第七单元 有效沟通的方法与技巧

第七单元有效沟通的方法与技巧王怀明山东大学管理学院人力资源研究所2课程提纲一、沟通的类型与功能二、有效沟通的障碍三、有效沟通的关键环节及基本原则四、有效沟通的过程五、有效沟通的技巧六、组织中的小道消息31、沟通的含义两个或两个以上的主体之间传递与交流信息、情报、知识、意见的过程。一、沟通的功能与类型42020/7/10沟通过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者2、沟通过程模型53、沟通的功能控制功能激励功能情绪表达功能信息功能6（1）根据沟通的方向垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。自上而下的沟通：在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水平的沟通。水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。4、沟通的类型7沟通的类型（2）根据人际沟通的工具口头沟通：通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。书面沟通：通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。非语言沟通：通过非语言符号信息进行的沟通。8（3）根据沟通的组织系统正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。沟通的类型9沟通的类型（4）根据沟通过程中有无反馈单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。10（5）根据有无中间环节直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。沟通的类型11（1）信息源因素信息源的编码能力以及对信息的过滤。（2）信息接收者的解码能力及选择性知觉（3）信息超载（4）情绪（5）沟通恐惧二、有效沟通的障碍12语言：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素质和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。文化传统的差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。（6）交往双方的文化因素13认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对同一问题产生不同的解释。个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。（7）交往双方心理方面的差异14（8）社会因素方面的差异性别社会地位和身份社会角色年龄15沟通无效实例（1）上司所说的话看完预算之后，我再考虑给你的部门增加一个人手。上司的原意大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作。部属听到的意思我现在有更重要的事情要办。让我们忘掉未来雇人的事吧。16上司所说的话你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例（2）17上司所说的话那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。沟通无效实例（3）18上司所说的话在北京有个空缺，正好适合你。我们希望你去，不过你可以考虑考虑。上司的原意如果你喜欢那份工作，那么你就去。当然，你还是可以留在这里。这件事情由你做决定。部属听到的意思你不想去，就可以不去。不过，如果你不去的话，恐怕得自行辞职了。沟通无效实例（4）19三、有效沟通的关键环节及基本原则1、信息发送者信息发布者首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整信息发布者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧。20有效表达的原则对事不对人（谈行为而不谈个性，讲事实而不是判断）坦白表达自己的真实感受：双方沟通的基础多提建议少提主张：调查表明，提出建议时对方认可的可能性有42%，反对的可能性有18%；但提出一个主张被对方认可的可能性只有25%，反对的可能性有39%充分发挥语言的魅力“你”、“你们”变成“我”、“我们”，使沟通双方更贴近“应该”变成“可能”，“但是”变成“是”、“同时”、“如果”让对方理解自己所表达的含义使用对方能够理解的语言简洁原则及时了解对方的理解程度21有效表达的原则让对方理解自己所表达的含义使用对方能够理解的语言简洁原则及时了解对方的理解程度22有效沟通中说的技巧在沟通过程中，怎样说更有效？著名管理学家德鲁克对此做了精辟的概括：一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说有关说话的其他技巧：积累常识，不断充实自己避免说别人的短处让人觉得你的意见是他们的意见热诚的称赞和感谢运用你的幽默用做代替说23说话的四大忌讳：一、传播流言蜚语二、妄自评判三、借口和粉饰四、威胁和最后通牒小诀窍：说话三要三不要说话三要：赞美与鼓励的话要常说感激与幽默的话要常说与人格有关的话要常说说话三不要：没有准备的话不要说没有根据的话不要说情绪不佳的时候不要说24如何恰当运用非语言沟通恰当运用音色和语气:注意听觉效果的和谐和对方的接受程度学会用眼睛说话注视对方恰当的部位把握好和对方目光交流的时间：谈话时间的2/3左右运用恰当的注视方式：目光（温和、诚恳、善意、严厉等）；眨眼（每分钟5-8次）学会点头和微笑使用恰当的肢体语言25各类体态语言26肢体语言在沟通中的作用27尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。