北京市生活性服务业品质提升研究

北京市生活性服务业品质提升研究摘要：随着社会经济的快速发展与城市化进程的加快,社区生活性服务业发展作为居民生活中不可或缺的一部分,它直接向居民提供物质和精神生活消费服务,越来越引起有关政府部门重视.通过对北京生活性服务业的调查,分析北京市生活性服务业现状以及顾客满意程度和期望,最后提出提升社区生活性服务业满意度的建议。关键词：生活性服务业消费者品质一、生活性服务业简介生活性服务业是服务经济的重要组成部分，是国民经济的基础性支柱产业，它直接向居民提供物质和精神生活消费产品及服务，其产品、服务用于解决购买者生活中（非生产中）的各种需求。生活性服务业主要包括餐饮业、住宿业、家政服务业、洗染业、美发美容业、沐浴业、人像摄影业、维修服务业和再生资源回收业等服务业态。大力发展生活性服务业，是全面建设“两型社会”的现实需要，有利于转变经济发展方式，扩大消费需求，增加就业，优化经济结构，富民惠民，改善民生，增进社会和谐。二、北京市生活服务业发展现状2008年以来，居民生活继续从满足需求向追求品质转变，受自身发展规律及内外环境等多重因素的影响，生活性服务业逐渐步入调整转型期，发展速度有所减缓。（一）2008-2013年经济量占比总体稳定，部分行业出现调整态势经初步核算，2013年居民服务、修理和其他服务业，文化体育和娱乐业增加值占GDP比重分别为0.7%和2.3%，与2008年相比基本保持稳定；受房地产调控、挤出集团消费泡沫等政策因素以及内外需求增长减缓等因素的综合影响，房地产业、零售业、住宿和餐饮业增加值占GDP比重分别为6.9%、2.8%和1.9%，比2008年下降0.7个、0.2个和0.6个百分点（表1）。表12008-2013年生活性服务业部分行业经济量情况（单位：亿元、%）行业2008年比重2013年比重地区生产总值11115.0100.019500.6100.0零售业336.83.0543.02.8住宿和餐饮业274.42.5374.81.9房地产业844.67.61339.56.9居民服务、修理和其他服务业74.90.7133.30.7文化、体育和娱乐业247.42.2445.32.3合计1778.116.02835.914.6（二）2008-2013年单位数量、从业人员、收入和利润比重有所下降2013年，北京市生活性服务业法人单位共计17.7万个，占第三产业的30.6%，比2008年下降5.9个百分点；从业人员259.2万人，占第三产业的29.1%，比2008年下降5.2个百分点；实现收入1.76万亿元，占第三产业的15.3%，比2008年下降1.8个百分点；实现利润967亿元，占第三产业的5.2%，比2008年下降0.6个百分点。（三）2015年电子商务发展迅速，贡献率逐步增大2015年上半年，北京市商务系统围绕首都城市战略定位和建设国际一流的和谐宜居之都目标，积极采取措施，在提高生活性服务业发展方面取得了新进展。其中，电子商务发展迅速，在助力非首都功能疏解、提升生活性服务业品质、带动传统业态转型升级等方面发挥了重要作用，并逐渐成为拉动首都经济增长的新引擎。据统计，2015上半年，北京市全市网上零售额实现792亿元，同比增长38.9%，占全市社零额的比重达到16.5%，对社零额增量的贡献率为81.7%，拉动社零额增长4.9个百分点。电子商务示范引领商业模式创新，提高了生活性服务业品质。三、北京市当前生活服务业发展面临的突出问题（一）社会认知观念偏颇，管理机制相对滞后生活性服务业各业态中，除住宿餐饮业在人们心中视为独立行业地位外，其余家政服务业、洗染业、美发美容业、沐浴业、人像摄影业、维修服务业和废旧回收业在社会上尚未形成独立行业意识，甚至对于其中一些行业持有色眼镜看待。如长期以来公众普遍对沐浴行业认知度低，甚至部分人把沐浴行业与色情服务紧密联系在一起。同时，一些政府部门管理观念和管理手段落后，对行业经营范围采用过时规章进行管理。