渝皖长安老客户关爱售后活动方案

合肥渝皖老客户关爱售后服务活动策划方案合肥渝皖汽车销售有限公司主办媒体：爱卡汽车网合肥站前言致谢！本方案是在我们理解长安铃木对此次活动的相关需求，以及提案资料阐述的相关具体要求，结合我们对长安铃木状况及此次活动的理解，以及长期以来所从事并执行类似活动的经验和专业知识的基础之上而提出。在此，我们对合肥渝皖汽车销售有限公司的理解和支持表示最诚挚的谢意。感谢合肥渝皖汽车销售有限公司给我们提供此次提案的机会。本次提案所采用的资料一部分来自于长安铃木官网及相关单位的提供，另一部分由我们利用自身渠道进行搜集并整理完成。由于本次活动部分内容尚在讨论中，方案中涉及到的相关资料如有疏漏之处，敬请谅解。主办媒体：爱卡汽车网合肥站目录一、活动简介二、活动整体构思三、活动流程四、活动亮点五、活动执行说明主办媒体：爱卡汽车网合肥站一、活动简介1.活动背景1.1夏日来临，合肥渝皖汽车销售有限公司为长安铃木车主推出了老客户关爱的售后特色服务。此次活动中，合肥渝皖汽车销售有限公司售后服务中心的专业技师将为所有铃木车主免费检测车内空调系统，铃木车主在炎炎夏日可以尽情地享受铃木车带来的丝丝凉意。1.2合肥众多4S店相继开业，促销活动也相继开始，竞争势必会非常激烈；1.3六月份属于年度销售当中的淡季，购车意向客户少，进店量少；1.4维持好老客户的关系促进老客户转介绍，是当前长安铃木发展品牌影响及提升销量的重要途径。主办媒体：爱卡汽车网合肥站2.活动目的通过活动让客户充分了解售后服务这个概念提升客户满意度、忠诚度并提升服务效益利用活动宣传经销商、提高4S店名度宣传爱车、养车常识，让用户更好的了解车辆，安全行车建立“口碑”营销的新渠道，促进老客户带动新客户争取在6月这个销售淡季有好的销售业绩主办媒体：爱卡汽车网合肥站3.活动主题“关爱至诚·凉爽畅行”——合肥渝皖关爱老客户进行中主题阐释：夏季来临，天气炎热，车主不可避免的要为自己爱车内的空调系统做一番安全以及功能检测。此时经销商刚好开展免费检测空调系统的活动，让车主能开开心心的上路，从而提升老客户的忠诚度与满意度，更主要的是建立“口碑”营销，让老客户带动新客户。主办媒体：爱卡汽车网合肥站4.活动时间：暂定8月1日5.活动地点：合肥渝皖展厅内6.活动对象：已购车老客户、有购车意向的潜在客户、当天到店客户7.目标车型：长安铃木全系车型主办媒体：爱卡汽车网合肥站二、活动整体构思1.经销商通过电话与短信，邀请老客户以及有购车意向的潜在客户到店，进行免费的空调检测项目与优惠的冷却系统与空调系统的维护服务。2.开展爱车课堂，在车辆检查的时候让客户参与其中，并讲解检查项目与保养知识，增加客户的安全知识，降低安全隐患。3.售后服务人员带领客户参观售后服务车间，讲解整个售后服务体系。4.活动当天邀请有购车意向的潜在客户来店洽谈，在给予优惠的基础上邀请客户参加当天的售后服务活动，力争引起意向客户的购车冲动。5.同时凡进店客户均赠送活动小礼品，促进展厅流量。6.活动当天开展优惠活动，如：活动期间，养护品一律9折；老客户进店即送玻璃清洁剂一瓶；免费加入会员等等。主办媒体：爱卡汽车网合肥站三、活动流程1.前期准备活动宣传物料准备前期准备公司网站店面海报合作媒体老客户意向客户宣传物料活动现场布置物料进店即送小礼品优惠活动礼品网络、店面宣传电话邀约物料制作礼品采购主办媒体：爱卡汽车网合肥站1.1前期宣传1）.公司网站：通过网络及平面媒体对这次活动进行广宣。店面海报：注重店面的宣传活动力度，让更多的直观的了解活动过程主办媒体：爱卡汽车网合肥站合作媒体：利用合作媒体宣传此次活动，更加大范围的吸引购车人群。主办媒体：爱卡汽车网合肥站2）.电话邀约B.潜在客户：曾经咨询或将要购买车辆的客户C.现场客户：现场参观或通过宣传了解到活动的客户D.汇总客户名单及相关信息，统计人数A.老客户：已经购买过长安铃木的客户主办媒体：爱卡汽车网合肥站1.2物料准备1）.