五菱汽车销售流程管理

五菱汽车销售流程管理课程目的了解五菱销售流程的步骤、动作与要求；了解五菱销售满意度标准要求，并对应满意度标准改进销售动作；掌握五菱销售流程中所列工具、表单的使用；发现日常工作当中的流程问题，并有针对性加强；学会销售流程管理的基本方法，有效落实销售流程的执行；。销售流程的作用五菱汽车销售流程详解销售流程管理课程目录销售流程的作用为何要做销售流程管理满足经销商自身管理规范及员工职责明确需要满足SGMW管理与政策考核需要满足用户的购车体验（如用户满意度）需要满足国家政策法规（如三包法规划）的需要课堂沙龙请每人回忆一个印象最深的、或是最为有成就感的销售案例，并和大家一起交流；请大家思考，这些发生在自己身上、身边的“经典”销售案例，有什么共同之处？自身管理规范销售基本要素信心需求购买力情绪销售的基本要素自身管理规范销售的基本类型对销售任务的重视程度对客户感受的关心程度1-11-95-59-99-1自身管理规范销售的基本类型（1-1）事不关己型（1-9）唯客户是从型（9-1）强力推销型（5-5）技巧话术导向型（9-9）解决问题导向型现在日常工作当中，我们是哪一个类型的？我们期望自己成为什么类型？自身管理规范五菱汽车的优秀销售人员做好事情做对事情自身管理规范优秀销售者思维相似的购买思维模式绝不要区分顾客销售思路与热忱的坚持利用时间推销自己五菱汽车的优秀销售人员对的思维理念自身管理规范客户沟通产品展示价格谈判客户沟通产品展示价格谈判对的时间行为五菱汽车的优秀销售人员自身管理规范课堂沙龙类似他们这样的五菱老客户，给五菱、给经销商、给销售顾问带来了什么？他们为什么会这样做？用户购车体验课堂沙龙来自于JDPOWER的调研排名，对此你怎么看？用户购车体验课堂沙龙来自于JDPOWER的满意度对比，对此你怎么看？用户购车体验客户满意度的现实意义用户购车体验客户满意度的现实意义用户购车体验获得高客户满意度用户购车体验获得高客户满意度用户购车体验第一次就把事情做对！销售流程是一系列有附加价值的步骤，每一个步骤，都能够得到客户的承诺并向下一个步骤前进，帮助销售人员更好地通过提供综合附加价值（产品、品牌、口碑、专业服务等等）满足客户需求，超越客户期望。获得高客户满意度用户购车体验预期值实际值1051满意1051客户满意的基本法则超越客户期望用户购车体验小小的决定小小的印象小小的时刻细节决定成败客户满意的基本法则用户购车体验•与客户接触的每一个时间点即为关键时刻（真实一刻）•影响MOT的关键因素：ABC关键因素-A(Appearance)仪容仪表-B(Behavior)行为举止-C(Communication)沟通•MOT(MomentofTruth)是销售服务行业最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式细节——真实一刻客户满意的基本法则用户购车体验五菱客户/经销商调研客户需求和客户视角经销商销售过程和做法管理与政策考核五菱客户满意度要素满意度因子满意度要素开始购车经历1、在经销商处等候被接待的时间。2、进入经销店后得到充分的关注和指引。3、静态实车介绍。4、实车试驾体验和试驾时的介绍。经销商设施1、经销店外观及店面设施（布局、整洁等）。2、交易洽谈区或办公室的舒适程度。3、经销店的车辆陈列合理，便于看车。4、可选的车型丰富（多种可选择的颜色、配置等）。销售人员1、销售人员关注您的购车需求，提出合理的购买建议。2、销售人员的礼貌程度。3、销售人员的诚信。4、销售人员的车辆知识/专业技能。5、销售人员对您的需求和疑问的响应速度。交易过程1、和经销商达成最后价格的容易程度。2、对购车书面文件解释的清晰程度。3、成交价格的合理性。4、完成所有购车书面文件流程的及时性（包括等待办理书面文件的时间）。5、交易内容公开透明，明确易懂。交车过程1、您的新车的状况（干净，无凹陷，划痕等）。2、在承诺的时间交车的能力（从签订购车合同到交车）。3、对您的新车配置进行详细的解释。4、交车当天完成交车的及时性（包括检查配置、用户手册等）。管理与政策考核五菱客户满意度检核Q1.您进销售店后,是否马上有销售人员过来接待您呢?Q2.您购车过程中都是同一个销售人员接待您的吗?Q3.