顾客沟通与满意度测量程序-2011

顾客沟通与满意度测量程序文件编号QP-GL-06-2.0制订部门市场营销部生效日期2009/10/20版本2.0页次1/41.目的：增强与顾客的沟通，改进产品质量，提高公司信誉度和顾客满意度。2.范围：适用于已使用或欲使用本公司产品的顾客。3.职责：3.1市场营销部：负责顾客、市场的信息接收、传递、反馈，与顾客进行及时、有效的沟通。3.2综合部：负责组织相关部门对顾客信息进行处理及不合格项的分析与对策。4.定义：顾客满意度：指顾客对我们提供产品的要求及服务已被满足的程度的感受。5.作业内容5.1与客户日常联系及了解客户的需求。市场营销部在日常与客户的联系交流中，以《客户联系记录表》的形式记录客户需求及沟通情况，以便从中掌握市场信息及客户使用产品的反馈情况。5.2合同签订前与顾客的沟通。市场营销部在接到顾客的品种、规格、数量、质量、交付期等采购要求时，如客户定制的是常规产品，市场营销部只需跟生产部确认生产安排交期，即可跟客户商议合同条款，然后签订销售合同；如客户定制的是非常规产品，市场营销部按《合同评审管理程序》中的《合同评审记录表》进行评审。评审过程所提出的相关问题由市场营销部与顾客进行沟通，达成共识。5.3合同执行过程中与顾客的沟通，当合同签订后，各部门在执行过程中，遇到如下问题应通过各市场营销部与顾客进行沟通，以征得顾客的谅解。5.3.1交货期延误时5.3.2产品出现重大质量问题时5.3.3突发事件影响交货期时5.4合同内容更改的处理客户在签订合同后，如对产品的品种、规格、数量、质量、交付期等合同内容有更改，市场营销部相关人员应根据合同更改、撤销程序与客户及内部相关部门确认，以确保按客户要求生产产品。5.5顾客财产保护顾客的财产（原材料、零部件、成品、工装夹具、图纸、文件资料）应妥善保管，接收部门要有专人登记，作出标识，并填写《顾客财产清单》；顾客财产在公司内传递要有详细记录，去向清楚，保证顾客财产按合同要求加工、调试、使用并在达到顾客要求后按合同返回顾客。一旦顾客财产发生损坏、丢失或不适用时，要及时向顾客通报，妥善处理。顾客沟通与满意度测量程序文件编号QP-GL-06-2.0制订部门市场营销部生效日期2009/10/20版本2.0页次2/45.6顾客投诉的处理5.6.1由市场营销部根据投诉内容负责与顾客沟通，明确问题的现状，如为产品本身的质量问题，由市场营销部与顾客协商进行退换货等处理，使产品满足顾客要求。对不合格品按《不合格品控制程序》处理。5.6.2若问题不是本公司自身问题时，相关人员向顾客详细解释，并提供相关证据说明，取得顾客认同。5.6.3当问题处理完成后，市场营销部应将处理结果填写于《顾客投诉记录表》中。5.6.4相关部门对不合格品按照《纠正与预防措施程序》分析不合格的原因，组织制订纠正措施。5.6.5如顾客以口头、电话等方式进行投诉时，顾客口头投诉接收部门或个人将顾客投诉内容记录下来交办公室填写于《顾客投诉记录表》中。按5.6.1-5.6.3进行作业。5.6.6顾客投诉按问题大小、不良后果的严重程度分为一般投诉和重大投诉。对重大投诉要快速处理不停留并直接向总经理汇报投诉的处理情况。5.7顾客满意度测量5.7.1顾客拜访市场营销部相关人员适时的电话回访顾客，对顾客使用产品的情况、公司的服务质量情况及顾客对产品的要求动态作好记录。并反馈给相关部门，以分析改进工作，提高产品质量，更好地为顾客服务。5.7.2市场营销部每6个月定期以传真的形式向顾客呈送《顾客满意度调查表》，请顾客对产品服务进行评价。