避免信息传递过程中的噪音干扰。选择恰当的沟通渠道2、沟通过程28如何选择沟通渠道？沟通渠道选择渠道的丰富性信息的常规化程度同时处理多种线索促进快速反馈非常个性化常规性信息非常规性的信息29面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般文件最丰富最贫乏信息类型与沟通渠道选择非常规性信息常规性信息303、信息接收者信息的接收者要以正确的态度去接收信息。接收者要学会“听”的艺术。31有关研究表明，在沟通过程中，比重最大的行为不是交谈和说，而是倾听。而且，沟通的最难部分，也不是如何把自己的意见、观念说出来，而是如何听出别人的心声。一位经验丰富的沟通高手在总结怎样才能有效沟通时，精辟的指出：“沟通之道，在于先学少说话”。多听少说，做一位好听众，处处表现出聆听的意愿。32沟通中倾听的好处具体而言沟通的好处表现在一下几个方面：通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的真实想法通过倾听，可以弥补自己的不足通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在通过倾听，可以使你获得友谊和信任33为什么不愿意倾听？在现实生活中，似乎没有人愿意听别人怎么说，恰恰相反，大家都只愿意说。那么，人们为什么不愿意倾听:没有意识到倾听的重要作用没有时间先入为主急于表达自己的观点34案例：倾听的艺术35美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大後想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接著问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。」36•当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。37你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。38倾听的层次第五层设身处地的听第四层：专注的听第三层：有选择的听第二层：假装在听第一层：听而不闻39倾听的技巧倾听是最重要的沟通技巧。倾听要讲究“停、看、听”三个要点。倾听的技巧：表达想要听的诚意注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么不要带着自己的观点去听倾听，然后将对方的话进行再创作站在对方的角度看问题注意倾听隐含的意义要有目的的听，注意听那些能解决问题的话即使不舒服也要坚持听下去听的过程中，进行适当的回馈请谨记：别人总是不想听你讲，但却很想你听他讲40不好的倾听习惯良好的倾听习惯喜欢批评，打断对方谈话注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有目光的交流反应过于情绪化只在了解事实面听了解对方的心理倾听时集中注意力创造谈话的兴趣观察对方的身体语言辨析对方的意思，并给予反馈听取谈话者的全部意思41如何正确倾听到对方的“弦外之音”判断语言信息与非语言信息是否一致进一步分析非语言信息42四、有效沟通的过程1.做好沟通前的准备2.选择恰当的沟通方式3.确认对方的需求4.正确阐述自己的观点5.恰当处理双方的异议6.达成一致协议7.双方共同实施431、做好沟通前的准备分析双方的具体情况：双方的优劣势；哪些是互补的确立明确而详细的沟通目标制定整体的沟通计划：准备沟通的辅助工具（文件、数据等）预测可能遇到的异议与争执：增强主动性；便于在短时间内顺利沟通对比自己和对方的目的之间存在的差距这个差距可能通过双方怎样的让步逐渐缩小充分考虑自己的最终底线给对方提供几个可供选择的备选方案请对方做好准备44信息的六要素具体情况事后评估目的原因时间方式地点人员最后要发布的信息信息六要素使用表452、选择恰当的沟通方式口头沟通与书面沟通面对面沟通与电话沟通传真沟通与电子邮件、短信沟通（回复、回报）单向沟通与双向沟通直接沟通与间接沟通正式沟通与非正式沟通46正式沟通书面沟通会议沟通谈话沟通47非正式沟通走动式管理。开放式办公。工作间歇时的沟通。非正式会议。483、确认对方的需求有效提问：紧扣主题（对方在沟通中要达到的目的）、适时适度（营造氛围，适时提问）、选择方式（封闭、开放）积极聆听：专注、有目的地聆听（获取对方的真正需求）、适时适度反馈及时确认：提问或者总结的方式最后总结：分类汇总所获得的信息，得出对方的真正需求；与前面预测的对方的需求进行对比，调整自己的沟通方略494、正确阐述自己的观点清晰：语句、条理、口齿观点阐述全面：内容、表述、考虑全面讲究艺术围绕中心、重点明确符合逻辑、顺序合理505、恰当处理双方的异议直面异议，不回避尊重对方，表示理解：具体用“柔道法”（用对方的观点说服对方）耐心说服对方：仔细聆听对方的观点，了解其表述的主要内容，仔细分析其中的漏洞或者自相矛盾的地方，再抓住机会有理有据地向对方说明双方磋商，达成一致：明确自己观点的合理之处或者对方观点的某些不严谨之处，综合双方意见达成双方都能接受和认可的观点516、达成一致协议确定达成协议的形式：口头、书面表示感谢积极反馈表示赞美表示祝贺527、双方共同实施相互信任共同实施相互监督总结反馈（一）与上级沟通的要则与上级沟通最难的是理解和信任1、尽量按上级的习惯、易接受的方式上传信息（按重要程序排列）；2、向上级提问题前先提问自己（自己要先有解决方法）；3、态度积极、简单；4、切勿隐瞒任何关健事实；5、学会向上级提供合理且可操作的建议，而非简单表示反对；6、学会自然地自我披露、慎用外交辞令；7、明确自己能与不能做的事，再提出你所需要的支持；8、上级有最终决定权，你可以说服、解释，但必须执行！五、有效沟通的技巧54（二）与同事沟通的要则与同事沟通最难的是利益和冲突1、视同事为事业发展的有力伙