在您买车的过程中,您是否感觉得到了经销商的尊重和关注呢?Q4.销售人员的服务态度是否一直都是热情的呢?Q5.您对销售人员的讲解说明是否能明白呢?Q6.您觉得跟销售人员谈价格的过程是否愉快呢?Q7.交车时，销售人员是否跟您确认了需要交给您的购车手续和材料呢?Q8.交车时，销售人员是否与您一起检查了车辆是完好的、没有破损呢？Q9.交车时，您的车辆是否是干净整洁的呢？Q10.交车时，销售人员是否跟您解说了车辆常用的操作方法和注意事项呢?Q11.交车时，销售人员是否跟您解说了车辆的保修政策呢?Q12.销售人员是否已经全部解答了您的疑问呢?Q13.您拿到新车后,车里面的汽油够让您开到最近的加油站吗?Q14.除了厂家的短信回访外,经销商是否通过短信或者电话对您进行回访呢?Q15.管理与政策考核管理与政策考核流程执行与满意度考核接待需求分析产品介绍洽谈成交车辆交付客户维系交易过程经销商设施销售人员交车过程开始购车经历过程保障结果结果改善过程流程执行与满意度考核D：销售流程落实执行C：SGMW评价检查A：经销商固化/改善行动P：用户满意度目标计划管理与政策考核汽车新三包法•销售者是直接与消费者订立买卖合同的当事人，在买卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者，即实行“谁销售谁负责”的原则；国家政策法规汽车新三包法期限描述条件可选类型修理换车退车易损耗零部件质量保证期1.在《汽车质量担保规范》中的易损件种类，按厂家质保期进行质保60日或3000公里之内新车60日三包有效期1.制动系统失效、转向系统失效、车身开裂、燃油泄漏故障(≥1次)2.在三包凭证中明示的发动机、变速箱的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成更换总成2年/5万公里家用汽车包换包退期1.严重安全性能故障（＞2次）2.发动机、变速器或车身更换总成（＞2次）3.因发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件质量问题累计更换2次后，仍不能正常使用的。总成与主要零件更换次数不重复计算（＞2次）4.同一质量问题累计修理5次后（＞5次）5.修理占用时间累计超过35日（＞35日）3年/6万公里家用汽车包修期2.主要总成和系统保修期不低于3年或6万公里国家政策法规汽车新三包法一．向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；二．按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；三．当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；四．明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；五．明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；六．明示由生产者约定的修理者名单、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述名单中自主选择修理者；七．在三包凭证上填写有关销售信息；八．提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。经销商在新车交付时，除要交付无瑕疵的新车外，还随附有以下义务：国家政策法规汽车新三包法的正确应对正面积极弥补即时国家政策法规汽车新三包法的正确应对运用销售流程，确保销售团队的每一个人，都在规范的作业，并用标准衡量判断，把销售服务的“情、理、法”做好。真正以正能量的方式，促进业绩、满意度、口碑等目标持续改善。国家政策法规销售流程的作用经销商绩效持续改善，与SGMW、用户共赢！提升抗风险力提升满意度提升成交率五菱汽车销售流程详解流程步骤接待需求分析产品介绍洽谈成交车辆交付客户维系接待的目的1、展现五菱的热情。2、消除用户的疑虑。3、创造愉快舒适的氛围。接待的流程动作规定动作招呼用户1、用户来店时，应该第一时间被关注。2、根据用户来店情况的不同有对应的接待话术与动作。