NISSAN销售及各部门礼仪培训PPT

LRImageDesignLangrui企业从业人员形象设计标准ImageDesignLangrui一、培训背景：据不完全统计，中国大陆拥有汽车4S店超过5000家，如果算上所有展厅，中国应有汽车销售店15000家，展厅销售成为目前汽车销售最重要的方式！当顾客走过一个又一个展厅，您的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，您的企业，又靠什么在竞争中获胜？您肯定会想到——企业的服务，企业的形象。在这样的大背景下，各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升本核心竞争力和美誉度。所以，汽车销售礼仪培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施。ImageDesignLangrui朗瑞特别推出《4S店从业人员形象设计标准之销售礼仪培训》就是专门针对目前汽车展厅销售人员设计的训练课程。设计初衷是每一位销售顾问都是展示企业形象的窗口，通过优秀的个人礼仪形象，搭配灵活运用“看、说、问、听、答、动”的思路，让业绩变得更好！ImageDesignLangrui二、培训目的：1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；2、提升受训人员的内外形象，统一服务的内容，建立专业的标准ImageDesignLangrui三、培训受众：客户经理、销售顾问、售后服务人员、展厅解说、接待人员四、特色内容：销售人员的语言表达能力、沟通技巧，售后服务人员处理突发问题能力现场互动、讲师示范、具体实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，知识、趣味、操作融为一体，使受训人员在生动、有趣的气氛中得到认识和行动的双重提升。五、授课特色：ImageDesignLangrui授课特色：ImageDesignLangrui六、汽车销售礼仪课堂：1、培训前：朗瑞需要先沟通了解4S店的顾客群体，明确需求鉴于大部分的汽车都有明确定位的顾客群体，所以了解其顾客群体是体现礼仪培训实用性的前提要求。比如消费顶极车的人士，是有较高社会地位的精英一族，他们并不太关心价格几许，关心的你的服务能不能及时、到位，让他们有尊严、有面子。而对于中低档车来说，客户除了会砍价外，还会要求有额外赠送礼品、服务之类。ImageDesignLangrui2、培训中：就内容上来讲，要根据汽车销售人员的工作环节和场景特点安排针对性的内容。这些培训内容中，不仅要以简短的时间，给销售人员以案例、分析、讨论，从服务意识上让学员意识到销售礼仪、规范和高效服务的必要性，更要有工作礼仪。工作礼仪中，既要有举止仪态、工作语言，还要包括有效分析与观察、沟通技巧、促成销售、顾客异议处理、未谋面沟通礼仪等内容。就流程上来讲，具体包括从顾客进店之前、之中、之后三个流程的销售服务全过程。ImageDesignLangrui3、培训后：培训工作授课部分结束之后，工作人员会在今后一段时间内对受训人员进行回访，以了解其在具体工作中所遇到的问题，并为之进行解决。再好的培训机构或培训师，传授的也只是技巧、知识及后期延续效果的一些措施与建议。至于落实到位并形成行之有效的日常工作内容，需要受训人员及企业的实施意愿和监督。ImageDesignLangrui七、课程大纲：第一部分：职业形象塑造一、仪容礼仪1、对发型发式的要求2、女士化妆与男士修面的要领3、自我形象检查表ImageDesignLangrui1.对发型发式的要求：A发型与脸形的搭配B职业对发型的要求ImageDesignLangrui2、女士化妆与男士修面的要领职业妆面的要求化妆的方法技巧男式修面的方法专业妆面分析化妆品的选择ImageDesignLangrui3、自我形象检查表ImageDesignLangrui二、着装礼仪1、着装的基本原则和禁忌2、鞋袜的搭配常识3、首饰、配饰的使用规范ImageDesignLangrui三、仪态规范1、站姿要领A站姿训练B站姿禁忌ImageDesignLangrui2、坐姿要领A几种常用的坐姿B坐姿禁忌ImageDesignLangrui3、行走要领A走姿规范B多人行走时的方位C进出办公室的规范D行走禁忌ImageDesignLangrui4、合理蹲姿ImageDesignLangrui四、表情礼仪1、微笑服务的魅力、微笑训练2、眼神的使用规范和禁忌ImageDesignLangrui第二部分：服务用语的规范、沟通技巧的提升一、服务人员语言规范意识的培养口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅ImageDesignLangrui二、销售接待文明用语1、日常文明用语2、称谓用语3、接待用语4、问答用语5、道歉用三、服务禁忌1、2、ImageDesignLangrui四、客户沟通技巧1、与客户沟通的5大禁忌2、倾听技巧3、个人风格分析4、响应风格与方式5、四类人际风格的特征与沟通技巧A、分析型人的特征和与其沟通技巧B、支配型人的特征和与其沟通技巧C、表达型人的特征和与其沟通技巧D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式ImageDesignLangrui第三部分：汽车销售工作礼仪应用流程一、接待中的礼仪1、接待礼仪的要求2、顾客进门三声三到3、和顾客的交流名片：索取、递交与接受做介绍（介绍自己、介绍他人）递接物品、奉茶续水ImageDesignLangrui4、和顾客的沟通三A规则“说什么”与“怎么说”销售人员的“七不问”倾听的作用沟通的误区洽谈座次的安排ImageDesignLangrui5、接待中的举止规范常用手势a展示物品（资料）b递接物品（资料）c指示方位d如何做引导握手、致意礼仪上下楼梯、进出电梯、进出门坐姿的左进左出、坐姿的忌讳积极的身体语言几种不好的身势语言ImageDesignLangrui6、电话礼仪电话形象与两个“三原则”电话转接和非常规电话应对注意你的手机礼仪ImageDesignLangrui二、送客礼仪1、结束会谈的时机2、送客的方位3、怎样道别ImageDesignLangrui三、异议处理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方法与步骤ImageDesignLangrui第四部分：优质服务礼仪一、五步训练法（综合归纳）1、看——领先顾客一步的技巧2、听——拉近与客户的关系3、笑——微笑服务的魅力4、说——顾客更在乎怎样说5、动——运用身体语言的技巧ImageDesignLangrui二、提问、解答、总结一、五步训练法（综合归纳）1、看——领先顾客一步的技巧2、听——拉近与客户的关系3、笑——微笑服务的魅力4、说——顾客更在乎怎样说5、动——运用身体语言的技巧ImageDesignLangrui感谢您的关注！最后,衷心希望朗瑞与贵司的合作成功！感谢