1992年公安部《关于创造更好的治安环境为改革开放和经济建设服务的报告》（公发〔1992〕19号文件）中明确规定，禁止异性按摩，这个30多年前的文件目前还在沿用，而目前遍布全国的足疗企业中异性足疗按摩既成事实，“禁止异性按摩”有待于修改为“禁止色情按摩”。工商部门对于沐浴企业注册登记范围套用20年前的规章，不符合行业发展的实际需要。根据国办发〔2007〕39号，虽成立有“全国服务业发展领导小组”，但五年来，全国服务业发展领导小组实际发挥的部际协调机制作用似乎力度尚不够大，迄今为止，国家发改委牵头制定的《“十二五”现代服务业发展规划》尚未出台，除餐饮业外其他生活性服务业全国发展规划尚无从谈起。部分省市成立了服务业综合管理部门，但机构设置形式各异，一些设在商务厅，一些设在发改委，各地服务业管理机制不统一，全国只有上海市、四川省等少量省市制订有省一级的服务业发展规划。长期以来社会对生活性服务业重视不足，各城市对于生活服务业发展普遍缺乏统筹规划，突出表现在生活服务业态空间布局不合理，高中低档的生活性服务场所发展比例不够协调，一些大城市高档的餐馆、浴场、美容会馆扎堆，无序重复建设、盲目恶性竞争现象严重，而早点门店、大众浴池、社区理发室等大众化生活服务网点发展明显不足，占本行业企业总数的比例过小，城市近郊区、新建社区等居民区生活服务企业严重不足，难以满足低收入群体生活服务需求。管理机制不顺还表现在政府管理职能交叉，如餐饮食品安全管理涉及13个政府部门，商务部门主管食品流通行业，工信部管理食品工业行业，工商部门监管流通环节，食药监管局监管消费环节，公安机关打击食品安全犯罪等，多头管理导致管理成本增加、行业管理低效，以至于食品安全事故频发。部分地方政府对于生活服务业行业归属管理不清，如深圳等市尚未明确沐浴业主管部门为商务主管部门，将沐浴企业归类到文化娱乐业，由文化部门进行行业管理。（二）物价上涨压力增大，经营成本显著上升当前我国宏观经济通货膨胀压力不断加剧，肉、菜、米、面、油等农副产品原材料价格不断上涨，部分城市水价抬升，直接对生活性服务企业运营造成很大压力。随着生活性服务业用工量的不断增大，生活性服务业出现招工难的境况，从业人员工资不断上涨，企业为员工依法缴纳的社保基金支出也大幅增长，企业的人工成本大幅攀升。《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发〔2008〕11号）明确的“2008年底前基本实现商业用电价格与一般工业用电价格并轨，对列入国家鼓励类的服务业用水价格基本实现与工业用水价格同价”迄今尚未落到实处。生活服务性企业用水、用电价格相对于工业企业偏高，增加了生活服务企业经营成本。生活服务业POS机银行刷卡成本过高。国内银行刷卡费率因行业而异，生活性服务业的餐饮、宾馆、沐浴等为2%，百货、房地产、汽车为1%，机票、客货运、加油站为0.5%。餐饮、宾馆、沐浴等生活服务企业刷卡费率居于最高档2%，是客货运、加油站等服务业的4倍。一些大的餐饮、酒店、浴场因此每年多付给银行刷卡费达数百万元。过高的银行刷卡费率与国际惯例相悖。世界各国银行并非对所有的服务项目都收费，恰恰相反，它们面向普通大众客户的日常基本服务多为免费。（三）专业人才队伍薄弱，从业人员流动过频从业人员素质较低、人员短缺、人员流动性过高依然是影响行业发展的突出问题。目前全国餐饮从业人员超过2200万人，但获得职业经理人资格的管理者不足万人，其它生活服务行业专业人才更显匮乏。近年餐饮、沐浴、美发美容等行业快速发展，对专业技工和管理人员需求旺盛，生活性服务业专业人才流动性显著增强，特别是全球金融危机以来，我国出现的“招工荒”波及生活性服务业，“招工难”成了生活服务企业最头疼的问题之一。我国生活服务业相关学历教育体系、国家人社部的培训考核体系不适应当前生活服务业市场发展需要。我国美发美容从业人员，大部分由短期专业培训机构培养，少数由店内以师傅带徒弟的方式培养，这些初级培训远远不能满足行业人员综合素质提升的需求。