企业业务流程管理

2019年8月30日企业业务流程管理廖智勇[e-mail]我们将讨论什么？1.认识企业业务流程2.企业业务流程管理基础3.业务流程管理与企业信息化123XX1.1分工产生了流程1.2业务流程的基本概念1.3业务流程的特性与功能一、认识企业业务流程1.4业务流程的基本要素1.5企业的基本业务流程2.1流程信息的识别二、企业业务流程管理基础2.2流程的量化分析2.3业务流程设计原则2.4业务流程的表达方法1.信息化时代的挑战三、业务流程管理与企业信息化2.业务流程优化(BPO)3.业务流程再造(BPR)4.企业信息化一、认识企业业务流程1.1分工产生了流程1.1.1分工与流程的定义分工：是指将原本一个人完成的活动，拆成几个活动，分别让几个人来共同完成。流程：将一项任务分成若干个步骤，由同一人完成，或由不同的人分别完成其中的一部分，最后共同完成这项任务，这些步骤和分工就是该项任务的工作流程。1.1.2分工的优势——分工出效率，分工出效益①分工提高了工人工作的技术熟练程度。②分工使生产劳动者节省了因经常变换工作或变换生产活动中的不同操作而损失的时间。③分工简化了一个工作岗位上的操作，促使大量有利于节省劳动的机器问世，从而使一个人能干许多人的活。④分工可以用不同的工资来雇佣不同能力的人来共同完成工作，从而节约生产成本，提高工厂的效益。1.1.3泰勒对分工管理的贡献①通过采用标准化的生产方法和工作程序，对工作进行协调、系统和统一的安排来提高劳动生产率。②通过职能分工来提高劳动生产率。将工作中的各项职能明确划分为计划职能与执行职能。计划职能归企业管理当局，并设立专门的计划部门来承担；工人和工头从事执行的职能。1.1.4管理分工理论①经营和管理是两个不同的概念。经营是引导一个组织趋向一个目标。经营包含：技术活动商业活动财务活动安全活动会计活动管理活动②将管理活动划分为计划、组织、指挥、协调、控制五个子活动，形成了从计划到控制的管理流程。提出的十四条管理原则对于企业及其他各种事业都是适用的。1.1.5福特流水线生产方式①反复改组各部门的工序，使工件尽可能不受阻碍地从一台机床“流”向另一台机床，尽量减少不必要的动作和碍手碍脚的隔机搬运。②利用重力滑槽，实现工件在两台相邻机器间的自动传递。③将汽车装配工人由过去的全能组装工细分为轴工组、发动机组或接线组中的一员。④采用运动组装法，使工件处于不断运动状态。⑤从装配线到传送带。1.1.6阿尔弗雷德·斯隆创立的事业部制①根据产品的类别将通用汽车公司的大大小小几十个公司划分成了雪佛兰、庞迪亚克、凯迪拉克、别克和欧兹五个轿车事业部。②各事业部分别经营五种不同的轿车，在经营管理方面拥有较大的自主权，实行独立核算、自负盈亏，并可根据经营需要设置相应的职能部门。③总公司则设立财务委员会、经营委员会、综合顾问部、财务和会计综合参谋部，主要负责研究和制定重大方针、政策，掌握投资、重要人员任免、价格幅度和经营监督等方面的大权，通过利润指标对事业部实施控制。④总经理负责协调各个事业部的财务活动。1.2业务流程的基本概念1.2.1什么是流程①哈默(M．Hammer)——企业业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。②哈默——企业业务流程是指企业集合各种“原料”，制造出顾客所需要的产品的一系列活动。③达文波特(T．H．Davenport)——企业业务流程是跨越时间和地点的有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出。④达文波特——企业业务流程是一系列结构化的可测量的活动的集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。它是一个行为的结构。1.2.1什么是流程(续)⑤达文波特与肖特(T．H．Davenport&J．E．Short)——企业业务流程是产生特定企业输出的一系列逻辑相关的活动。⑥斯彻尔(A．L．Scherr)——企业业务流程在特定时间产生特定输出的一系列客户一供应商关系。