浙江省A级景区村庄服务与管理指南

附件1：浙江省A级景区村庄服务与管理指南1.适用范围本指南规定了A级景区村庄的基本条件、旅游交通、环境卫生、基础设施与服务、特色项目与活动、综合管理和质量等级划分。本指南适用于浙江省行政区域内以村（行政村或自然村）为单位的A级景区村庄创建。2.定义2.1美丽乡村经济、政治、文化、社会和生态文明协调发展，规划科学、生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主、宜居宜业的可持续发展乡村。2.2A级景区村庄以村庄、社区及其村民或居民生产、生活范围为核心，以自然景观、田园风光、建筑风貌、历史遗存、民俗文化、体验活动、特色产品为主要吸引物，具有一定的公共服务设施及旅游配套服务的区域。2.3A级景区村庄吸引物能激发人们前往乡村旅游的动机，吸引旅游者进行乡村旅游活动的自然客体与人文因素的总和。主要包括七类：（一）自然景观，包括山丘、森林、湖泊、瀑布、温泉、湿地、海滨、天象、气象等。（二）田园风光，包括农田、园地、草地、花圃、牧场、野生动物栖息地等。（三）建筑风貌，包括有地方特色的建筑风格和形式。（四）历史遗存，包括古遗址、古建筑、古村落、古树、古道、古桥等。（五）民俗文化，包括风俗习惯、传说故事、民间文学、传统技艺、家风家训等。（六）体验活动，包括庙会、灯会、集市、节庆、赛事、农事体验、科普教育、生态文化体验、农创客等。（七）特色产品，包括特色农产品、手工业品、工艺品、美食小吃等。3.基本条件3.1经营主体合法诚信经营，严格遵守各类国家法律、法规和强制性标准的规定。3.2近两年内未发生重大安全事故、恶性治安事件和社会反响强烈的群体性负面事件。3.3无地质灾害隐患点,空气质量达到GB3095-2012的规定，无劣Ⅴ类水。3.4通往村庄交通可进入性好，道路基本畅通。3.5有A级景区村庄旅游管理组织或运营机构。3.6能提供基本的游客咨询服务。3.7村容村貌整洁，做到洁化、绿化、美化。3.8有停车场所、公共厕所和标识标牌等公共设施。3.9有基本的餐饮等接待能力。4.旅游交通4.1通村公路达到等级公路标准，村庄道路平整完好整洁。4.2通往景区村庄的主要路口有导向系统，可参考GB/T31384进行设置。4.3有停车场（码头），基本满足游客需求。客流高峰期宜引导村民或居民开放自有空间。4.4设置合理的游览路线、游步道（栈道）等慢行系统，倡导生态化的交通方式。5.环境卫生5.1环境卫生优良，无乱堆乱放、乱搭乱建、乱拉乱挂等现象。5.2有卫生保洁人员，每日清洁；实行垃圾分类，有集中处理或转运设施及运行体系；垃圾桶（箱）数量充足、布局合理，可视范围内无明显垃圾。5.3河道、水库、池塘、山塘等实施生态化工程建设，水面无垃圾漂浮物；生活污水纳管集中处理，水质干净，无臭味。5.4餐饮设施和住宿设施的卫生条件达到GB15153和GB9553的基本要求。5.5公共厕所干净、整洁、无异味。厕位基本满足游客需求，客流高峰期引导村民或居民出借家庭厕所。5.6村庄无乱建乱搭，村庄内建筑外观及天际线与整体环境相协调，村庄建筑具有乡村特色和地域风格，有一定的建筑装饰与空间美化。5.7村庄内的路边、水边、山边、桥边和居民自有庭院、田园、海滩洁化、绿化和美化。6.基础设施与服务6.1设置游客中心（点），提供游客咨询等基本服务；相关设施可利用已有设施进行改造。6.2设置导览图、景物介绍牌、指示牌等标志标牌，符合GB/T31384和GB/T10001.1的基本要求。6.3有一定数量的公共休憩空间与设施。6.4有广播通讯系统，完全覆盖移动通讯信号，游客集中区域基本实现WIFI覆盖。6.5设置基础医疗点，配备日常药品，向游客公布医疗急救电话。6.6隐患的地段设置安全警示标志，安全、消防设施完善，配有相应的安保人员。6.7有提供乡村土特产品、本地特色旅游商品等购物场所，明码标价，无围追兜售、强买强卖现象等不文明现象。6.8有面向游客和村民的日常基本商业服务设施。7.