沟通与协作达成企业目标的必由之路

沟通与协作达成企业目标的必由之路——王玉锁主席在2003年春季管理干部培训上的讲话（根据讲话录音整理）教育培训部在进行培训需求调查时，发现我们在沟通与协作方面存在比较多的问题。今天，我们抛开教授式的讲课方式，把新奥作为活生生的案例，通过历史回顾与现状分析，借助发生在我们身边的故事，讨论事关我们生存和发展的沟通与协作问题。我认为，一个企业要生存要发展必然要积蓄能量，沟通是企业聚集能量的重要途径，而协作则是企业释放已经集聚的能量以实现企业目标的必由之路。我们的目标是做百年长寿长青企业，而沟通与协作可以让企业益寿延年，是沟通让企业具备了从个体走向发展、从弱小走向强大的条件，是协作让企业有了生物机能，能进行自我调控以适应社会和环境的变化。第一部分沟通是金沟通好才能协作好，沟通是协作的基础，没有一个好的沟通，密切协作不可能实现。一、“沟通”的内涵何为沟通，我们可以从自然现象中找一找答案。“涓涓细流汇成大海”，波涛汹涌的伏尔加河的源头只是一个小泉眼，水一点一滴地汇积，成了大江大河，形成了一种资源，成了能载舟、能发电、能灌溉、能养育生命的资源。试想一想，如果没有连绵的沟壑，水的汇集就没有了通路，那么，所谓大江大河大海也就成了镜花水月、太虚幻境。所以，有“沟”很关键，有了连绵的“沟”，水的聚集就有了可能，而水聚集到一定程度就成了一种资源，人们就可以利用这种资源做更大的事。所以所谓的“沟”，也就是渠道，也就是媒介。人类也是如此，它通过无数个“沟”把单个人的智慧聚集成大智慧，从而促成了社会的进步与发展。单一个体的智慧如同一滴水，只有通过适当的渠道进行汇集才能成为江河，思想和智慧汇集到一定程度便有了力量成了资源。一个企业也是如此，仅靠一个人的智慧难以达成目标，只有将许多人的思想和智慧汇聚在一起，才有可能形成一种力量，促进事业目标的实现。这就是我所理解的沟通内涵，也就是说，沟通是一种方式，一种让个体智慧集聚成集体智慧以成就宏伟事业的方式。二、沟通的形式沟通的形式可以说是五花八门，但总结十几年的管理经验，我把公司内部的沟通分为两类：一类是正式沟通，一类是非正式沟通。1．正式沟通第一，会议沟通。这是大家习以为常的一种方式，也是很重要的交流方式。根据目的和形式不同，会议可分为座谈会、商务会议、经验交流会等。会议的目的有三个，互相学习，沟通思想达成共识，分配任务。关于互相学习，我体会较多，正是因为通过会议进行学习才促成了我的个人成长。1994年我当选为廊坊市政协委员，此后，参加了各种会议，开阔了眼界，启发了思路，意识到只有学习才是最明智的选择，这才有了我清华求学的经历。对于沟通思想达成共识，我感触比较深的是1997年的“团结协作大讨论”。当时的新奥面临着是发展还是维持现状的问题。为了发展，我们引进了新人，然而新人与老人之间因为观念问题、利益问题出现了矛盾和冲突。在这样的情况下，我发动了“团结协作大讨论”，召开了无数次的座谈会，告诉大家：摆在我们面前的有两条路，一是继续由目前这些人干，能维持但长不大；二是引进人才共同把蛋糕做大，每个人的蛋糕拥有量不会减少却有增大的可能。讨论之后大家就清楚了，有了明确的选择。有了思想问题的解决，才有了后来一批又一批人才的加盟，才有了新奥的今天。对于分配任务，相信大家都不陌生，并且也身体力行过，我只提醒大家，此类会议的会后落实很关键。第二，文件、制度的传递与请示、汇报。这也是组织信息传递的重要形式。如果说文件、制度是静态的信息流转，那么请示、汇报则是动态的信息流转，文件、制度保证信息的统一性，请示、汇报保证理解的准确性。强调文件、制度的传递，是为了引起大家的重视。文件与制度涵盖了新奥的每个规章和每项政策，同时，文件与制度也把每个新奥人凝聚在一起，如果我们的文件与制度得不到很好的传递、领会与执行，新奥的百年长寿长青企业就只能是一个难圆的梦。新奥的各位领导干部，特别是基层的领导，千万不要以忙为借口不学习文件与制度，如果今天不好好研究我们的制度和文件，那明天就可能没机会研究了。