《让我了解你――顾客心理分析》

“让我了解你”——顾客消费心理分析2一句话成交的销售故事！——销售的关键就是迎合顾客的心理！——成功把握了顾客的心理能让你事半功倍！3课程目标掌握顾客在购物过程中的心理变化及行为表现掌握应对技巧让销售变得更快速、简单4课程大纲一顾客购买过程中心理表现及应对技巧二顾客八大购买心理5购买过程中4个步骤注意兴趣欲望行动6就快是春天了，又是穿单鞋的时候了，不知道今年的新款上市了没有？这个专柜好多新款，都很漂亮，进去看看吧。一天，张小姐和朋友走进了一家商店。走过xx品牌的专柜时放慢了脚步。大量的新款吸引了她的目光。她凝视橱窗的展示，随后走了进去。浏览商品……7第一步：注意……注意兴趣欲望行动8注意兴趣欲望行动因素顾客在想些什么？我们该做的店铺品牌这个品牌是我的首选，因为他们给我的感觉值得信赖。维护好店铺形象陈列这个橱窗设计了好漂亮，展示的鞋也好漂亮随时维护陈列今天外面有点热，看来春天要来了，这个专柜好多新款的单鞋啊。有目的性的调整陈列店铺环境这个专柜看起来非常舒服，在这样的专柜消费心情肯定很愉快做好店铺清洁维护好所有陈列道具货品新品很多新的流行元素吸引了我。马上换季了，我想为自己选双新鞋。做好新品宣传折扣品这个专柜有折扣，打折完以后价格应该很便宜。突出折扣信息赠品这个赠品我好喜欢，在外面买不到，怎么才送呢？展示赠品人员招呼语今天有活动？灵活多变我是这个专柜的常客，很有认同感。有针对性9没有灯光……失败的第一环节注意兴趣欲望行动10这双鞋还不错，材质也很好，不知道穿怎么样？那我就试试，看看怎么样？张小姐拿起了一只鞋，仔细观察。用手触摸皮料。这时销售人员走到她身边说：……张小姐问道：“这双鞋有36码的吗？”销售人员回答说：“有的，请你等一下，我马上去拿出来给你试穿。”于是张小姐和朋友一起坐在了试鞋凳上等待。11第二步：兴趣……注意兴趣欲望行动12注意兴趣欲望行动因素顾客在想些什么？我们该做的价格便宜这个价格很实惠。1.邀请试穿2.运用FABE介绍产品质量上乘这款鞋的材质是天然皮料的，应该很舒服。款式合适这个款式是今年最流行的。/我就想买xx的鞋。颜色独特这款鞋的颜色很新颖，其他品牌的鞋还没有这种颜色呢。功能齐全这个鞋设计不错，除了上班可以穿着，平时逛街我也可以穿着品牌价值这个品牌的鞋一直设计不错，而且很耐穿，我一直很喜欢。13这鞋子穿上的效果也不错，但是真的适合我吗？……到底买不买呢？张小姐两只脚一起试穿，走到镜子前，并且露出欣赏的表情。同时销售人员说：“这双鞋很适合你，你穿上后很漂亮。”并且及时的询问张小姐的朋友：“你说是吗？”张小姐问到：“这双鞋多少钱？有活动吗？”，“这种皮料好护理吗？”，“好搭配衣服吗？……14第三步：欲望……注意兴趣欲望行动15顾客，我们这个品牌在商场中一直是销售冠军，所以肯定是你信心的保证。我们品牌的鞋一直都是质量上乘，设计新颖的。在市场上一直是口碑产品。品牌排名品牌文化这个牌子很好，但真的值这个价吗？品牌价值这款鞋的包含了很多功能，……顾客你说的很对，看来你很内行哦。xx功能是这双鞋的卖点，而我们在这项技术上是非常领先的。科技含量强调顾客看重的功能这双鞋的功能很全面，但是这些功能我都能用得上吗？功能齐全这个颜色是这一季最流行的，而且今年也出了很多这个色系的服装，所以完全可以搭配。颜色很新颖，但会不会不好搭配？颜色独特你的身材……，正好搭配这样的衣服。这款鞋是我们卖的最好的，你看看我们的收银小票（展示）。流行色结合身体特点强调热销这个款式真的适合我吗？款式合适鞋的材质也是很重要的，材质不好的话，透气性、舒适性都会很差，如果你选择了这样的鞋，你穿起来脚会很不舒服，你想象哈，你穿着它逛街啊或者走路走久了脚会非常的疼还会有很多脚汗。顾客你真有品位，这个是今年最流行的，而且正好很适合你的风格。顾客你也别光看价格，你看这个材质，是上等的xx，这种面料基本都是进口的（科技成分）。还有这个鞋的设计，也是市面上最新的，并且有很多流行元素。这样的材质加上设计，其实还是很值得。扩大痛苦强调品味分拆价格质量确实不错，但是价格比较高。质量上乘这是商场刚刚开始做的活动，时间只有三天，三天以后绝对会恢复原价。你放心吧，我们的鞋子在市场上一直都有很好的口碑。价格虽然实惠，但是它的做工和材质一点都不差，毕竟原价是xx元，现在的价格真的很超值。强调机会难得强调品牌价值强调性价比价格很便宜，但会不会便宜没好货？