特色项目与活动7.1能提供乡村美食体验或乡村住宿体验。7.2能提供农事劳作、果蔬采摘、加工制作、林业、渔业操作等乡村农事体验。7.3能提供当地传统风俗、传统技艺、传统手工艺、庙会集市、民俗演艺等乡村民俗体验。7.4有一定的休闲场所或游览游乐服务设施，且安全符合GB/T16767的要求。7.5有文化礼堂、农家书屋等乡村文化场所，有乡村故事展示。8.综合管理8.1各项管理制度健全，有防汛防台、防地质灾害、防火灾等公共安全及其他突发事件的应急预案，并设有避灾场所。8.2对村庄山体、森林、湿地、水体等自然资源进行生态保育、保持原生态自然环境。8.3注重传统文化的保护和传承，突出地域特色。8.4制定村规民约，倡导文明乡风，村民与旅游者友好和睦相处；服务人员具备良好的道德素质和职业素养。8.5乡村旅游业为当地村民或居民提供较多就业、创业机会。8.6有鲜明统一的形象标识和宣传口号，进行宣传推广。8.7鼓励免费开放。收取门票的应严格执行价格政策，落实对特殊人群的门票优惠。8.8有旅游服务投诉渠道，并向游客公布；投诉记录完整、处理及时。8.9有服务质量监督检查和持续改进机制，能根据问题与建议及时改进，不断提高服务质量。9.质量等级划分9.1A级景区村庄质量等级分为3个等级，由低到高依次为A级、AA级和AAA级，并应分别具备三类以上、五类以上、七类A级景区村庄吸引物。9.2质量等级的划分以第3章至第9章的内容为依据。附件2：浙江省A级景区村庄服务质量等级评价细则及说明1、“浙江省A级景区村庄服务质量等级评价细则”主要由旅游交通、环境卫生、基础设施与服务、特色活动与项目、综合管理和游客满意度调查评价等部分组成。2、以上评价项目均赋以一定分值，旅游交通占70分；环境卫生占100分；基础设施与服务占100分；特色活动与项目占100分；综合管理占100分；游客满意程度调查评价占30分，总分为500分。另设立加分项目20分。3、浙江省A级景区村庄根据评分进行划定，AAA级景区村庄需达到450分；AA级景区村庄需达到375分；A级景区村庄需达到300分。4、细则中标注▲的为基本条件内容。浙江省A级景区村庄服务质量等级评价细则序号考评指标最高得分分档得分自检计分评定计分1旅游交通701.1▲通村公路达到等级公路标准（8分），村庄道路平整完好整洁（7分），视情况得分。车辆交会基本畅通（5分）。201.2通往景区的主要路口有导向系统，可参考GB/T31384进行设置。标识合理（5分），设计美观（5分）101.3▲有停车场（或码头）（10分）。停车位能满足游客需求（10分）。201.4设置合理的游览路线（10分）；设有游步道慢行系统（10分），其中步道与整体氛围协调，符合乡村特色占5分。202环境卫生1002.1环境卫生优良、整洁，无乱堆乱放、乱搭乱建、乱拉乱挂等现象（10分），发现一处以上不整洁现象，一处扣0.5分。无违章建筑（5分），发现一处违章15建筑扣0.5分。2.2实行垃圾分类（5分），集中处理垃圾、污水等废弃物（5分）。有卫生保洁人员（2分），每日清洁（3分）；垃圾桶（箱）数量充足（3分）、布局合理（2分）。202.3河道、水库、池塘、山塘等实施生态化工程建设（3分），水面无垃圾漂浮物（2分），生活污水纳管集中处理（5分）。▲水质干净，无臭味，无劣五类水（5分），如有劣五类水，发现一处扣1分。152.4餐饮设施和住宿设施的卫生条件达到GB16153和GB9663的基本要求，每发现一处不达标扣1分。102.5▲厕所卫生干净整洁（5分）；数量满足游客需求（5分）；一个A级旅游厕所（5分），最高10分。202.6村内建筑外观及天际线与整体环境相协调（5分），发现一处不协调扣0.5分，有一定的建筑装饰与空间美化（5分），建筑小品有一处得1分，最多5分。102.7▲村容村貌整洁美观。在景区内的路边、水边、山边、桥边和居民自有住宅庭院、田园、海滩进行一定的洁化（2分）、绿化（3分）和美化（5分）。美化主要指美丽庭院等，有一处得1分，最多5分。