CRM简介

信息系统开发与设计1CRM系统简介一、主要思想客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),是以信息技术为媒介,以客户及其价值为中心,通过管理和保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型/双赢的营销理念和一整套应用策略。CRM系统应能实现对市场、客户销售、支持和服务的全面管理,能实现对客户基本数据的记录、跟踪,对客户订单的流程追踪,对客户市场的划分和趋势研究,以及对客户支持服务情况的分析,并能在一定程度上实现业务流程的自动化。CRM系统是一种专门管理企业前台业务的系统,它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统,帮助企业充分利用客户资源,为企业在电子商务时代从容面对客户提供了科学的手段和方法。CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售（Marketing）、营销（Sales）、客户服务（Service）等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。核心应用价值：以销售漏斗理念管理客户企业的一系列经营行为如发布产品信息、与用户接触、交易和服务的过程中，企业与用户发生着紧密的联系。如果把企业的营销、销售和服务部门看作是一个“漏斗”的话，那么用户就是在“漏斗”中流动的水，而且用户与企业的关系不断发生改变。企业要做的就是使尽可能多的用户进入“漏斗”中来，并加强与“漏斗”中客户的关系，想方设法增加漏斗中处于良好关系状态的客户的数量，即为销售漏斗。二、功能CRM系统作为一种系统集成方案，功能分为以下几个模块：信息系统开发与设计2（一）管理模块市场管理模块能帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析,从而对市场进行细分,产生高质量的市场策划活动,指导销售队伍更有效地工作。市场管理功能可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析,帮助市场专家开发、实施、管理和优化相应的策略。市场管理功能还可以为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等都由市场管理模块提供。市场管理功能通过数据分析工具,帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场管理功能可与其他的应用模块相集成,确保新的市场活动资料自动地发布给合适的销售、服务人员,使活动得到快速的执行。市场管理功能主要是通过市场营销活动的开展和市场计划的实施来完成市场的开发与客户的挖掘,以便更好地提供销售线索进而形成商机。此模块应设置的功能有:营销活动管理、市场计划管理、市场情报管理、市场分析等信息系统开发与设计3(二)销售管理模块在CRM系统中销售管理模块主要管理商业机会、客户账目以及销售渠道等方面。该模块把企业的所有销售环节有机地组合起来。这样在企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅的工作流程。销售管理模块能确保企业的每一个销售代表(包括移动和固定销售代表)能及时地获得企业当前的最新信息,包括企业的最新动态、客户信息、账号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等。这样销售代表同客户面对面的交流将更有效,成功率将更高。销售管理模块主要是从市场管理模块中获取销售线索信息并转化商机后,提出销售报价,签订销售合同,结算佣金,开出销售订单,收回销售货款,编制销售计划,进行销售分析等,实现全过程管理。同时为下一环节提供销售服务需求,形成服务管理模块的数据来源。销售管理模块应设置的功能有:线索管理、商机、销售报价、销售合同、佣金、销售订单、收款、销售计划、销售分析等功能。(三)服务管理模块服务管理模块可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率,增强服务能力,从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题,迅速准确地根据客户需求解决调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题,延长每一个客户在企业中的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求,并向客户建议其他的产品和服务来增强和完善每一个专门的客户解决方案。服务管理模块提供易于使用的工具和信息(包括服务需求管理,服务环境配置及多种问题解决方案)。这些方案包括相关案例分析,问题的分析诊断(包括横向决策树),可在巨大的科技文档库、常见问题解答数据库中和已有的客户服务解决方案中查找基于客户、话务员、服务渠道和服务许可等的广泛的信息,客户咨询通过合适的渠道被发送给合适的话务员进行处理。服务管理模块可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户咨询。通过对服务许可管理的全面支持,采用自动的工作流并增强对每一个咨询的路由、监控和解决,服务管理模块可以确保客户的要求及时满意地得到解决。服务管理模块是通过呼叫中心接受客户服务请求信息,在校验销售合同后,对需要维修的产品提供产品维修服务,对于需要装箱的配件进行装箱处理,并进一步完成客户商品的管理、维修项目的服务管理,以及产品缺陷的管理。服务管理模块应设置的功能有:服务请求、服务合同、产品维修、装箱单、商品、项目服务、产品缺陷等功能。(四)客户管理模块客户管理模块将企业所有的客户资源进行集中全面的管理,帮助企业建立客户全方位视图,从而能够延长客户生命周期,更深地挖掘客户潜力,提升客户价值。包括客户基本信息、客户信息查询、客户关怀、客户分析等功能。在客户管理模块中,既对客户进行新增、修改、删除、复制、合并、查询、导出等方面的管理,也要对客户的联系人进行相应的管理。