3、与客户保持适度的安全空间。4、对身边遇到的每一个客户微笑并问好。5、用户来电应接听及时、礼貌。并创造来店体验机会。6、用户离开时，陪同送行，表达对用户再次进店的期望。自选动作给客户倒水当用户坐到洽谈桌后，给用户倒上一杯水。自我介绍询问客户是否来店看过车，是否有认识或熟悉的销售顾问，如果没有便自然的将自己介绍出去，递交名片，与客户建立关系。接待过程动作详解有底气有神有笑有声有型有礼构建“美妙”第一印象来店意图到店时间随从人员店内人手交通工具客源地域接待过程动作详解避免千遍一律接待过程动作详解私密空间主权空间社交空间适度安全空间礼貌用语致意敬礼规范手势递接物件礼让礼遇接待过程动作详解黄金法则：礼多人不怪接待过程动作详解接听电话的第一步接待过程动作详解1、主动报出自己的姓名，并表达乐于服务2、询问客户的称谓（说出老客户的称谓）3、微笑4、概述解决客户问题的过程接待过程动作详解1、重复客户所说的话2、掌握事实，对于不清楚的地方，务必探询清楚3、“还有那些可以为您服务”4、详细记录客户的需求接待的工具/表格1、销售礼仪规范2、来店/来电标准欢迎问候语3、来电客户常见问题应对话术4、展厅接待值班制度5、客户来店/电登记表接待的工具/表格年月日进店离店看车交车其它首次再回是否123456789101112131415情况/备注信息来源进店次数试乘试驾销售顾问客户登记表序号时间人数客户姓名（先生/女士）电话意向车型级别地区到访原因接待环节的好经验交流•经销商营造一种把所有客户都当作有望成交客户的企业文化，使客户在经销商处倍感尊崇•经销商员工和客户说话时反应迅速，礼貌友善•经销商员工有效利用客户的时间（不浪费客户的时间），但不应操之过急•所有的客户应立即受到问候•如果无法立即接待客户，最长客户等候时间只能是1分钟•让每位客户都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候需求分析的目的1、建立客户的信心。2、辨别客户的车型需求与购买力。3、基于五菱的产品/服务组合，提供一个解决方案。需求分析的流程动作规定动作了解客户背景1、以合适的话题跟用户攀谈，达到破冰的作用。2、了解用户对五菱与产品的了解程度。3、掌握用户的购买阶段。询问客户购车用途与环境了解车辆的使用目的，环境。向客户推荐合适的车型根据用户预算推荐1-2款车型。引导用户做出具体的决策。自选动作介绍近期新产品、促销、优惠活动信息结合终端促销物料讲解。说明促销活动对用户的好处。需求分析过程动作详解客户冰山模型显在需求潜在需求需求分析过程动作详解客户需求分析框架客户基本信息产品需求描述非产品需求描述购买周期与级别需求带来的益处满意选择方案激发、改变客户购车周期需求分析过程动作详解确度判别基准•现订现交•已收订金，签收订购协议•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车进行处理中•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定了下次商谈日期•再度来看展示车•要求协助处理旧车•商谈中表露出有购车意愿•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者手续时间促进频率7日内成交至少（1次/2-3日）15日内成交至少（1次/3-5日）1次/订单OHA30日内成交至少（5-7日）B预售订金至少每周一次维系访问2-3个月内成交至少（1次/10-15日）C除了以上四种情况客户级别判定需求分析过程动作详解提问的内容What主要用途，使用方式；Where使用地理、气候环境；Who使用人、购车人；When计划购车时间；Which意向车型感兴趣的配置；Why购车动机，信息渠道；How购买方式Howmuch购车预算；需求分析过程动作详解提问的结构过去的问题现在的问题将来的问题需求分析过程动作详解需求分析过程动作详解听的层次境界123听而不闻假装听，思路游离有选择性地听4专注地听5积极倾听展开法澄清法重复法总结法积极倾听的常用方法需求分析过程动作详解需求分析过程动作详解客户需求引导与刺激，解决方案式的陈述老太太买李子爱斯基摩人买冰块和尚买梳子需求分析的工具/表格1、需求分析问题清单