价格便宜我们可以这样说：激发技巧顾客想些什么兴趣因素注意兴趣欲望行动16练习：情景演练……17情景一一位顾客进入专柜后径直走到特价区，挑选了一款打折后260元的单鞋，试穿后也觉得比较满意，但是不停的询问销售人员打折的原因。18情景二一位顾客走进店铺，表示想为自己的母亲选一双鞋，销售人员为她推荐了一款全羊皮的单鞋。顾客自己试穿了以后感觉非常的舒适，也很满意。然而她询问了这双鞋的价格后并没有表示马上购买，要求再试穿一次。19情景三一个顾客在我们的新品展示区拿起来一双大店专属款的鞋要求试穿。试穿后觉得款式非常的时尚，但是不停地在试穿镜前和自己的朋友讨论鞋的款式和搭配的问题。20情景四一位打扮时髦的女性顾客进入店铺后直接走到背柜前，拿起一款今年非常流行的玫红色单鞋，试穿后销售人员询问她感受，而这位顾客只是说还可以，没有做进一步的表示。21情景五一名老顾客来到店铺，店员为他介绍了一款刚刚上柜的户外鞋。这款鞋的功能非常的全面，这名顾客询问了销售人员很多专业的问题，甚至和销售人员讨论起某些功能的实用性。看起来顾客还是比较满意这双鞋，但是顾客又有些犹豫不决。22下面的情况你遇到过吗？你怎么回答？顾客问：我穿这个款式的鞋真的合适我吗？我从来有尝试过这样的款式。顾客问：模特穿起来确实不错，但我又不是模特，我能穿出这样的感觉吗？顾客问：xx品牌也有双鞋和你们这个鞋款式材质都差不多，为什么你们的鞋要贵那么多？注意兴趣欲望行动23引导比较的方法自我横纵比较充满自豪顾客横纵比较注意措辞竞争对手比较包容大度注意兴趣欲望行动24我自己有些不肯定，希望得到朋友的肯定。张小姐转身询问朋友：“你觉得怎么样？”……拿出了钱包，说：“那我决定要这一双，帮我包起来。”张小姐交完钱走到专柜，询问道：“……”销售人员说：“……”张小姐满意的提着购物袋走出了专柜。我会不会太冲动了？会不会接着就不喜欢了。真的适合我平时的穿着吗？会不会接下里就会有活动？25第四步：行动……注意兴趣欲望行动26询问同伴称赞……动作表情……语言上非语言上顾客的购买讯号注意兴趣欲望行动27注意兴趣欲望行动顾客在想些什么？行为要点目的我们可以这样说还有这么多其他的商品也很漂亮，包也很漂亮。附加推销增加客单价我们还有一款包和你买的这款鞋是一个系列的，搭配起来很漂亮，你背上试试。我买不买呢？行动迅速促成成交顾客，你是穿上走还是包起来？会不会接下来就做活动降价了？做好售后服务打消顾虑你放心吧，这款鞋是刚刚上市的，先买先穿。等到打折的时候肯定都过季了，而且不一定有你合适的鞋码。28总结注意随时调整陈列变换招呼语兴趣行动上：让顾客触摸货品，邀请试穿语言上：运用FABE及USP介绍货品欲望激发兴趣引导比较行动行动迅速附加推销做好售后服务29课程大纲一顾客购买过程中心理表现及应对技巧二顾客八大购买心理308大购买心理面子心理从众心理推崇权威实惠心理保值心理炫耀心理攀比心理心理价位31购买心理心理特征应对技巧面子心理想要得到夸奖想要觉得很有“面子”这是最流行的款式。“你的眼光真是太独到了，而且和你的风格非常相配。”从众心理购物时喜欢到人多的商店偏向“大”品牌（展示小票）这款鞋卖的非常好，每天都卖出很多。如果不好的话也不会那么多人买。我们是大品牌，全国几乎所有的商场都要我们的专柜。推崇权威询问xx代言穿着的款式这款鞋是专属款，是xx设计师设计的。这个款式是xx明星经常穿着的，出席很多场合都穿着这个款，你可以在很多杂志和网站上看到。实惠心理被打折商品吸引被赠品吸引今天买有活动……现在买很划算，买鞋我们会送……，赠品都价值xx钱。32购买心理心理特征应对技巧保值心理害怕后悔害怕降价“你放心，我们的产品从质量和款式来说都是市场上很有竞争力的。”炫耀心理注重外观不太注重价格满足虚荣心（赞美）大声说：哇，小姐，真漂亮（提供炫耀机会）攀比心理“别人有，我也要有”“大多数像你这样的顾客都会选择这个款式的……”“这种档次的鞋子，穿在脚上感觉完全不同”心理价位追求心理平衡争取折扣天皮我们是终身免费包换的。您以后要是路过我们店铺，都可以把鞋拿过来我们免费为你做护理。33限时打折——限量版——ＶＩＰ服务——贵宾厅服务——尽力申请赠品和折扣——明星广告——消费心理分析与运用实惠心理炫耀心理面子心理面子心理心理价位从众心理；面子心理下列活动运用了什么心理？34回顾一下顾客购买过程的四步骤是什么？每个步骤我们要做到什么？八大购买心理有哪些？请写出课程带给你最有用的2－3点技巧。35