宣传物料：宣传海报、横幅以及X展架等物料主办媒体：爱卡汽车网合肥站2）.礼品采购：优惠活动礼品与进店即送的小礼品主办媒体：爱卡汽车网合肥站2.活动执行客户接待参观车间活动执行车辆详情车间各部分功能售后服务知识一对一车辆维修车辆维修知识讲解老客户现场客户售后车间讲解维修讲解车辆检查购车意向意向客户购车意向空调系统其他爱车讲堂安全知识保养知识检查知识理论讲解检查知识理论讲解主办媒体：爱卡汽车网合肥站2.1客户接待1）.接待老客户：引导客户入座，询问客户车辆详情并记录下来。介绍此次活动详情，告知活动优惠项目。2）.接待意向客户：引导客户入座，询问意向客户意向车型，介绍铃木车型，告知当天的售后服务活动优惠项目，力争引起意向客户的购车冲动。3）.接待到店客户：引导客户入座，询问客户购车详情，记录客户信息。介绍当天活动售后服务活动，增加到店客户对4S店信耐度。主办媒体：爱卡汽车网合肥站4）.注意事项：服务顾问按规范要求检查仪容、仪表；主动迎接，并引导顾客停车；使用标准问候语言；注意接待顺序。主办媒体：爱卡汽车网合肥站2.2车辆检查1）.空调系统检查：为老客户检查空调制冷系统，并安排人员讲解空调系统知识理论，让客户在炎热的夏天能凉爽畅行。主办媒体：爱卡汽车网合肥站2）.其他检查：根据客户所提的车辆情况，为车量身检查，增加老客户的满意度、忠诚度并提升服务效益主办媒体：爱卡汽车网合肥站2.3爱车讲堂1）.安全知识：可配备投影仪大频幕播放安全知识片，增加客户安全意识主办媒体：爱卡汽车网合肥站2）.保养知识：由专业人员讲解车辆平时保养知识，并围绕着客户车辆或视频讲解，让客户感受实实在在的知识切入点。主办媒体：爱卡汽车网合肥站2.4参观售后服务车间1）.售后服务车间讲解：带领客户参观售后服务车间，让客户看得到、摸得着，并讲解车间内布置的各项功能，介绍长安铃木的售后服务理念。主办媒体：爱卡汽车网合肥站2）.一对一车辆维修：对前来参加活动的老客户，有车辆问题的现场进行一对一的车辆维修服务，更细致的了解用户的车辆情况。了解客户车辆故障，针对性维修，从根本上彻底解决故障。主办媒体：爱卡汽车网合肥站3.后期跟踪服务老客户现场客户后期跟踪意见回馈购车意向意向客户满意度调查意见回馈意见回馈购车意向主办媒体：爱卡汽车网合肥站3.1老客户回访：询问老客户对售后服务活动的满意度，有什么意见和要求，对客户车辆进行关心询问。对回访的结果进行统计分析，从统计分析结果中查找问题和失误的原因。3.2意向客户回访：回访意向客户对于售后服务活动的意见，询问意向客户的购车意向并记录下来，对意向客户介绍长安铃木车型，定期回访。3.3现场客户回访：对当天到店客户进行回访，对售后服务活动的意见，询问购车意向，介绍长安铃木车型。主办媒体：爱卡汽车网合肥站3.4注意事项：争取对所有的客户进行跟踪回访；全面、客观地记录客户的谈话；利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；定期对回访的结果进行统计分析；从统计分析结果中查找问题和失误的原因；售后业务经理制定预防和纠正措施；回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；运用多种手段开展客户关系管理。主办媒体：爱卡汽车网合肥站主办媒体：爱卡汽车网合肥站4.活动整体流程时间项目7月1日-7月31日网络、店面宣传7月28日-7月31日电话邀约7月28日-7月30日物料采购7月31日现场搭建8月1日活动执行8月2日-8月7日客户回访4.1活动整体时间流程4.2活动当天流程——8月1日时间项目备注7:30-8:00客户接待引导客户入坐，播放短片8:00-8:20宣布活动开始讲解活动流程8:20-9:30车辆检查空调免费检测9:40-10:40爱车讲堂10:50-11:30参观车间服务一对一、针对性维修11:40-12:30简餐13:00-车辆维修故障车辆维修四、活动亮点1.