样板房方案海成物业公司

海成物业公司滨江国际(样板房)管理方案2011年10月目录一、样板房开放时间二、接待咨询三、协管方面四、清洁方面五、工程方面六、绿化服务七、样板房物品移交程序、资产验收八、样板房的资产管理办法九、样板房的日常管理客人损毁样板房物品处理程序保洁员损毁样板房物品处理程序施工人员出入样板房检查验证流程十、样板房的售卖、物品的循环再用样板房区域管理方案一、样板房开放时间周一至周日具体时间根据现场情况确定二、接待咨询：1、服务对象：看房客户2、组织构架图:物业公司“滨江国际”样板房示范区人员架构图项目主管(1人)环境部(6人)礼宾部（19人）礼宾队长（1人）售楼中心2人样板区1人平面巡回保洁1人绿化养护1人替休1人早班礼宾班长1人夜班礼宾班长1人中班礼宾班长1人中班礼宾班长1人样板区入口礼宾形象1人停车场礼宾形象礼宾1人样板区礼宾岗2人售房礼宾形象1人巡逻礼宾1人售房礼宾形象1人样板区入口礼宾形象1人停车场礼宾形象礼宾1人样板区礼宾岗2人巡逻礼宾1人样板区入口礼宾形象1人售房礼宾形象1人巡逻礼宾1人维修1人总编制27人3、服务接待要求：（一）、重要客人一级接待：1、重要客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。（二）、重要客人二级接待：1、重要客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人。6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临海成滨江国际样板房”。2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。2、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。3、客户回顾样板间：如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。4、离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、接待员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。三、协管方面1、工作职责：1.1、做好样板房区域24小时安全、消防、防盗工作，保持良好的精神面貌，文明礼貌用语，待客热情主动。1.2、夜间值班人员必须保持清醒及警觉状态，做好每日的工作记录，遇重大突发事件及时通知领导并采取应急措施处理。1.3、协助销售人员作好一些力所能及的事情。2、工作要求：2.1实施24小时协管值班制度，着装统一，用语规范，文明值勤2.2作好停车场管理根据情况安排好停车车位；2.3负责各样板间开放时间与关闭时间中，对各贵重物品清点，并将清点明细内容每天早、晚两次与接班人进行双方签字确认，以确协管全。2.4每天样板房关闭前检查各样板房门窗及通道门是否上锁，关闭一切电源后与外围协管人员进行交接以确协管全。3、着装3.1制服保持整洁，衣、领、袖钮扣整齐，帽子戴端正，领带系紧。上岗时应穿深色袜子，鞋面光洁无灰尘。制服不得越季或与便服混穿。3.2工号牌应端正地佩戴在左胸上方口袋处。3.3协管员后发根不超过衣领（头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须，不留鬓角；3.4不允许染除黑色以外的其他颜色；3.5所有员工不允许剃光头3.6上岗时应统一戴白色手套4、协管领班岗位职责：4.1遵守协管岗位操作规范，在员工中起表率作用。4.2安排好本班员工工作。每周召开班务会，探讨工作中存在的问题，协调好人际关系。4.3熟悉样板房区域情况及应急处理方法。4.4负责上岗前操练，做好交接班工作，具体要求如下：a.提前十五分钟上班，着装完毕，自查和互查着装是否规范。b.进行岗前操练，内容为：向右、向左、向后转、敬礼各四遍；齐步走(横、纵)各三遍、跑步一圈。要求精神饱满。动作整齐，口号响亮。4.5上一班领班向接班领班办妥一切移交手续(手电筒、警械、电话、对讲机、钥匙等)，并在工作日志上详细记录当班时情况以及应注意事项，并向下一班交班。4.6接班领班应仔细检查上班移交情况，对不清楚的问题当面问清，双方办理交接签收手续。4.7接班领班作岗前训示，安排岗位。a.如实填写值班记录，对重要情况要另行以书面报告上级。b.发生异常情况，要指挥队员先作出恰当处理并及时报告上级。c.对上级布置的任务，要及时下达贯彻，并将完成情况如实、及时上报。d.带好新进人员使其尽快熟悉本物业情况并严格按照公司要求规范操作。e.完成上级交与的其它任务。5、协管员岗位职责：5.1严格遵守公司的各项规章制度及样板房各项管理规定。5.2严格按照岗位规范要求操作5.3遇到突发事件按应急处理程序处置并采取措施。5.4客人来参观时应敬礼示意。5.5完成上级交办的其它一切任务。5.6协助做好样板房区域的消防、治安管理工作。5.7定期检查消防器材，保证消防器材完好、有效。5.8守岗位，保持高度的警惕性及责任感，主动热情地接待来往宾客，适当时作好记录。5.9如有车辆需指示其停车地点、行车路线及注意事项，引导车辆进入停车场。5.10严格控制非参观时间进入之人士，并予以登记，无确实之理由者，禁止进入。