方电话能讲多久定期打电话给需要倾吐的人,这是关怀的表现多为年长的人着想拨错号记得道歉45JAC江淮瑞风接听电话对话比较×你找谁?√请问您找哪位?×有什么事?√请问您有什么事?×你是谁?√请问您贵姓?×不知道!√抱歉,这事我不太了解×我问过了,他不在!√我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?×没这个人!√对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?×你等一下,我要接个别的电话√抱歉,请稍等46JAC江淮瑞风自我检测我的电话技巧1.打电话时一定要归纳好要点2.打电话时要考虑对方现在是否方便3.电话铃一响,立即接电话(三声以内)4.不管心情如何,电话中一定要亲切柔和5.电话旁边,要备好笔记簿和笔之类6.代为转告时,一定要问清对方部门,姓名和电话号码7.代为转告时,一定要重复一遍,以求无误8.代为转告的记录,要清楚、简洁9.不打私人电话10.您在电话中的应答和声音是否受赞扬用用YESYES、、NONO回答回答47JAC江淮瑞风自我检测我的电话技巧0~30~3个个如果在电话中的应答没有把握,最好就把自己的声音录下来。就能明白哪些地方须加注意。4~74~7个个在电话讲话时要注意自己的表情。虽然对方不能照面,但是声音可以捎去你的热情。8~108~10个个电话是你商业事务的得力工具。你要充分地加以运用。评分标准评分标准————YESYES数数48JAC江淮瑞风接待用户标准•站立身体略前倾•双手相握,自然放于肢体前•眼神和用户交流,透出热情•面带微笑,体现热忱•礼貌问候用户:“您好!欢迎光临,很荣幸为您服务。”49JAC江淮瑞风谢谢大家!
本文标题:服务顾问接待礼仪规范
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