(原创)客户接待流程及统一说辞(完整版)

天伦金三角客户接待流程及统一说辞2011年01月转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访一、顺序及内容接待顺序A售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置C依次轮换（20分钟/次）接待流程表（根据行走线路及操作序列）1、位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作注意事项注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。接听电话基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“天伦城营销中心，您好！”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。直接邀请客户来现场具体了解。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。2、位置：售楼部道大门入口处。内容：迎客入门门岗侯客基本动作执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项门岗期间除接待客户，不得擅离岗位门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。标准说辞您好，欢迎光临！我是天伦城的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下天伦城的大概方位以及整体规划。（指XXXX的整体区位模型）3、位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘讲解基本动作了解客户的个人资讯。根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项侧重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞“天伦城”坐落于东侧，项目用地面积约亩，总建筑面积约万平方米，绿地率近%。是天伦城是岳阳市第一个真正意义上的大型现代化商业综合体。东侧是，南向，毗邻，是未来岳阳市新兴的商业中心，交通极为便利。“天伦·金三角”项目建筑采用欧陆风格建筑，在规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配，时尚大气，优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。近万平方米的超大型中心园林景观，大大加强了项目的城市花园式购物广场的环境特色；四周的修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间；园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时与水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。项目包含两栋高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，配套极为完善有商业广场、大超市、内外循环式商业街、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。“天伦·金三角”项目充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请精英商业运营团队驻场操盘，全程统一的物业管理和服务，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政服务等。在目前岳阳较为落后的商业环境下，天伦公司以全国视野、国内发达大城市的标准建造城市化高品质一流购物环境，建筑、人流动线规划、园林景观等总体设计先进，具有前瞻性。在市委、市政府的支持下，周边配套和配套迅速完善，成为引导岳阳商业模式的典范！4、位置：模型区内容：讲解基本动作根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）注意事项侧重展现户模的立体空间的实景感受初步与客户建立朋友的关系系统的了解客户的个人资料标准说辞负一层户型说辞面积说明环境说明规划说明已经确立入场的商家说明地下停车位说明一层户型说辞面积说明环境说明规划说明已经确立入场的商家说明二层说辞面积说明环境说明规划说明已经确立入场的商家说明三层说辞面积说明环境说明规划说明已经确立入场的商家说明四层说辞面积说明环境说明规划说明已经确立入场的商家说明塔楼说明户型说明环境说明规划说明建筑说明5、位置：楼盘整体区位沙盘内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；基本动作引导返回沙盘位置过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位引导进行区域位置的落定注意事项引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导控台注意现场气氛的营造和销售配合标准说辞刚才我们所参观的户型单元位于XXXX的XX栋XX单元（手指向沙盘具体的户型位置），该单元位于XXX景观轴线区，楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层的位置还X层的位置？我认为XX的位置比较适合您，您认为呢？6、位置：置业接待区内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本动作倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。7、位置：工地现场内容：带看现场基本动作结合现场现状和周边特征，边走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好随身所带物品。详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。8、位置：置业接待区内容：入会登记基本动作回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结要求客户进行入会登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠主动拿出入会登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容注意事项淡化入会和实际购买之间的联系，提高客户接受度展示会员卡样板，并交予客户感受销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来暂未成交基本动作销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。注意事项销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达嘱咐客户带好随身所带物品