挖掘客户需求

如何挖掘客户的需求HR-张晓雷分享2014-6-20如何挖掘客户的需求•一、为什么要挖掘客户的需求•二、如何挖掘客户的需求•三、挖掘客户需求时应避免的八大误区我们一起去发现！武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！如何挖掘客户的需求一、为什么要挖掘客户的需求1、我们的问题2、我们的目标3、情景课堂如何做才能挖掘需求？通过行业分析及与客户的沟通，了解客户的需求，制定解决方案，才能真正解决客户的问题情景课堂------老太太买李子记【情景1】小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。情景课堂------老太太买李子记【情景2】小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩【情景3】小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢？是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。？？？模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成千里马服务的销售过程！2、我们的目标a、销售业绩b、客户的忠诚度c、续签二、如何挖掘客户的需求1、什么是客户的需求？2、挖掘客户需求前的三步曲3、情景课堂4、我们的秘密武器1、什么是客户的需求？客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望同质化差异化隐性化我们的客户产品•产品种类•产品重要性•产品特点客户•新/老客户•本地/全国客户老板•网络认知•对竞争对手态度•业务人员客户差异化需求行业特点•行业规模•行业区域化特点•行业发展、竞争客户特点•在行业中地位•公司发展目标•公司对市场推广的需求注意客户的隐性需求2、挖掘客户需求前的三步曲相信你想帮助客户相信你有能力帮助客户相信你将帮助客户3、我们的秘密武器望问闻切闻望问切望观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观颜察色1、环境打消客户疑虑拉近距离提升亲和力2、行为(客户的一举一动都有其意思)(看客户的爱好、品位)对你所说的话认可的表现对你所说的话认不赞成的表现哦，明白了！敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！问正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！对话建立信任对话能让对方参与到销售过程当中对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话是相互的，而非独角戏与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！正确的提问是挖掘客户需求的核心部分“开放”式“封闭“式提问的分类开放式问题描述、解释、说明封闭式问题YesorNo（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解）在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种“创造性的过程”快速反应，及时总结我们一定要做到！提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题注意找正确的人问合适的问题注意多给客户一点时间客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”提问不是没有风险，但我们别无选择提问时应注意的问题我们一定要注意！上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说有效倾听是准确把握客户需求的有力保障一个“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表态度（对客户的态度）“聽”的定义闻有效倾听是准确把握客户需求的有力保障倾听需要极大的耐心倾听需要极大的专心不要过早地“击毙”客户留意口头表述、声音和肢体语言好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一个预先准备好的销售陈述越远就越好事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多！请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你切为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）客户常见需求•增加销售额。（获取更多订单）•提高知名度。•提升行业中的地位。•减少经营成本。•缩短产品推广周期。•规避竞争压力。（寻找蓝海）通过背景问题预测客户需求•工厂人数•机器台数•经营年限•年销售额•产品档次•贸易状况案例分析1•工厂人数：30人•机器台数：5台•经营年限：2年•年销售额：300万•产品档次：中低档•客户类型：分析性•贸易状况：外销为主，主要针对中东、非洲市场。•备注：夫妻经营，较为典型的义乌本土经营户。获取订单案例分析2•工厂人数：4000人•机器台数：500条流水线•经营年限：20年•年销售额：5亿•产品档次：中高档•客户类型：支配性•贸易状况：外销70%，内销30%。主要针对欧美市场。•备注：在该类产品所属行业排名全球前三。行业地位案例分析3•工厂人数：500人•机器台数：20台•经营年限：8年•年销售额：4000万•产品档次：全档次•客户类型：表达型•贸易状况：纯外销。产品销路广泛，无特定地区。