⑦约翰逊(H．J．Johansson)——企业业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有用、更为有效的输出。⑧克普莱与莫道克(R．B．Kaplan&L．Murdock)——企业业务流程是一系列相互关联的活动、决策、信息流和物流的集合。1.2.2流程的实例1.购买商品流程：2.收看电视流程：进入商场——挑选商品——付款——离开商场。插上电源一打开电视机一搜寻电视节目——观看电视。1.2.2流程的实例(续)3.学生参加高考流程：①准备高考的各种能力②参加高考③招生录取④后续工作4.学生去上大学流程①开学前的准备②报到注册③开课前工作④上课1.2.2流程的实例(续)5.票据报销的流程6.医院看病的流程图1.2.2流程的实例(续)7.企业投资管理流程1.2.2流程的实例(续)8.企业战略制定流程9.市场分析流程10.企业生产流程1.2.2流程的实例(续)11.产品销售流程12.企业的维修服务流程1.2.2流程的实例(续)流程：是由一系列有序的活动或事件组成的，经过这些活动或事件，预期会产生所需的结果。流程的特点：一系列活动或事件+顺序+预期的结果(目标)企业业务流程：是指为完成某一目标(或任务)而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。1.3业务流程的特性与功能1.3.1目标性企业的业务流程是为完成某一任务而设置的。任何任务都有一个目标；目标不同，流程也不一样。1.3.2整体性企业的业务流程是由活动构成的，一个流程至少是由两个活动以一定的方式联结起来组成的。流程是有边界的，有起点，也有终点；边界以外定义为流程的环境，有输入和输出。流程的任务就是将输入转化为特定的输出。1.3.3层次性组成高层次流程的活动本身就是一个流程，有的往往还是一个复杂的流程。构成中间层次流程的活动，有的又是更次一层次的流程，如此细分构成企业流程的多层次特性。1.3.4结构性企业流程的结构指的是组成流程的各种活动之间的相互联系与相互作用方式。如流程的串联结构、并联结构及反馈结构等。1.3.4结构性(续)1.4业务流程的基本要素1.4.1组成业务流程的4要素活动：是组成流程的一个基本要素。活动之间的连接方式(又称为逻辑关系)：组成流程的活动是通过一定的方式相互连接起来，活动之间的连接方式不同，形成不同的流程。活动的承担者。完成活动的方式：企业员工进行流程活动时并非赤手空拳，他们往往需要借助一定的技术和工具，技术和工作条件的变化可以形成不同的流程。1.4.2活动1.活动的四个要素：输入、处理规则、资源、输出。1.4.2活动2.活动的类别：①复杂活动：就是包含有其他活动的活动；②简单活动：本身不再包含其他活动的活动，实际上这是一种基本活动。基本活动是某种操作或工作的方式，它是在一定的条件下不可再分解出其他活动的活动。1.4.2活动3.活动的相对性在高层次流程中的活动既是实现高层次流程目标的方式，又是低层次流程目标的实现结果，这就是活动的相对性。工作——基本活动——动作①工作(任务)是通过某些活动或工作方式而形成的一定的结果。由相互独立的相关活动所共同形成的结果就是流程。②动作是单个或特定的操作方法。1.4.2活动3.活动的相对性动作的特点：(1)动作是人们从事一种活动或进行一种操作的最基本的方式，它具有不可分性。在一定的条件下，它不能再分为更细小的动作。(2)动作有开始有结束，是一个动态的概念。(3)动作有不完整性，也就是说单个的动作不能完成特定的结果，只能通过多个动作的联合才能完成一定的结果。(4)动作总是某个人的动作，也就是说在不同的动作变换过程中，动作的主体不能变化。1.4.3活动间的逻辑关系①活动间的串行关系活动之间的串行关系意味着两个活动是先后发生的，即前一个活动的输出作为后一个活动的输入，最后一个活动的输出则为流程的输出。②活动间的并行关系活动之间的并行关系表示两个活动是同时进行、彼此独立的，它们共同对输出产生直接的影响。