乐购退差价内部作业流程

乐购商业流通集团退差价作业规范文件类别：营运部作业规范文件编号：OP-047撰写单位：总公司营运管理部版本：第1版发行日期：2004/机密等级：■机密□一般合计页数：共8页核准审核制定文件修正履历表文件名称退差价作业规范修改日期修改页次修改页序/版本更改内容提要///////////////名称退差价作业规范文件编号:OP-047一．目的：为使顾客满意．提高服务质量．减少顾客抱怨及减少公司损失，订定本办法。二．适用范围：各店收银课适用之。三．权责：依各状况不同由各相关管理单位负责。四．作业内容：4.1差价发生的原因：4.1.1收银员KEY－IN操作错误(专柜金额-价格)4.1.2卖场价格标示错误（POP或价格标签标示错误）。4.1.3电脑价格未修正。4.1.4买贵退差价。4.2退差价金额权限：4.2.15元以下经办员(含5元)4.2.210元以下组级签核(含10元)4.2.330元以下课级签核(含30元)4.2.430元以上事发当时由课级签核，事后由客服经副理审核。4.2.5收银“每日退差价汇总表”呈报店总查核4.3退差价作业流程如下：生效日期2004/页次1/4核准表号：名称退差价作业规范文件编号:OP-0474.3.1收银员KEY－IN操作错误退差价作业流程(专柜金额价格KEY错)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2YESNO。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3(相关主管在收银条上注明退差价金额并签字)(只KEY金额，不KEY数量)。。。4。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6生效日期2004/页次2/4核准表号：顾客反映商品结帐价格高于标示价格核对结帐金额并查证商品正确价格价格是否有误输入退差价资料开立差价单，顾客收银签名END退还差价并重开收据或发票并收回原收据或发票耐心解释，取得顾客谅解。名称退差价作业规范文件编号:OP-0474.3.2卖场价格标示错误退差价作业流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1(收银外勤操作)NO。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2YES。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3(营业部门课组人员)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5生效日期2004/页次3/4核准表号：因卖场价格海报或价格卡错误造成差价核对结帐金额并查证价格海报或价格卡标示确实是否有误取下价格海报或价格卡标示后通知修正资料以下流程按收银员KEY－IN操作错误流程步骤4－6处理END耐心解释，取得顾客谅解。名称退差价作业规范文件编号:OP-0474.3.3电脑价格未修正退差价作业流程(顾客反映结帐价格与公告价格有误)NO。。。。。。。。。。。。1YES。。。。。。。。。。。2。。。。。。。。。。。3。。。。。。。。。。。。。。。4五、使用表单5.1收银差价记录表5.2退差价作业检核表生效日期2004/页次4/4核准与营业部门或电脑部门确认是否有误请营业部门填写变价单经店总或值班经理修正电脑价格以下流程按收银员KEY－IN操作错误流程步骤4－6处理END耐心解释，取得顾客谅解。表号：初检时间：年月日是(√)否(╳)1234退差价作业检查重点表项次检核重点初检结果复检时间复检结果是(√)否(╳)是否依差价所发生之原因进行作业。是否依退差价金额权限进行签核。收银退差价记录表填写是否规范。退差价记录表主管是否依权限进行签名。复检人员被检单位初检人员被检单位