中国电信计费账务流程手册【内部机密】

单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级1单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级1单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级1（V2.1）二○一O年十月企业机密注意保密计费帐务流程手册单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2手册目录1组织架构与岗位职责1.1组织架构1.2岗位职责2流程控制3相关流程接口4计费流程体系4.1计费流程总览4.2收入确保流程4.2.1收入确保主流程4.2.1.1脱机采集流程4.2.1.2计费资料采集流程4.2.1.3计费处理流程4.2.1.4帐务处理流程4.2.1.5销帐处理流程4.2.1.6前台收费流程4.2.1.7银行代收流程4.2.1.8银行对帐流程4.2.1.9话费买断流程4.2.1.10欠费管理流程4.2.1.11全程审核校验流程4.2.1.12统计报表流程4.2.2收入确保辅流程4.2.2.1高额预警处理流程4.2.2.2话务流失预警流程4.2.2.3客户资料维护流程4.2.2.4无档客户处理流程4.2.2.5异常数据处理流程4.2.2.6代收费用结算流程4.2.2.7代收费用处理流程4.3经营决策支撑流程4.3.1渠道支撑流程4.3.2市场营销支持流程4.3.3数据支撑层生成流程4.3.4渠道支撑处理流程4.3.5决策分析支持流程4.3.6新业务开发流程4.4辅助流程4.4.1备份处理流程4.4.2恢复处理流程4.4.3应用软件版本管理流程4.4.4IT系统障碍处理流程4.4.5问题管理流程4.4.6计费工程数据处理流程单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级3单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级3单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级3总体架构总经理县/市电信局综合营业部市场拓展部大客户部商业客户部公众客户部10000号客服中心副总经理副总经理虚拟团队财务部网络部综合部计费中心其他临时性机构单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级4单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级4单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级4组织架构：定位客户市场部门计费中心支撑体系供应商软硬件提供、技术服务、标准规范、测试服务需求服务综合部网络部营销支撑，渠道支撑常规经营分析，应急经营分析；营销方案衔接与实现……计费数据源采集工程测试异常数据处理中继静态数据维护……单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级5单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级5单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级5组织架构：职责贯彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则负责采集计费数据并处理，提供高额预警和流失预警负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单负责提供方便的查询和缴费的方式与手段负责客户欠费、资金回收数据提供工作负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持为渠道支撑系统提供技术支持以及支撑系统有关的业务指导负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作负责提供市场营销所需的经营分析数据、信用销售信息、KPI考核报表负责计算机系统、设备、网络的维护和技术支撑工作以及数据备份管理单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级6单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级6单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级6岗位设置经理渠道支撑资料管理计费处理数据采集系统维护销账处理副经理业务指导帐务处理欠费处理统计分析营业支撑单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级7单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级7单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级7部门经理参与的关键流程•全部内外部流程•全面负责本部门工作，理顺内部工作流程•做好省公司、分公司相关部门的沟通、协调工作•组织制定计费帐务系统生产监控计划，并监督计划有效实施•组织计费数据分析，为相关部门提供计费及统计分析数据•组织提供前台的营销支撑•组织提供经营、管理数据综合分析的经营决策支撑•组织制定所管理的IT支撑系统运行、维护计划，并监督计划有效实施•根据生产实际情况，向相关部门提出新需求、扩容计划，完善IT支撑系统•负责组织部门员工考核体系的建立，负责贯彻员工绩效管理岗位职责(KPI)目标值权重•计费准确率99.99％30％•计费及时率按时30％•系统可用率99.5％25％•支撑情况10％•部门成本费用5％•重大投诉0次•安全生产•计算机或相关专业本科以上学历，中级职称，五年以上实际工作经验•具有较高的计算机知识，熟悉电信业务，熟悉计费、营业等电信生产流程，具有较高的数据分析能力•有良好沟通、协调能力，工作认真、细致•身体健康，可任夜班工作技能与经验要求单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级8单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级8单