5.7.3市场营销部应广泛收集行业、有关团体、各种媒体的相关信息，了解顾客与潜在顾客对产品的需求及满意情况，形成调查报告，交相关领导。5.7.4顾客满意度计算：见附录7.报告和记录表单7.1客户联系记录表TA-SAL-0001-2.07.2合同评审记录表TA-SAL-0002-2.07.3合同更改通知单TA-SAL-0003-2.07.4顾客财产清单（生产配件类）TA-SAL-0004-2.07.5顾客财产清单（技术文件类）TA-SAL-0005-2.07.6顾客投诉记录表TA-SAL-0006-2.07.7顾客满意度调查表TA-SAL-0007-2.0修订记录版本日期内容制订审查批准顾客沟通与满意度测量程序文件编号QP-GL-06-2.0制订部门市场营销部生效日期2009/10/20版本2.0页次3/4附录：顾客满意度计算1术语和定义1.1顾客满意度(MY)顾客满意度是指顾客对我们提供产品的要求及服务已被满足的程度的感受。顾客满意度调查内容：产品质量、价格、交货期、服务四个方面。顾客满意度统计信息来源：可以通过信函或传真与客户确认，也可以通过平常业务联系过程中电话或登门拜访客户了解客户的满意度。顾客满意度计算公式：MY=(0.4A+0.1B+0.2C+0.3D)×100%2各项因子的内涵2.1质量（A）是指顾客对产品质量（包括性能、功能、外观等方面）的感受。A=(a+(1-b)-(1-c))/3×100%式中：a：表示顾客对产品质量的评价。a=统计得分总数/统计客户（销售事件）总数客户评价说明得分优表示客户觉得产品质量非常好1良表示客户觉得产品质量不错0.8一般表示客户觉得产品质量一般，还可以接受0.6差表示客户觉得产品质量不好0b：表示产品售后返修及退货率。b=返修及退货台次数/保修期内交付顾客的总台数c:表示产品投诉率。c=投诉台次数/保修期内交付顾客的总台数2.2价格（B）是指顾客或最终用户对产品价格的接受程度。对可比产品，看公司的产品在同样的条件下，是否性价比最优；对不可比产品，以顾客可接受价作为评价标准。该项评价，客户可结合产品质量评价。顾客沟通与满意度测量程序文件编号QP-GL-06-2.0制订部门市场营销部生效日期2009/10/20版本2.0页次4/4B=统计得分总数/统计客户（销售事件）总数客户评价说明得分非常合理表示客户觉得产品的性价比很高或价格低于市场上同类同品质产品1可以接受表示客户觉得产品的性价比可以接受或价格与市场上同类同品质产品价格差不多0.8偏高表示客户觉得产品的性价比偏低或价格比市场上同类同品质产品价格高一点0.6很高表示客户觉得产品的性价比很低或价格比市场上同类同品质产品价格高很多02.3交货期（C）是指公司按期履行合同的程度。C=统计得分总数/统计客户（销售事件）总数客户评价说明得分很快表示交货周期很快，比客户预想的交货周期提前1按期表示能按与客户签订合同的交货期交货0.8可以接受表示在交货期方面遇到需要延期的,通过0.6很慢无正当理由或未经客户许可延长交货期02.4服务（D）是指顾客对公司服务好坏的一种评价。服务包括安装服务、技术培训、技术保障、技术咨询、维修服务、备件提供、服务及时等7个方面。售后服务及时性是指对顾客要求我公司处理的事件（如派人前往返修产品、提供备件或其他要求）的及时性，要求紧急事件不超过1个工作日回复，一般事件不超过3个工作日回复。D=统计得分总数/统计客户（销售事件）总数客户评价说明得分很满意表示客户对我们的服务很满意。1满意表示客户对我们的服务满意。0.8一般表示客户感觉我们的服务质量一般。0.6不满意表示客户对我们的服务感到不满意。0