空调免费检测夏日来临，为老客户在烦躁的夏季送去一份真心的服务，会极大的增加老客户的忠诚度以及满意度，更能创造“口碑”营销，让老客户带动新客户，提升销售业绩，从而避开夏天这个销售淡季的窘境。主办媒体：爱卡汽车网合肥站2.服务一对一抽调5位服务顾问以及5位维修师傅到场，与用户一对一式服务，更细致的了解用户的车辆情况，也更能体现对老客户的关爱。主办媒体：爱卡汽车网合肥站3.针对性维修更彻底对客户所提的平时用车情况进行分析，找出可能存在的故障，进行针对性检查，再针对客户车辆故障，由专业人员进行针对性维修，更加彻底的从本质的解决车辆故障，让客户能安安心心用车，主办媒体：爱卡汽车网合肥站4.晒晒一家亲，维修更省钱活动当天在活动整体中穿插“最亲一家”拍照活动，凡长安铃木用户均可携带家属进店参与，由投票产生最亲一家造型奖的，赠送维修代金券一张或购车代金券一张。主办媒体：爱卡汽车网合肥站当天进行大量的优惠活动，针对老客户可以做一些养护品优惠、赠送玻璃清洗剂、赠送小礼品等活动；针对意向客户可以做一些购车优惠、免费加入会员、购车送保险等活动，用这些优惠活动来吸引大量的老客户以及意向客户。5.活动当天优惠活动主办媒体：爱卡汽车网合肥站五、活动执行说明项目说明执行部门完成时间责任人活动物料附表明细市场部活动细则活动项目规范销售部、市场部、售后活动政策销售政策销售部礼品采购活动礼品市场部客户邀约名单意向客户名单销售部、售后客户邀约意向客户人员邀约销售部人员分工人员具体活动分工所有部门现场布置展厅布置市场部客户登记表礼品登记表市场部1.项目支持主办媒体：爱卡汽车网合肥站2.1老客户的车辆可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向其说明车辆的维修项目和客户的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报长安铃木服务部待批准后做出结论。2.2不能立即确定故障的，向客户解释须经全面仔细检查后才能确定。2.故障确认主办媒体：爱卡汽车网合肥站3.邀约话语客户专员：您好，***先生/女士打扰您了、这里是渝皖长安4S店，我是客户专员**。请问您现在接听电话方便吗？（欢快的语气）客户：方便客户专员：夏天到了，您车内的空调检测了么？我们4S店于XX日举办了一个老客户关爱活动，欢迎您来店参加，一方面呢是为您的爱车的空调做一次免费的检测，保证您夏天用车车况的正常，另外也想听听您这段时间使用我们长安铃木的感受，最后我们邀请您这些老客户们进店一起参观我们的售后服务车间，分享一下用车的经验，另外我们还准备了一份小礼物送给您，希望您到时候能够来参加。（高兴的语气）（1）客户：好的，到时候过去看看客户专员：好的，谢谢您了，再见，祝您愉快！（兴高采烈的语气）（2）客户：对不起，我没时间也不感兴趣！客户专员：不好意思，打扰您了，再见，祝您愉快！（抱歉的语气）3.1老客户主办媒体：爱卡汽车网合肥站销售顾问：您好，您好，我请问是*先生/女士吗？我是渝皖长安4S店销售售顾问***，请问您现在接听电话方便吗？客户：方便销售顾问：*先生/女士，是这样的，炎热的夏天到了，我们XX号有个老客户关爱售后服务活动，当天购车也有优惠活动，也可以来参观我们的售后服务车间，邀请您来店看看，希望您能来参加。客户：我不一定时间销售顾问：没关系的，您可以先了解一下，，您有时间可以过来，并且现场都有礼品相送（耐心、请求的语气）（1）客户：好的，到时候过去看看销售顾问：好的，谢谢您了，再见，祝您愉快！（兴高采烈的语气）（2）客户：对不起，我没时间也不感兴趣！销售顾问：不好意思，打扰您了，再见，祝您愉快！（抱歉的语气）3.2有望客户主办媒体：爱卡汽车网合肥站MoreofwhatyoucraveThankYou主办媒体：爱卡汽车网合肥站