请示、汇报在上传下达过程中起到至关重要的作用，对下级来说是汇报工作、通报信息、领会领导意图、获得上级支持；对上级来讲是了解情况、布置工作、及时指导、加强管理。所以我们要养成沟通的习惯，不要认为有书面文件让大家学习就行了，要在过程中不断进行沟通交流，直到完成任务。在正常情况下，公司禁止越级请示、越级汇报。大家应该理解，正常的工作汇报应该逐级进行，否则，会弄乱一盘棋，如果汇报效果不理想，你也得先考虑你的汇报是否得当，然后再用更好的方式重新汇报，这有利于工作秩序的稳定。第三，培训。培训的主要目的是要在较大范围内统一思想认识、凝聚企业文化和提高员工技能。新奥集团第一次较大规模的培训是出于统一思想的目的，也是新奥的企业文化从自发走向规范的开端。1993年8月6日，我们把天然气引入廊坊开发区，企业安泰，发展形势喜人，于是，一部分人的自满情绪开始抬头，而另一部分人则自视功高，有“论功行赏”的苗头。针对这些情况，我们在1994年进行了一次培训，主要学习了两篇文章，一篇是《甲申三百年祭》，一篇是《廉颇蔺相如列传》。从此我们形成了集中培训的惯例，一个目的是给大家提供认识、交流的平台，因为总有新生力量加入我们这个大家庭；另一个目的就是通过培训，让高层管理人员在一些关键问题上达成共识，跟上集团的发展思路。第四，信函往来、面对面谈话与有特定内容的电话交流。严格来讲，这三种方式属于辅助型的沟通方式。信函往来的好处是不受时间、地点的限制，不受情绪的左右。写信，一则可以练练我们的文笔，良好的写作能力是新奥中高层干部必备的素质，它有利于自己表达也有利于他人理解；二是有助于我们系统地思考问题，因为你要与别人沟通，就必须先把问题考虑清楚，并客观地评价问题的是非；三是不受时间和情绪的限制，因为信函什么时间写都行，也不用考虑对方的情绪怎么样。各位新奥的中高层干部，要充分利用这种沟通方式，锻炼自己的能力，而且现在有电子邮件，通信就更方便了。面对面谈话是增进感情和信任，消除隔阂与误会的最直接方法。面对面谈话曾经是我与高层管理人员沟通的重要方法，我连续坚持了三年，每年春节前后，大家坐下来，你谈我有什么问题，我谈你有什么问题，有时候也非常尖锐。通过这种交流，大家充分地表达了思想，改进了工作，消除了误会，增进了双方的感情和信任，彼此也成了好朋友。电话沟通本来比较随意，但新奥允许电话请示，特别是一些重大的突发事情，可以通过电话请示来解决，这也是一种正式的沟通渠道，这样可以解决时间、空间或身体条件的限制问题。2．非正式沟通第一，早餐会、宴请、聚会。这三类同属于群体情感的维系，它借助于早餐、宴会和集会的方式进行。早餐会并非领导干部的特权享受，而是为我们的沟通提供的一种平台。这种平台可以增加员工之间非正式沟通的机会。公司中一些简单的事务需要交待、支持和安排的，都可以在早餐会上解决。宴请是我用得比较多的一种沟通方式。比如去年中秋节，我把常年在外的鞠总、赵总、韩总等协调中心的老总都召集起来，请大家吃顿饭，关心他们的工作和生活，慰问他们的辛苦和不易。当然要把握好宴请的度，一是大家不要一味依赖觥筹交错，二是不要喝多，伤了身体、伤了感情。这里的聚会，特指非正式组织和团体的聚会。类似同学、同乡、朋友等非正式组织和团体是一种客观存在，大家不要过于敏感，更不要因为阶级斗争的弦绷得太紧而产生排斥。正因为它是一种客观存在，所以，我们应正确引导，善加利用。第二，文体娱乐活动。它不仅仅是企业文化的载体，还可以起到很好的沟通作用。文体娱乐活动赋予一定的管理主题，就成了一种沟通，一个健康的载体。有一些文体节目，比如三句半，能够把房地产、燃气和燃机产业是怎么回事描绘清楚，这也是一种沟通。但我们的主题活动日没有挖掘和运用好，许多领导还不是很重视。第三，个别谈心与无特定内容的电话交流。这两类同属于个体情感维系的范畴。个别谈心会让人觉得太累，因为谈心的人不但要倾注情感而且要舍得花时间。没有感情投入的谈心味同嚼蜡，而谈心的时间花不到位，沟通思想、增进感情的目的也达不到。