客户分类及购买心理

顾客分类及购买心理顾客购买心理及过程不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。一、了解顾客的心理特征年轻顾客的心理特征是：对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响；购买能力强，不太考虑价格因素；是新产品的第一批购买者。购买动机具有主动性或灵活性；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；比较愿意接受导购员的建议；选择商品比较注重外观、质量和价格；挑选商品十分细致。女顾客的心理特征是：不同性格气质顾客购买心理特征（1）理智型顾客的心理特征是：购买决定以对商品的知识为依据；喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；善于比较挑选，不急于做决定；购买中不动声色。（2）冲动型顾客的心理特征是：购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是即兴购买；凭超常和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。（3）情感型顾客的心理特征是：购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰富；购买中情绪易波动。（4）习惯型顾客的心理特征：凭以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人的影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对新产品反映冷淡。（5）疑虑型顾客的心理特征是：个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重；选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；购买中犹豫不定，事后易反悔。（6）随意型顾客的心理特征是：缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。顾客的消费心理消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。１、求实心理指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。２、好胜心理指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。３、好奇心理指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。４、求新心理指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。５、求美心理指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。６、求名心理指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。７、求优心理指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。８、求廉心理指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。９、模仿心理指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。10、求速心理指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。11、好癖心理指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。12、求安心理指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。顾客分类与销售技巧一、顾客类型分析和应对策略1、创新潮流型性格特征-----前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略-----介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。2、融合型性格特征-----善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略-----殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售3、主导型性格特征-----有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。应支策略------在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。4、分析型性格特征-----细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略-----详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。5、如何型性格特征-----没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略-----表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。二、顾客购买心理过程顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段：产生兴趣---引起注意---使用联想---购买欲望---比较评估---产生好感---决定购买---得到满足2、兴趣有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣：此时他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。1、注视顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。4、欲望当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较”的阶段里。3、联想顾客如果对一件商品产生浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。5、比较当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。在“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。6、信赖顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的不错！”于是，便对这种商品产生了信赖。一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员；相信制造商；相信商品。7、行动所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。8、满足所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。1）产生兴趣：顾客随意浏览，注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购风格、宣传资料、POP摆放、并留意心目中的商品2）引起注意：对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法中的某一点产生兴趣和好奇3）联想使用情况：从触摸和各个不同角色端详，联想产品会带来哪些益处？解决哪些需求？将会得到那些享受？4)产生欲望：由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动5）比较权衡：同曾经看过或了解过的同类商品做更`细、更综合的比较分析（品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务等）6）产生好感：征求导购意见，一旦得到满意回答，就对商品产生了信任感7）决定购买商品并付诸行动8）满意以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不地脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。