•备注：该企业特聘国际知名设计师任产品设计总监，以产品种类丰富，设计理念新颖取胜。产品推广案例分析4•工厂人数：100人•机器台数：12台•经营年限：0年•年销售额：无，刚起步•产品档次：高档•客户类型：支配性•贸易状况：外销，主要针对南美市场。•备注：产品较独特，该企业拥有此类产品的独家生产权。知名度知己知彼，百战不殆如何挖掘客户的需求三、挖掘客户需求时应避免的八大误区挖掘需求在销售过程中的8大误区以产品为中心的销售模式只关注“我的公司”或“我的背景”打击竞争对手的销售模式老朋友式的销售模式同客户辩论的销售模式总是关心“完美的致命武器”销售模式今日特价销售模式让客户担心式的销售模式关注数量的销售模式（1）以产品为中心的销售模式销售进程中的五大典型步骤销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出招”客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚有人把你的话重复过！听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦竞争对手的产品总有闪光点不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性（2）只关注“我的公司”或“我和背景”销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景太以自我为中心容易引起客户的反感可能与客户公司的风格矛盾容易让客户感觉“言过其实”销售心理学提示客户并不关心你！客户甚至不关心你的产品和服务！客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而不是你的产品和服务本身！当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要（3）打击竞争对手的销售模式打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！不利于你和客户之间建立信任关系！客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！（4）老朋友式的销售方式公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑会影响销售人员对项目的判断和把握缺乏专业性的体现（5）同客户辨论的销售方式辩论会使你和客户之间的关系疏远辩论容易让客户失去耐心辩论会让你冒极大的风险“谈判是妥协的艺术”都说你不懂你又不信？？#￥·%￥·—*￥%·（6）总是关心“完美的致命武器模式”刺激成交没有灵丹妙药销售技巧永远不是“万能”的客户能更清楚的洞察你的“诡计”应该探询没有成交的深层原因（7）强调今日特价的模式一味强调降价会使客户对产品和服务的品质产生怀疑会使客户把注意力错误的只集中在价格上几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品（8）让客户担心的销售模式没有人愿意想糟糕的事情当你的推销让客户担心时，你会发现很难说服你的客户你难道不是更愿意听一个销售员说他的产品将如何帮你的企业提升到一个更高的水平，而不是只帮你免遭竞争的打击吗？难道你不是更愿意听一个销售员说你的企业如何可以更辉煌，而不是企业正处于崩溃的边缘4、与众不同的销售乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：1.平均每天销售6辆车；2.最多一天销售18辆车；3.一个月最多销售174辆车；4.一年最多销售1425辆车；5.在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。乔·吉拉德的成功销售理念•1、250定律：不得罪一个顾客•2、名片满天飞：向每一个人推销•3、建立顾客档案：更多地了解顾客•4、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客•5、推销产品的味道：让产品吸引顾客•6、诚实：推销的最佳策略•7、每月一卡：真正的销售始于售后。销售的五步骤销售流程开场白话天地入主题试缔结再缔结背景需求切入服务产品介绍处理异议成交控制开场白参考•黄总，您好！我是千里马的，我是****，我叫***，昨天有跟您联系过……•黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通，我是***开场白关键点•有气势•简单明确短句•专业•自信•礼貌话天地谈天说地闲聊侃大山拉家常破冰盘道……话天地的目的建立客户和我们之间的信任•判断目标客户:满足条件+意愿(背景需求)•通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息,掌握主动权.掌握对方信息越多，越主动•了解到对方的个性，以便采取针对性销售信任是生意的基础，即使薄得象纸•坦诚•专业能力:一针见血•自信•帮他们解决问题•相互了解•也可能是持久战话天地的技巧和方法•问问题(找出和客户之间的共鸣点)•互动•赞美拍准对方的强项!先给出一个结论再对结果做解释先说出一些细节再对细节进行总结贬低自己抬高对方先设一个悬念再解开悬念请求对方帮助给予成就感否定一个理论，来肯定一个对方的理论话天地的关键•问问题要有延续性，不要蜻蜓点水•赞美要有一颗感恩的心,并且有细节支撑•控制时间,绝对不能神游千里之外,无主线•如何找和客户之间的共鸣点?话天地---权威报告客户爱听百分比对方兴趣爱好72%对方工作56%时事问题36%对方孩子等家庭之事34%影艺运动25%对方的故乡及所就读学校18%健康17%理财技术14%100%成功的销售=40%建立信任+30%挖客户需求+20%介绍产品+10%缔结签单运筹帷握，决胜千里！现在，你知道如何挖掘客户需求了吗？