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级8数据采集岗参与的关键流程•联机采集流程•脱机采集流程•计费数据异常处理流程关键业绩指标(KPI)目标值权重•采集处理准确率99.99％30％•采集处理完整性99.99％30％•采集处理及时率100％20％•内部客户满意度90％10％•采集参数准确率100％10％•重大事故0次技能与经验要求•大专以上学历，一年以上工作经验•有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础•有良好的沟通能力，工作认真、细致•身体健康，可任夜班工作•负责接收处理、备份本地各种计费源的原始数据文件•负责接收处理、备份省公司下发的数据•负责接收处理、备份各类代收的数据•配合资料管理岗做好采集参数维护工作•负责对原始数据文件进行稽核•负责对异常数据进行反馈、跟踪•配合做好相关工程测试•配合相关部门，进行用户投诉处理•在实时联机采集方式下，负责监控联机采集系统•完成领导交办的其他事务岗位职责•计费工程数据处理流程•全程审核校验流程单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级9单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级9单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级9计费处理岗参与的关键流程•计费处理流程•高额预警处理流程•计费工程数据处理流程关键业绩指标(KPI)目标值权重•计费处理准确率99.99％30％•计费处理完整性99.99％30％•计费处理及时率100％20％•内部客户满意度90％10％•计费参数准确率100％10％•重大事故0次技能与经验要求•大专以上学历，一年以上工作经验•有较高的计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础、C语言基础、程序编写能力•有良好沟通能力，工作认真、细致•身体健康，可任夜班工作•负责对采集的原始数据文件进行标准化、批价、入库•负责对采集环节进行质量稽核工作•负责计费环节内的审核校验工作•负责对误单、无主话单进行分析、跟踪和回收处理•负责计费参数、优惠参数的配置管理•配合做好相关工程测试•配合相关部门，进行用户投诉处理•在实时计费方式下，负责监控计费流程，负责高额预警工作•在计费批处理方式下，负责高额预警工作•完成领导交办的其他事务岗位职责•全程审核校验流程•无档客户处理流程单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级10单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级10单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级10帐务处理岗参与的关键流程•帐务处理流程•高额预警处理流程关键业绩指标(KPI)目标值权重•帐务处理准确率99.99％30％•帐务处理及时率100％30％•帐务参数准确率100％20％•内部客户满意度90％10％•外部客户满意度80％10％•重大事故0次技能与经验要求•大专以上学历,两年以上工作检验•有较高的计算机数据库应用基础、操作系统应用基础、程序编写能力，具有统计分析能力，熟悉电信业务知识•有良好沟通能力，工作认真、细致•身体健康，可任夜班工作•负责资费、优惠等帐务数据参数的配置管理•负责按时完成帐务处理•负责计费环节进行环节间的质量稽核工作•负责通过总量平衡检验、波动幅度检验等方式进行质量稽核•对新增优惠、新业务，通过抽样检验的方式进行质量稽核•按异常处理流程进行帐务异常处理•配合相关部门，进行用户投诉处理•配合统计分析岗完成相关统计分析工作•在实时计费方式下，负责按需出帐、高额预警等工作•完成领导交办的其他事务岗位职责•异常数据处理流程•全程审核校验流程单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级11单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级11单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级11销帐处理岗参与的关键流程•销帐处理处理流程•与金融实体对帐流程•全程审核校验流程关键业绩指标(KPI)目标值权重•销帐处理准确率99.99％40％•销帐处理及时率100％40％•内部客户满意度90％10％•外部客户满意度80％10％•重大事故0次•大专以上学历，有实际经验可放宽要求•有一定的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务流程•有良好沟通能力，工作认真、细致•身体健康，可任夜班工作•负责营业前台销帐的技术支撑•负责后台预付款销账的处理•负责与金融机构的对帐、调帐工作•负责销帐过程的稽核处理•负责提供营业员销账记录的查询•负责销帐参数的配置管理•配合统计分析岗，按时提供收入回收情况统计•配合相关部门，进行用户投诉处理•完成领导交办的其他事务岗位职责技能与经验要求单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级12单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级12单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级12欠费管理岗参与的关键流程•欠费管理流程•全程审核校验流程•停开机管理流程•用户信用度管理流程关键业绩指标(KPI)目标值权重•欠费数据的准确率99.99％40％•欠费数据提供及时率100％40％•内部客户满意度90％10％•外部客户满意度80％10％•重大事故0次•大专以上学历，有实际经验可放宽要求•有一定的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务流程•有良好沟通能力，工作认真、细致•身体健康，可任夜班工作•负责欠费数据和欠费用户资料的管理和处理•根据流程，进行欠费开、停机数据生成的技术支撑•根据流程，进行用户信用度管理•进行呆滞帐的管理•配合统计分析岗，进行欠费分析•配合相关部门，进行用户投诉处理•完成领导交办的其他事务岗位职责技能与经验要求单击此处编辑