活动之间并不构成输入或输出的关系，它们的共同输出才是流程的结果。③活动间的反馈关系活动之间的反馈关系指前一活动的输出作为后一活动的输入，而后一活动的输出又作为前面活动的输入，两活动的结果互相控制再产生一定的结果；或者两活动间彼此相互作用，此活动的输出作为彼活动的输入，而彼活动的输出又作为此活动的输入，并共同作用于某一结果。企业流程的逻辑关系实质是指流程的结构类型，它分为串联结构、并联结构及反馈结构三大类。1.4.4活动的承担者①一项工作在技术条件并不构成约束的情况下，若承担者的数量足够多，则可进行很细的分工，形成繁杂的流程；反之，若人手不足，则只能进行简单分工或者难以分工，形成简单的流程或不能形成流程。②流程活动的承担者的素质同样会影响流程的构成。③员工的不同授权状况也影响企业的流程。1.4.5活动的实现方式分工导致流程的产生，但技术条件的不同会导致不同的分工，从而形成不同的流程。1.5企业的基本业务流程1.5.1按企业活动性质划分①管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。管理是一项非常复杂的工作，它们的有机结合构成了复杂的管理流程。②企业从事生产或提供服务的基本活动组成的流程，以及为这些基本活动提供支持的活动组成的流程构成了企业日常运作的营运流程。③企业从事生产或提供服务的基本活动组成的流程就是活动流程。④为基本生产活动提供支持的活动构成的流程为支持流程，1.5企业的基本流程1.5.2按流程的处理对象来划分①流程的输人和输出中均具有有形实物成分，这些有形成分经过系列活动的作用后会发生变化，这类流程就是实物流程。②信息流程是指流程的输入、输出成分中均只有信息类成分，即只有无形的成分。1.5企业的基本流程1.5.3按流程实现的功能划分(1)战略流程(2)经营流程经营流程是用以实现组织日常功能的流程，如赢得顾客、满足顾客、顾客支持、收付款等。经营流程一般来说，包括五种基本流程：原材料供应、生产加工、成品储运、市场营销、售后服务等。(3)保障流程保障流程是为战略流程和经营流程提供保障的流程，如人力资源管理、采购管理、技术开发、信息系统、会计统计、财务管理等。(4)基础结构基础结构是指企业的组织结构、高层管理人员、控制系统以及企业文化等活动。二、企业业务流程管理基础2.1流程信息的收集2.1.1企业里执行流程的现状①通常，企业是以部门的分工为基础来进行运作的，将流程的各项活动分到相关部门去完成。而企业的人财物等资源又隶属于各部门而非流程，这往往割裂了流程的各环节(活动)的有机联系，造成流程运行的不顺畅。②企业里的实际流程与理论上的流程有时并不一致。2.1流程信息的收集2.1.2流程的识别通过时间结果逆行识别，即寻找流程的终点，然后再根据输人与输出的相应关系，逆向寻找和识别相应的流程。2.1流程信息的收集2.1.3流程命名在识别企业的各式各样流程时，应该对识别出来的流程命名，以便通过名称，就能了解流程的来龙去脉和先后状态的变化，以及整个流程的内容。IBM公司定义的一份典型的产品开发业务流程：包括记录管理、声音控制设计、高级交流开发、电缆成分设计、可靠性管理、成本目标、设计测试、设计和原材料检查、工业设计、部门间联络、逻辑设计和确认、动力系统设计、产品管理、产品发布、系统层面的产品设计、系统可靠性和服务能力、系统要求、工具设计、用户系统的界面设计、竞争分析、设计系统支持、工程运作、信息开发、实物设计工具、系统设计、设计变更管理、产品开发、工具开发、开发过程控制、电子开发等36项活动。2.1.4收集企业流程详细信息的方法1．观察法观察法是指在不影响活动承担者工作的情况下了解流程的信息。了解流程的目的；观察流程的活动，分析流程的层次和流程的结构类型；了解活动的性质，包括活动间的逻辑关系、活动的输入和输出、处理规则、所使用的资源、员工的行为、各个活动所耗费的时间等；查阅所有相关的流程文件记录；找出规定流程与实际流程的差异等。2.1.4收集企业流程详细信息的方法2．访谈法和问卷调查法访谈题：你接受过哪些培训?你从事什么工作?你如何确定你完成