5.11严禁将物品带出样板房区域，若需更换或确需带出，必须记录携带者姓名、物品名称、数量等，并由携带者和当值协管双方签名确认。5.12发现可疑人员或发现可疑迹象和不安全因素，立即报告当值领班予以采取措施。6、巡逻岗岗位职责：6.1协管员接岗后即按规定巡逻路线进行整体区域检查，对安全情况亦予以高度警惕，预防人为疏忽或灾害性事件的发生。6.2巡逻之协管员必须严格遵照规定的巡逻路线进行检查，除非需处理紧急应变或可疑情况、不得擅自变动，更改巡逻路线，更不允许有跳查或虚瞒之情况发生。6.3检查并记录巡逻区域设施情况，对发现有缺损情况的设施，需立即报告领班，并书写详尽报告。特殊情况下应立即投入抢救。6.4巡逻协管应以高度的责任心，仔细地检查每一处死角细节，于规定时间关闭各处大门，检查非工作时间的楼层人员滞留情况予以记录并跟进检查工作。6.5巡逻中发现有可疑人员时应予询问、监视、控制、并及时报告当值领班安排支援力量以应不测。6.6巡逻值勤中遇见宾客应主动礼貌问候。对影响、滋扰正常营业的行为应及时制止，遇有蛮不讲理人士可联系国家公安机关予以处理，协管员在处理突发事件中应尽量避免使用武力，若情况逼使要使用武力(如自卫或制服犯案人士)亦允许使用最低限度武力。6.7督促各协作单位工作人员配合做好安全防范工作，自觉遵守各项安全规定。6.8巡逻结束立即完成巡逻报告，巡逻数据需保留一月以备查用。7、样板房夜间值班注意事项：7.1样板房日班协管员在下班前，需认真仔细做好样板房区域物品清点移交准备工作，并先行检查门窗关闭情况，在夜班协管上岗后双方共同进行交接班检查。7.2交接班时发现有不清楚或异常情况时，日班协管员必须负责跟进事件处理结束后方可下班。7.3夜班协管员在样板房结束接待工作后，必须对样板房内外进行安全检查，检查程序和要求如下：a)先巡查外围和停车场周围安全情况。b)检查各楼层、样板房区域、通道门窗安全情况，并予以锁闭。c)检查室内水、电闸阀关闭情况，确认室内电源和照明灯具、门窗等关闭正常。d)返回当值岗位完成巡检记录。8、对讲机使用保养规定8.1协管员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板，不得调错。8.2每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接班记录中。8.3上班期间不得以任何理由关闭对讲机及禁止在对讲机中谈论于工作无关事由、开玩笑等，注意在宾客面前减小音量以示礼貌。8.4未经上级许可，任何人不得更改对讲机固定频道。8.5不许在对讲机中联系机密事情。8.6电池板需电量耗尽方可充电；不许握拿天线部位；不得让对讲机淋雨受潮；不得让对讲机受重锤或敲打。8.7对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告，如违反规定而造成对讲机损坏的，应给予处罚及赔偿。9、交接班制度9.1当值人员必须坚守岗位，按照规定的时间进行交接班，未经上级许可，不得私自调班。9.2于交接班时间，在接班人未到岗情况下，交班人员可向上级报告，但必须留在岗位上继续工作，禁止擅自离岗。9.3在交接过程中如发现有事故，应由交班人员负责处理，同时由接班人协助处理，事故处理告一段落，即继续交接。9.4在下列情况下不得进行交接班：(1)事故处理未结束；(2)接班人员到岗时受酒精影响或精神状态呈不正常时；(3)交班人员未正式办理交接手续即擅自离开岗位的。四、清洁方面1.1工作职责：1.负责样板房内一切及门外通道、阶梯、道路的日常清洁工作；2.及时清理样板房区域内的垃圾，杂物，负责向参观客人提供鞋套服务，3.保持良好的精神面貌，文明礼貌用语、待客热情主动；4.做好每日的工作记录，及时汇报工作情况。1.2样板房内清洁服务范围及要求：1.每日用尘推清洁地面，地毯吸尘(除渍)、桌椅家具擦拭保养(除渍、上蜡)。2.门及把手、窗的擦拭(每日)，每周需用玻璃清洁剂擦拭。3.墙面的除灰(每周需擦拭高处角落，以防蜘蛛网形成)。4.每周一次进行样板房内大清洁,对平时难以清洁之部位进行擦拭保养.5.每日清洁厨、卫间，应无异味、地面无水迹，禁止工作人员使用样板房内的卫生间。6.物品摆放整齐，不得随意移动任何物品，参观客人若移动物品，须待客人走后将物品放置原位。7.每日擦拭楼梯扶手、样板房区域地面每日清扫除尘。8.样板房区域内不得堆放杂物。9.遇下雨天，样板房区域的通道须铺设防滑毯，及时处理水迹。五、工程方面1.1工程人员职责:工程人员负责日常样板房之维修及保养工作，并在紧急时间协调施工单位作维修工程。1.2服务内容：1、定时巡查样板房区域，确保门窗启闭可靠，水、电正常，道路平整通畅，装潢完好无损。做好巡查记录。2、定期保养，保证配置的电器设备和用具状况良好。3、及时维修排除房屋及其配置的各种设备的故障。4、在必要时协调承包商履行保修义务。六、绿化服务：1.1服务范围样板房内的摆花及相应区域的室外绿化。1.2服务内容：1、做好室内盆栽花卉、盆景的摆设和陈列，及时进行养护，更换。2、适时进行室内外盆栽、乔灌木的修剪使其造型整齐美观。3、清除枯枝残花，拔除杂草保持花木青绿和生机。4、按需浇灌，保持土壤滋润，对流到地面或设施上的水要及时抹干，防止对地面造成腐蚀和霉