客户管理的主要内容包括:客户助记码、客户编号、客户名称、办公地址、主要电话、邮政编码、电子邮箱、所在城市、所属行业、客户级别、客户类型、客户状态、信用等级、信用额度、上级单位、财务电话、公司主页、备注信息、注册时间、负责人、负责部门等信息。客户联系人的主要内容包括:联系人姓信息系统开发与设计4名、性别、年龄、所在部门、职务、上级主管、办公电话、移动电话、电子邮箱、住宅电话、传真号码、生日、个人爱好、备注信息、负责员工、负责部门等信息。(五)系统初始设置模块系统初始设置模块主要完成系统初始化和系统初始设置,以及系统的登录等功能。主要包括:系统参数设置、部门员工设置、权限管理和产品管理等功能。系统参数设置应包括:管理员的电子邮件地址,应收款提前提醒天数,客户生日提醒提前天数,销售合同、销售订单、报价单、产品等数值应保留的小数位数等。部门员工设置:部门指的是内部组织架构,采用树形结构表示。顶级部门可以是集团、公司总部、工厂等,下级部门可以是子公司、分公司、办事处、车间、二级子公司、车间小组等。员工是指所有使用CRM的用户,可以是系统管理员、销售人员,销售部门领导,公司领导等。权限设置是系统初始化时非常重要的功能,权限设置分为:部门权限、特殊权限和数据权限的设置。产品管理包括:可以给企业带来销售收入、销售利润的有形产品和无形产品,它既可以包括企业自制产品、外购产品、代销产品,也可以包括企业提供给客户的培训、服务等无形产品的管理。三、实现手段和目的CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。(1)顾客轮廓(CustomerProfile)：指的是企业对顾客整合性资讯的搜集，包括人口统计资讯、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。(2)顾客知识(CustomerKnowledge)：指的是与顾客有关，由资讯转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。(3)顾客区隔(CustomerSegmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。(4)顾客化/客制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量行销(MassMarketing)→区隔行销(Segmentation)→一对一行销(OnetoOneMarketing)(5)顾客价值(CustomerValue)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。(6)顾客满意度(CustomerSatisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。(7)顾客的发展(CustomerDevelopment)：指的是对于目前的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(WalletRation)，其主要有两种作法：•交叉销售(CrossSell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。信息系统开发与设计5•进阶销售(UpSell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。(8)顾客保留率(维系率)(CustomerRetention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(ChunRate)，获取其一辈子的净值。(9)顾客赢取率(CustomerAcquisition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。(10)顾客获利率(CustomerProfitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的行销与管理成本。四、特点1、以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失能帮助企业更好的吸引和保留客户。在企业作为一个系统流程融合的情况下,采用CRM系统可以得到客户灵敏的回应,这种回应会大大促进顾客忠诚度,使企业得以吸引新客户并促进销售的快速增长,特别是在与客户交流频繁、客户要求支持高的行业。2、实现各部门数据的无缝衔接，通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。系统能够扩充客户服务的范围，将客户的各种信息存入业务数据仓库,实现信息共享,并可以根据现场的实际情况来安排服务的内容和时间,为远程顾客提供完整的服务和支持。3、帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线,用自动化的处理过程代替手工操作，既缩短了销售周期,又减少了错误和重复性工作。通过CRM系统,销售人员可及时获取有关产品、定价、配置和交货以及市场竞争的信息,更有效地利用客户的信息、更方便地与客户交流。从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。4、强大的数据汇总，方便随时查询，系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。在系统中,技术人员能够对顾客的使用情况进行跟踪,提供预警服务和有益建议以保证顾客安全、可靠地使用产品,系统各部分互相关联,在运行中如系统发现某一地方出现问题,会自动记录并进行调整。参考文献：1、林东清，资讯管理-e化企业的核心竞争能力，智胜文化，20102、谷再秋.于福，客户关系管理(CRM)系统功能分析，中国管理信息化第12卷12期，2009.63、潘翔，客户关系管理系统，商场现代化-电子商务，2007.84、郑军.金新安等，客户关系管理系统浅析，信息科学，20105、孙玲，销售漏斗模型在软件企业销售管理中的应用，湖北广播电视大学学报，2010.9