但个别谈心在沟通上确实功不可没，它能启发思路，互相提醒，增进感情，消除隔阂与误会。我们的高管人员要多一些个别谈心，但同时要把握一个正确的度，一旦对个别谈心产生依赖就有问题了。寒暄式的电话沟通虽然没有特定内容，但可以维系感情，在进行这种沟通时一定注意不要造成太多的浪费，不要让人感觉打电话无节制。三、沟通中存在的问题就目前的新奥而言，外部沟通基本上没有大问题，长期以来，我们一直都非常重视外部沟通，同时却忽略了内部沟通。尽管大家都意识到沟通的重要性和必要性，但由于方式方法、组织机构设置等方面的原因，内部沟通存在较多的问题，这些问题日益影响着我们事业的发展。大致来讲，我把这些问题分为以下几种：1．部门之间沟通不畅。组织结构决定了信息流转的结构、方式和速度，同时也会影响信息的利用效果。第一，管理体制设置不当，造成沟通困难。管理体制对于沟通来说至关重要。在组织机构大调整前的两年，我们采用的是高度集权的管理模式，大家普遍反映效率不高，沟通困难，主要原因在于有权决策的机构不懂专业，担心决策失误而迟迟不能决策，而无权决策的机构一方面承受着市场和经营的压力，另一方面又迟迟得不到上级的批复，影响了他们的工作、增加了他们的不满，这样就造成了决策者与非决策者沟通上的恶性循环，甚至出现了不沟通，擅自决策的事情。第二，不了解机构职能划分，不知道和谁沟通，怎样沟通。这种现象的典型反映期在机构调整期。去年年初我们做了有史以来最大的一次组织机构调整，调整之后，好多人不知道如何定位，向谁请示，和谁沟通。这就要求各级人员好好研究我们的制度，弄清我们的职责，多想，多问，跟上集团变革的步伐。第三，靠经验做事，没有养成沟通习惯。这方面比较典型的是我们的专业部门和专业人士，他们总想做新奥集团的“独行侠”，而不与其它部门和人员交流、配合。随着组织的不断发育，专业化程度会越来越高，组织越来越需要依靠团队的力量完成它的目标，所以大家不要做“独行侠”，新奥的“独行侠”时代也已经过去。第四，顾虑有越权之嫌，不敢主动沟通。特别是新到公司的一些知识分子，对管理的原则比较清楚，总担心自己会越位、沟通多了会惹是生非，总觉得新奥的人际关系比较复杂，不敢说话。在这方面，我想创造一个非常宽松、简洁的工作环境，同时也希望大家打消顾虑，主动和高层进行沟通。2．上级、下级、同级之间沟通不畅。上级、下级、平级作为企业经营中的主体，他们决定了企业中的信息流转，他们也决定了企业信息传播的广度和信息利用的深度。第一，上对下的沟通问题主要表现在以下四个方面。一是忙于工作，无暇沟通。部分高层领导在不自觉中充当了管理瓶颈，办公桌上往往积压大量文件，请示批复一再拖延，指示不及时造成下级机构定位不明确、运作不能围绕中心工作，等等，从而导致越忙越没时间沟通工作也越乱的非良性状态。二是没有理清思路，不能沟通。我们的中高层领导自己处于混沌状态，不清楚下属应该干什么、应该怎么干、流程是什么、标准是什么、其成果又如何验收，所以，难免就会三缄其口而不做沟通。三是官僚作风，不愿沟通。官僚的典型表现要么是旧瓶装新酒表面上顺应变革实际阻碍变革，要么自以为是、刚愎自用不深入企业实际只会发号施令，官僚会毁了一个国家更何况是一个企业，希望我们新奥的领导干部杜绝官僚，以免掣肘企业还自毁前程。四是对下属有成见，不想沟通。目前，不排除个别领导过于爱憎分明，不喜欢谁就不愿意和谁沟通，也不排除个别领导阶级斗争的弦绷得太紧，总是暗暗警惕下属的“谋反”行为，这种行为很不好。在新奥，文化是统一的，大家的差别只是性格上的而非原则性的，一个大的企业什么样的人都得用，希望大家以企业和个人的前途为重，宽容大度，抛弃狭隘心理。我与翟晓勤的沟通适应过程就是一个典型例证。第二，下对上的沟通问题主要表现在以下三个方面。一是心态不好，造成沟通不当。心态不好的主要表现有自以为是、自作主张和自信心不足。在新奥历史上，自以为是往往发生在一些新来的高学历员工身上，他们过于相信自己的学历，自视能力高而不愿意与低学历的员工和领导沟通，说白了