103基础设施与服务1003.1▲设置有一个游客中心（点），提供游客咨询等综合服务（15分），相关设施可利用已有设施进行改造。核心景区内的游客服务中心可兼作景区村庄的游客中心（点）153.2▲设置导览图、介绍牌等标志标牌，符合GB/T31384和GB/T10001.1的基本要求。导览图4分，指引标识4分，景物介绍牌4分，安全环保提示牌4分，所有标志标牌设计制作美观性4分。203.3有一定数量的公共休憩空间与设施。每一处休憩设施得1分。103.4有广播通讯系统（2分），完全覆盖移动通讯信号（5分），发现一处通讯受阻，扣0.5分。游客集中区域基本实现WIFI覆盖（3分）。103.5设置基础医疗点（5分），配备日常药品（3分），向游客公布医疗急救电话（2分）。103.6在具有安全隐患的地段设置安全警示标志（5分），安全、消防设施齐备（5分），配有相应的安保人员（5分）。153.7有当地土特产品和特色旅游商品销售点或能提供土特产售卖服务，满足游客购物需求（10分）；商品明码标价（2分）；无围追兜售、强买强卖现象（3分），发现一处扣1分。153.8有面向游客和村民的小超市等日常基本商业服务设施。54特色项目与活动1004.1▲能提供乡村美食体验。盘活利用村庄空闲农房与宅基地发展民宿等休闲度假设施。餐饮设施，每一家得2分，星级农家乐得3分，最高15分；住宿设施每家2分，最高10分。254.2能提供农耕劳作、土特产品和特色小吃制作等反映农、林、牧、副、渔业生产、生活、生态体验的特色乡村休闲旅游产品（15分），有一定特色，形成主题（10分）。254.3能提供传统风俗、传统技艺、传统手工艺、庙会集市、民俗演艺等乡村民俗体验。每一种类得4分，最多20分。204.4有一定的休闲场所和游览游乐服务设施，且安全符合GB/T16767的要求。每一处得5分，最多15分。154.5有文化礼堂、农家书屋等乡村文化展示场所（5分）；展示内容丰富，形式多样（5分）；有乡村故事展示（5分）。155综合管理1005.1旅游管理、食品安全、消防安全、环境保护、气象灾害防御各项管理制度健全，每项制度3分，共计15分。有公共安全和突发事件应急预案（3分），设有避灾场所（2分）。205.2对村庄山体、森林、湿地、水体等自然资源进行生态保育、保持原生态自然环境。相关制度（5分），落实情况（10分）。155.3建立传统文化保护制度，注重传统文化的保护和传承（3分），突出地域特色（2分）。发掘整修和保护古建筑等物质文化、搜集传承民间艺术、民俗活动等非物质文化、挖掘宣传典故传说等乡村特色文化（8分）135.4制定村规民约，倡导文明乡风（3分），村民或居民热情好客，与旅游者友好和睦相处（3分）；）；服务10人员具备良好的道德素质和服务态度（4分）。5.5▲有旅游管理的组织或运营机构（10分）。为当地村民或居民提供较多就业机会，农民积极参与旅游产品运营，80%以上经营主体应为本地居民或村民（5分）有导览人员（5分）205.6有统一鲜明的形象标识（1分）和宣传口号（1分），并进行宣传推广，每种推广方式得1分，最多3分。55.7鼓励免费开放景区，如免费开放所有景点得5分。，如收取门票，应严格执行价格政策（2分），并落实对特殊人群的门票优惠（2分）。55.8有旅游服务投诉渠道，并向游客公布（3分）；投诉记录完整、反馈及时（3分）65.9有服务质量监督检查和持续改进机制（3分），能根据问题与建议及时改进，不断提高服务质量（3分）。66游客满意程度的现场调查结果306.1满意度在95%以上306.2满意度在80-95%之间206.3满意度在60-80%之间10附则加分项目20Ⅰ对A级景区村庄位于国家4A级以上旅游景区或省级以上度假区、省级旅游风情小镇内5Ⅱ乡村或其中的经营户被评为省级以上品牌，如美丽乡村、休闲旅游示范村、农家乐特色村、特色精品村，特色旅游村、传统古村落等，每一项加1分，最多3分。3Ⅲ村内导入互联网销售、互联网交通、线上营销等智慧旅游服务内容，可加2分。实施乡村景区电子商