店面销售技巧培训

1店面销售技巧店面销售技巧目录目录第一节课程概述第二节店面销售的概念第三节以微笑迎接顾客第四节了解和判断顾客的购买需求第五节有效地向顾客介绍产品第六节促进成交与购后服务第七节回顾与总结3店面销售的概念店面销售的概念4店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的的产品或者服务给他们带来的好处好处和和利益利益，从而做出，从而做出购买的承诺购买的承诺并付并付出的出的购买行动购买行动。。5顾客付出顾客付出::金钱金钱信任信任时间时间习惯习惯风险风险……顾客认同：顾客认同：品牌品牌产品产品服务服务质量质量方便方便价值价值……完整的销售要一个平衡完整的销售要一个平衡好处好处行动行动6产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？7第五个第五个““PP””是销售员是销售员产品产品ProductProduct能够吸引顾客选购能够吸引顾客选购促销促销PromotionPromotion适合市场需求的产适合市场需求的产品的活动品的活动地点地点PlacePlace在顾客能够方在顾客能够方便选购便选购价格价格PricePrice更有竞争力的更有竞争力的价格价格销售员销售员SalesSalesPersonPerson影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。8销售员与顾客的心理差距销售员与顾客的心理差距比较全面比较全面专业专业系统系统不完整的不完整的片面的片面的有偏见的有偏见的信信息息卖的越多越好卖的越多越好利益越大越好利益越大越好功能实用性功能实用性价格越低越好价格越低越好外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用价值上价值上““值值””利利益益客户理解自己客户理解自己不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户客户有相关的常识客户有相关的常识希望被接纳希望被接纳希望被认可希望被认可希望受到重视希望受到重视有专业的服务有专业的服务有耐心有耐心愿愿望望销售员销售员顾顾客客心理特征心理特征9细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助热情周到的服务热情周到的服务帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力帮助做出正确选择帮助做出正确选择在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力的能力给予建设性建议给予建设性建议对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同提供准确的信息提供准确的信息聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求良好的推销职业训练良好的推销职业训练行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信自信良好的职业形象良好的职业形象外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观销售员应具备的能力销售员应具备的能力顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员10有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？欢迎和接待欢迎和接待了解与鉴定需求了解与鉴定需求推荐与介绍产品推荐与介绍产品建议购买与促进成交建议购买与促进成交购后服务购后服务致谢送客致谢送客11以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客12在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段————适时询问是否要帮助注适时询问是否要帮助注意语气和微笑意语气和微笑及时获得热情服务及时获得热情服务保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得13欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序一进店就恶意攻击联想的品牌，一进店就恶意攻击联想的品牌，注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法法无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意，甚至怀有敌意…………养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；……缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词应对与处理应对与处理常见难题常见难题14欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面用需求的了解方面只对价格关心，不去详细看电脑的配置只对价格关心，不去详细看电脑的配置单单留下良好的印象，为下一次光顾留下机会留下良好的印象，为下一次光顾留下机会来去匆匆的客户来去匆匆的客户说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定用户拿着一堆报价单进店怎么办；用户拿着一堆报价单进店怎么办；任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售我们的针对性销售夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在应对与处理应对与处理常见难题常见难题15了解和判断顾客的了解和判断顾客的购买需求购买需求16为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务从而完成推销目标从而完成推销目标17“是否鉴定顾客需求”是区别专业销售员和非专业销售员的重要依据!18了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤观察观察询问询问聆听聆听顾客需求顾客需求核查核查综合综合19提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？----------需求五问：需求五问：谁用？谁用？会用吗？会用吗？干啥用？干啥用？价格取向？价格取向？还有吗？还有吗？20在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式这样的客户其实是相对理性的，客观的这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议分析客户的需求，给他专业性的建议运用运用““您懂得好详细您懂得好详细””之类的话加以赞美之类的话加以赞美发现客户的喜好并推荐产品发现客户的喜好并推荐产品顾客有明确的需求，对销售员所推销的顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解产品缺陷也非常了解首先要有良好的心态首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例尽可能的问一些肯定封闭式的问题例顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客躲避或不理睬销售员的提问运用提问技巧了解事实，再根据的经验运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍加以分类介绍顾客不能确定自己的明确需求顾客不能确定自己的明确需求应对的方式应对的方式可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍21在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好的方面，投其所好客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构一定要了解它的结构对电脑很陌生，没有品牌意识对电脑很陌生，没有品牌意识增加对产品的了解，加强信心增加对产品的了解，加强信心借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明把握客户的疑问点，具体说明顾客有明确需求，但对销售员所推顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定销的产品是否满足需求不能确定可能是一种假象，其实想杀价可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍对商品的了解还不够深入，加强产品介绍顾客只是在探讨是否会有购买的需顾客只是在探讨是否会有购买的需求求应对的方式应对的方式可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍22有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品23客户买的不是产品或服务，客户买的不是产品或服务，他买他买的是利益或者说是产品和服务能的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处给他带来的好处。。有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品24““卖点卖点””的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找寻找““卖点卖点””：：一个产品能够最大限度满足顾客需求的一个产品能够最大限度满足顾客需求的““特点特点””与其与其他产品相比更能够满足顾客需求的他产品相比更能够满足顾客需求的““优势优势””。。卖点的概念卖点的概念25销售员的作用销售员的作用产产品品产品的组成产品的组成产品的功能产品的功能顾顾客客对我有什么对我有什么用处？用处？销售员销售员桥梁桥梁26这会让您在别人眼里显得很时尚这会让您在别人眼里显得很时尚这使该产品很吸引人这使该产品很吸引人它的外形很新潮它的外形很新潮这样你会非常放心地使用，而且这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量别人也觉得您的生活很有质量这是目前质量最可靠的这是目前质量最可靠的该产品用的是优质该产品用的是优质材料材料您会发现这让您即省了心又省了您会发现这让您即省了心又省了力力所以它很耐久，也不需所以它很耐久，也不需要修理要修理它是由塑料做的它是由塑料做的您可以省下您可以省下……元钱买到同样质量元钱买到同样质量的东西的东西所以比通常价格便宜所以比通常价格便宜10%10%这款商品现在正在促销这款商品现在正在促销产品对顾客的好处产品对顾客的好处BenefitBenefit产品的功能产品的功能AdvantageAdvantage产品的特性产品的特性FeatureFeature有效介绍产品的法则----FAB法则27编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息向顾客传递