事故车流程

事故车维修流程内容：一、车辆信息来源二、来店接待三、进行维修工作四、交车过程五、跟踪回访一、车辆信息来源车主主动来电或询问保险公司推荐主动创造其他情况信息接受的注意事项注意事项：1、询问车辆上的人员情况2、询问车辆受损情况3、询问车辆信息及最佳联系方式4、询问车辆保险及事故处理情况5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径对应措施：接待人员态度要体现热情、关心、专业询问车况要详细、具体了解车辆档案、保险背景掌握车辆处理发展事态引导车主发展意识强调自身优势快速采取有效回应措施信息来源的要求及时性准确性目的性时效性跟踪问题:你认为怎样才能把握有效信息？结论：二、来店接待主动来店被动来店1、主动来店:车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。主动用户接待技巧:态度要求热情、关心、主动快速了解车辆信息快速了解车主需求主动积极安抚用户心理快速引导进入维修流程2、被动来店经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体。被动来店接待技巧：主动介绍公司背景运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）强化第一印象熟悉车辆背景、档案及车主喜好掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修流程适时提供超值服务3、接待作业要求：详细的车辆档案信息（车辆、保险）准确的车辆外观、物品确认信息最佳的联系方式、联系对象专业的引导流程和费用报价合理的维修时间有效的沟通方式最终的合同确认4、接待的注意事项车辆的外观和物品确认有效的联系沟通方式确定维修性质制定合理的维修费用和维修时间维修结算付费方式有效的合同依据三、进行维修工作前期工作拆解报价过程验损过程确认沟通过程维修工作1、前期工作引导车辆就位协调班组派工确认保险公司并做前期沟通拆解准备注意事项：了解车辆性质后，引导停车做好内部沟通，找责任人了解保险公司背景，提前做防御掌握维修主动权，分清责任立场对车辆进行拆前准备（拍照、估损、估时等）内部沟通，派工落实到责任人问题：前期工作的必要性结论2、拆解报价过程在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件部，协助报价过程。要求：前期准备工作到位授权人确认同意拆解制定各班组拆解时间掌握车辆受损情况，了解拆解过程准确详细记录车损备件、工时和辅料掌握车损备件情况、车损修复过程核实损失内容责任到人（损和未损受保护）及时填报费用报价、维修时间统估维修费用和过程注意事项：受损车辆拆解估损前必须有授权拆解过程必须受控（时间、人员)登记损失要准确，维修过程要了解（备件、工时、辅料）查验损失过程（备件、工时、辅料）准确报价（备件、工时、辅料）辅助沟通和车辆保护统估、汇总制定维修计划做验损前沟通准备问题：如何保障拆解报价过程顺利开展结论3、验损过程：在通过拆解估损过程后，经沟通或与授权人确认后，与授权人或其委托机构，进行车辆损失修复过程的逐一检验内容。验损过程要求：明确责任目标和性质（授权人目标、性质）确认委托机构合作意向（保险、物价）真实的反映车损内容（工时、备件)提供报价的依据和标准主动、积极、热情参与验损过程明确验损结果和调整内容把握权限，做有效沟通双方授权人最终确认保证合同的有效性（有效时间、费用、人）制定服务承诺注意事项：了解授权人最终目的和其委托机构的意向必须真实详细反映车损内容准备标准和依据注意谈判沟通时的态度和话术明确验损结果保证合同的确认以及其有效内容严格履行合同承诺讨论：怎样才能高效的完成验损过程？4、确认沟通过程1）对验损过程存在异议或不能直接确定的内容，为达成其有效合同，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。2）在合同签订后，为履行合同内容，与授权人期望或要求内容上存在异议，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。（包括时间、缺件、不修件）确认沟通过程类型：以客户对待分:内部沟通外部沟通内部沟通:公司内部各工种、部门对维修项目、维修时间、维修备件的核实，以保证合同有效性的沟通过程。外部沟通：公司代表与授权人对车辆损失进行拆解验损后，对不能明确项或附加项，确保合同生效而进行的有效沟通过程。外部沟通说明：针对授权人进行沟通，保障合同有效签订掌握维修内容，运用沟通技巧和话术与其授权人或其委托机构做适当让步，来保障合同的有效签订。对于不合理要求，运用FFB模式引导授权人转移针对对象，最终使合同签订掌握合同内有效内容（时间、缺件、不修件做强调沟通)对外确认沟通过程要求：人员意识要求识大体、顾大局，灵活把握分寸能够有效利用事实依据，是谈判良性发展了解车辆维修过程（工、料、时），合理做出服务承诺能够有效的保障内部沟通顺畅善于使用维修接待技巧适时运营合理话术（FFV、CPR)引导用户最终实现合同目的对外确认沟通过程注意事项：分清立场，明确车辆维修内容，把握让步分寸灵活、主动运用沟通技巧，保证合同有效解释合同上最终确认内容，对费用、时间、特殊项目，一定有最终确认。引导授权人执行合同承诺了解车辆维修过程，保障内部沟通顺畅内部沟通过程要求：了解各个班组工作状态了解备件库存状态和订货周期落实内部工作流程，责任到人制定维修计划问题：内外沟通工作的必要性？结论:5、维修工作在任务委托书签订后，服务顾问通知维修班组，安定损单上确认项目，进行车辆修复过程。情况分析：正常维修项目增减沟通待查项拒绝维修其他维修过程对服务顾问要求：掌握内部沟通流程，落实责任确保定损单上，各项目准确，统一，清晰拟定维修过程，合理协调维修班组解决维修技师对维修项目存在异议掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料在维修过程中发现增减项，及时与客户沟通掌握每天车辆维修动态(早晚)对车辆维修负责质检控制交车前一天给车主回电确认交车维修过程对维修技师要求：安定损单上维修项目进行维修制定维修计划和方案了解车辆所需备件和订件周期做好内部班组间的协调工作发现增减项及时上报服务顾问并追踪回馈保障维修质量，实施三检控制维修辅料的合理利用保留维修旧件维修过程中的注意事项：各个岗位保障内部流程的有效沟通不同岗位制定不同维修计划，确保合同有效服务顾问为统领整个维修过程的第一责任人必须监控维修进度维修过程中的增减项及时做好内外反馈必须实施三检，确保维修质量实施提前与车主确认沟通取车事宜四、交车过程在维修工作结束后，通过对车辆总体维修过程汇总，核对定损单与实际维修情况无异议，进行检验合格，通知授权人，告知结算费用和方式，共同检验维修合同内容，达成一致后的交付过程。交车要求：服务顾问内部检验过程（质量、物品）准备维修过程依据核对维修项目、费用通知用户准备取车和结算手续与用户共同验车解释维修费用构成过程（维修项、建议项）交费、代赔、旧件说明交车注意事项：维修质量管控（对应话术）结算方式和代赔手续的办理过程共同验车的对应话术（外观、质保)旧件处理返工处理问题：你应用在交车流程技巧？结论五、跟踪回访在车辆离站后3天内对用户进行跟踪，调查维修作业完成后，客户对公司总体评价。（维修质量和服务质量)回访要求：设定回访专员，对回访内容设定话术真实、及时反馈用户反映内容并详细记录及时反映、落实向相关部门责任相关部门及时向用户反馈处理意见引导延伸内容，提高满意度注意事项：回访对应话术内容合理及时、准确将问题反映到责任部门并有交接了解客户反映内容，掌握内部维修过程，抓产生问题的关键点落实责任人，第一时间反馈兑现服务承诺，提高客户满意问题：信息回访的必要性？结论：总结谢谢!