业务流程的标准化管理

业务流程标准化管理业务流程标准化管理钟耕深钟耕深PhDPhD山东大学管理学院2005-8-12005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU导论导论企业成长过程中必然遇到的问题：企业成长过程中必然遇到的问题：¾¾创业靠机会和勇气，但现在不行了创业靠机会和勇气，但现在不行了¾¾创业靠个人素质，但现在不行了创业靠个人素质，但现在不行了¾¾企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？¾¾产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU值得思考值得思考„„企业成长过程中问题的根源：没有高效率的企业成长过程中问题的根源：没有高效率的流程及流程管理体系！流程及流程管理体系！„„解决问题的出路：业务流程管理！解决问题的出路：业务流程管理！„„过程和结果哪个重要？过程和结果哪个重要？2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU‡‡主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念‡‡职能职能‡‡流程流程‡‡企业的基本业务流程企业的基本业务流程‡‡业务流程管理业务流程管理2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU‡‡职能职能¾¾职能就是功能职能就是功能总经理采购部物流部制造部营销部研发部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU‡‡流程流程流程亦称过程，是一组将输入转化为输出流程亦称过程，是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。的相互关联或相互作用的活动。————ISO9000ISO90002005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU¾流程的要素输入资源输出结果相互作用若干活动我满意，是因为流程为我创造了价值没有价值啊！价值太小了！顾客2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU¾¾流程的特点流程的特点99目标性目标性99整体性整体性99动态性动态性99层次性层次性99结构性结构性2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU¾¾流程的测量流程的测量99流程的范围流程的范围是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位的数量。99流程的规模流程的规模是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU‡‡企业的基本业务流程企业的基本业务流程¾¾六个主要业务流程六个主要业务流程▬▬营销营销▬▬采购采购▬▬生产生产▬▬物流物流▬▬销售销售▬▬服务服务¾¾七个支持业务流程七个支持业务流程▬▬目标管理（控制）目标管理（控制）▬▬人力资源管理人力资源管理▬▬产品开发产品开发▬▬技术开发技术开发▬▬资金管理资金管理▬▬学习培训学习培训▬▬对外联系（公关）对外联系（公关）2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU‡‡业务流程管理业务流程管理管理活动以业务流程为出发点和对管理活动以业务流程为出发点和对象，通过不断发展和完善业务流程，提象，通过不断发展和完善业务流程，提升竞争力，保持竞争优势。升竞争力，保持竞争优势。业务流程管理是企业的一种经营管业务流程管理是企业的一种经营管理战略，是相对于传统的科层制管理模理战略，是相对于传统的科层制管理模式的变革。式的变革。2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU„业务流程管理的特点¾以流程为中心而不是以职能为中心¾强调战略性、整体性¾强调价值创造¾强调全过程管理、部门协调¾内部控制制度的实施2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU„„业务流程管理的现实意义业务流程管理的现实意义¾¾企业的理念、战略和经营方针通企业的理念、战略和经营方针通过过业务流程业务流程转化为员工的行动转化为员工的行动Structure,systemsandprocesses结构、制度和流程VisionVision愿景愿景GoalsandobjectivesGoalsandobjectives（目标）（目标）业务BusinessResource资源2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU„„业务流程管理的现实意义业务流程管理的现实意义¾¾流程是信息之路流程是信息之路¾¾员工是驾驶员员工是驾驶员¾¾制度是交通规则制度是交通规则¾¾管理者是交通警察管理者是交通警察2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU„„业务流程管理的现实意义业务流程管理的现实意义„„业务流程是员工职务行为的准则业务流程是员工职务行为的准则领导在与不在一个样！2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU„„业务流程管理的层次业务流程管理的层次¾¾业务流程再造业务流程再造（（BPRBPR））¾¾业务流程优化业务流程优化（（BPIBPI））¾¾业务流程标准化业务流程标准化（（BPFBPF））2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程再造业务流程再造客户研发生产营销传统的纵向职能式管理注重等级结构。客户研发生产营销BPR强调流程观念，打破科层界限，直达顾客。2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程再造的革命性业务流程再造的革命性....\\....\\ManagementstoriesManagementstories\\站在迷宫的入口处站在迷宫的入口处.doc.doc众人皆醉谁独醒？！2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程再造的基本含义业务流程再造的基本含义业务流程再造业务流程再造(BPR:BusinessProcessReengineering)(BPR:BusinessProcessReengineering)就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，形形成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流程程，达到更好、更省、更快的目的。，达到更好、更省、更快的目的。2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程优化业务流程优化....\\....\\ManagementstoriesManagementstories\\发现不拉马的士兵发现不拉马的士兵.doc.doc2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU‡‡主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU二、标准化流程设计的目标和指导思想二、标准化流程设计的目标和指导思想‡‡业务流程标准化的含义业务流程标准化的含义‡‡业务流程设计的目标业务流程设计的目标‡‡业务流程设计的指导思想业务流程设计的指导思想‡‡业务流程设计的基本方法业务流程设计的基本方法2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU‡业务流程标准化的含义„„规范化规范化„„文件化文件化„„相对固定相对固定支持性价值活动核心价值活动利润2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU„„业务流程设计的目标业务流程设计的目标„„简化工作手续简化工作手续„„减少管理层级减少管理层级„„消除重叠机构和重复业务消除重叠机构和重复业务„„打破部门界限打破部门界限„„跨部门业务合作跨部门业务合作„„许多工作平行处理许多工作平行处理„„缩短工作周期缩短工作周期2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU„业务流程设计的指导思想¾循序渐进¾以问题为出发点¾注重企业自身资源特点¾符合逻辑、符合实际¾简捷、实用、规范¾协作精神、团队意识2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU„„业务流程设计的基本方法业务流程设计的基本方法在制定每一项业务流程之前，需要对该流程涉及的各种问题作全面分析和评价，发现真正的问题，找到解决问题的方法。确认什么是当前最需要建立或改变的问题诊断确定任务、程序和方式流程方案开发寻找有效管理手段技术方案开发明确谁来承担责任职责与权限实际操作的问题、改进调整与改进z可能会遇到哪些制约因素？z急需新建或改进的地方？z管理上的薄弱环节在哪里？z问题产生在什么地方？z条件分析：人力、资金、信息z逻辑关系、管理程序z需要关注的任务z成功的经验、教训z技术的规范化，工作条例z业务手段的选择z谁是领导者？z部门间的关系、合作z部门与人员的职责z独立分析改进的必要性z听取一线人员意见z监督检查运行过程2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析‡‡企业内部控制的四个主要流程企业内部控制的四个主要流程‡‡对企业竞争力起决定作用的四个业务流程对企业竞争力起决定作用的四个业务流程‡‡一个企业的订单完成业务流程一个企业的订单完成业务流程‡‡一个企业的采购业务流程一个企业的采购业务流程2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU„„企业内部控制的四个主要流程企业内部控制的四个主要流程¾销售与收款流程¾采购与付款流程¾生产业务流程¾筹资与投资流程2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU销售与收款流程销售与收款流程1、接受客户订单2、批准赊销信用3、编制销售通知单4、按销售通知单供货5、