从业人员素质参差不齐、文化知识匮乏和专业知识不足直接影响到行业的职业道德水平和专业服务水准，关系到企业乃至全行业能否稳定健康发展。（四）学科建设概念朦胧，理论研究十分薄弱生活性服务业学科建设理论几乎为空白，除餐饮业、家政服务有少数院校开设本科专业外，其余生活服务行业几乎没有正规院校开设学科专业，生活服务企业用工主要靠企业自行培训上岗。生活服务业现有理论成果多为实操性的技能书籍，没有学科建设理论方面的成果，美发美容业、沐浴业、洗染业、人像摄影业、维修服务业和废旧回收业等服务业态的行业概念在社会上刚萌芽，其专业学科的概念还是空白。目前国家教育部学科分类中，没有设立服务贸易学科，生活性服务业学科建设更是无从谈起。生活性服务业理论研究的杂志期刊载体严重匮乏：正式期刊仅有住宿业的《中国酒店》、《饭店世界》、《酒店培训与服务》和餐饮业《餐饮世界》，其中CSSCI即社会科学引文索引来源期刊一个没有；而美容美发、家政、沐浴、洗染、家电维修、再生资源回收等行业甚至连“内刊”（具有内部报刊准印证）也没有。（五）财税环境不够宽松，税负过重贷款困难一是服务业营业税的税赋平均比工业增值税要高，因此服务业税赋高于制造业，不利于促进服务业的发展。二是存在重复征税问题，不利于服务品牌企业在资本市场上重组。三是营业税出口不退税，而增值税出口可以全额退税，尽管目前营业税中有一部分是出口免税，但免税与退税差别还是很大。四是生活性服务业营业税率高于其他服务行业，生活性服务业税率为５%，而交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业营业税率均为3%，使得生活服务企业相对成本过高。五是生活性服务业贷款难，因为银行贷款通常需要抵押，而生活服务企业没有多少固定资产可供抵押。四、加快北京市生活性服务业发展的对策建议（一）加强服务行业规划，科学引导产业发展各级政府应抓紧制定服务业发展规划。各地区要根据国家服务业发展主要目标，积极并实事求是地制定本地区服务业发展规划，提出发展目标，明确发展重点，优化网点布局，逐步形成覆盖面广、结构合理、便利安全的生活服务网络体系。经济较发达地区可适当提高发展目标，有条件的大中城市要加快形成以服务经济为主的产业结构。有关部门要抓紧制定或修订相关行业规划和专项规划，完善服务业发展规划体系，把生活性服务业发展任务分解落实到年度工作计划中。（二）推进体制机制改革，提升行业管理水平根据国民经济行业分类（2011年11月采用）中的家庭服务、洗浴服务列为居民服务业的行业属性，各级政府要将家庭服务、洗浴服务归属于商务主管部门进行行业管理，正确处理好加强行业管理与促进行业发展的关系。及时修改完善沐浴业相关法规。针对现有行业管理法律法规过时、陈旧等问题，建议公安部门修改过时的违禁条款。同时更改工商登记经营范围目录，增加足浴、搓澡、刮痧、修脚、拔罐等项目。进一步制定和完善生活服务业管理法规标准，对于现行生活服务业管理法规标准要认真贯彻执行，并按照有关文件要求，开展行业管理、营销、技术、业务技能方面的培训，促进生活服务企业不断提高经营管理水平。推行“从业人员实名制”、“星级管理”管理制度。人员流动频繁的沐浴、美发美容等行业从业人员要统一配带“个人信息卡”，实行“星级管理”。（三）制定复合扶持政策，创造宽松发展环境建议国务院服务业领导小组真抓实干，争取2012年内在全国范围内实现服务业与工业用电、用水、用气、用热基本同价。调整城市用地结构，合理确定生活性服务业用地的比例，在大中城市重点打造生活服务业集聚区和15分钟便民服务圈，让居民洗澡、理发、购买生活日用品、家电维修、废旧回收之类的居家日常生活需求在15分钟内得以满足。生活性服务企业多属于小微企业，各地金融机构应切实贯彻银监会关于支持小型微型企业融资的通知精神，加大对生活服务企业信贷支持，在机构准入、资本补充、资本占用、不良贷款容忍度和贷款收费等方面，实施具体的差别化监管和激励政策。建议将生活性服务业企业的店名、商标、消费者中的声誉等无形资产以及稳定的现金流纳入授信的范围。对于特殊的无形资产，可采用“桥隧