修改房务部工作流程目录摘要

名称前厅部工作程序主题大堂副理早班的工作流程编号F0-001实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1.需要大堂副理提前十五分钟到达工作岗位。2.签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。3.参加早班交班会。4.与夜班大堂副理交接班。5.为前台接待员及领班分派工作。6.巡视酒店，检查卫生,注意做好公共区域的灯光控制，检查酒店范围内之各种广告牌.各种装饰摆设是否妥当。7.为贵宾客人分派房间，准备欢迎夹，填写房间欢迎礼品申请单给送餐部及客房部。(注明房间号码,贵宾级别及派送时间)8.留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等。（尤其大堂电梯口）9.在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。10.协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。11.指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。12.与客人交谈，获取客人的意见及建议。13.处理客人投诉。14.与预离客人确认离店时间。15.检查贵宾房间。(钥匙，欢迎信，欢迎礼品，房间清洁状态)16.随时检查差异房并采取跟进措施。17.检查房间小酒吧跑账情况。18.与下个班次交接班。名称前厅部工作程序主题大堂副理中班的工作流程编号FO-002实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1.大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。2.签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。3.参加下午班交班会。4.与早班大堂副理交接班。5.为前台接待员及领班分派工作。6.巡视酒店，检查卫生清洁情况。7.留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等（尤其大堂电梯口）。8.检查贵宾欢迎夹，检查房间欢迎礼品及夜床服务，确保准备齐全。9.留意大堂外围之交通情况。10.在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。11.协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。12.指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。13.与客人交谈，获取客人的意见及建议。14.处理客人投诉。15.同保安部一起检查预离房间行李情况，确保在晚上六点之前清除系统内的预离房间。16.随时检查差异房并采取跟进措施。17.同预抵客人确认来店时间，预订取消将分三次完成16：00，18：00，21：00。18.为贵宾客人，长住客人，提供房间登记服务。19.检查房间小酒吧跑账情况,填写减免单。名称前厅部工作程序主题大堂副理夜班的工作流程编号FO-003实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1.夜班大堂副理负责管理酒店内所有夜班事务。2.大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。3.签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。4.参加夜班交班会。5.与中班大堂副理交接班。6.协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房。7.处理客人投诉。8.确保夜审之前电脑系统中没有预离房，差异房。9.检查住店团队信息。(叫早时间，行李安排，早餐时间，付款方式)10.检查房间升级报告。11.检查延迟退房收费报表并填写记录单。12.检查未抵达客人名单。13.检查房间收入核对差异表。14.检查总机所有叫醒记录。15.在电脑系统操作保留账单。16.负责做好所有公共区域范围内灯光控制。（按灯光开/关标准执行）17.联同值班经理/当值保安巡查客房楼层，检查空房间。（包括坏房等）18.决定是否将怀疑是逃帐之房间作退房处理。19.负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上注明是紧急的，大堂副理则须判断是否送予客人。20.准备夜审前报表。(客人住店名单，住店客人账目报表，可卖房报表，预抵客人名单)21.巡视酒店。22.检查酒店员工工作情况。23.检查前台工作完成情况。24.检查内外管输入及传输情况。25.抽查入住登记单及客人系统客史资料。26.检查第二天预抵客人名单，为早到的客人分房。27.更新白板信息。28.打印酒店交班记录并发送至房务总监的电子邮箱。29.检查大堂及酒店外围卫生。30.完成夜班工作记录。名称前厅部工作程序主题大堂副理巡视的工作流程编号FO-004实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示一、巡视1.大堂副理确保每天的早上8点至9点，下午4点至5点，晚上7点至8点需要在大堂迎候客人。2.大堂副理需要在大堂巡视，确保大堂清洁，灯光，背景音乐及会议指示牌处于良好的状态。3.留意车道的畅通情况.员工通道.消防通道.酒店前面之各种装饰.摆设.花草树木是否恰当等。4.大堂副理需要在前台外面指引客人去正确的方位办理入住及退房手续。5.大堂副理要用正确的肢体语言和面部表情来显示酒店热情友好的态度。6.大堂副理需要尽可能多的同客人交谈和问候，获取客人住店期间的意见与建议。例如：“您今天过得如何？”“您在这里居住的如何？”7.儿童耍乐.顾客在沙发上睡觉.坐姿不雅.衣衫不整或带有不雅行为.发出不必要之声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，大堂副理必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则逐其离开酒店。8.大堂副理需要关注并检查员工的服务态度，当员工需要帮助时要确保站在员工身边给予指导。尤其关注前台接待员及行李员的服务标准，员工是否与客人微笑并问候，并随时将意见反馈给客人。9.酒店低级职员如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留，不允许使用客用电梯.洗手间等，紧急情况除外。10.大堂副理需在当班期间填写工作检查表，并上交前厅部经理。二、夜班巡视程序1.夜班大堂副理先与中班大堂副理进行交接班。2.夜班大堂副理在巡视的过程中，要检查酒店各部门的员工表现，将所有问题记录下来，与部门经理沟通采取相应的修正措施。3.在例如火警,供电中断，盗窃等事件的发生，大堂副理要协同相关部门作出及时的决断和行动。所有发生的事件要在大堂副理工作日记上作出详细地记录。4.当大堂副理在巡视的过程中，将与客人交谈中获得的不同意见和建议记录下来。5.所用客人和员工的意外事件都需要经过大堂副理的详细调查。大堂副理要协同当值保安与MOD做出正确和及时地决定。类似：“我的天哪”“您看起来糟透了”“您或许需要缝合”等不恰当的语言决不允许在客人面前讲述。6.对于有关酒店员工受伤事件，必须通知部门经理/总监和人力资源部经理/总监，并要拍照留底以备查。如果必要，通过总机查询人力资源部经理家庭电话用来马上通知事件的详情。7.当客人意外事件发生时，夜班大堂副理必须马上采取行动和跟进措施确保事件的良好进程。最重要的，关注受伤或生病的客人。如果情况严重，要向酒店MOD汇报得到同意后，马上打电话通知紧急救护中心。8.在任何情况下，大堂副理不要代表酒店承担责任。9.对生气客人的回应可以为：“让我们先不要担心钱的问题，先为您治疗”。如果客人坚持要酒店承担责任，马上通知当值的MOD和部门经理/总监、总经理。作为我们善意的表示，在客人治疗后，打电话或拜访客人表现我们对客人的关心。10.无论是客人或是员工发生意外后，必须采取必要的措施保证事件发生地点不会再发生意外：如：滑的地面，尖锐的物体，车道上的阻碍物等。事件的详细经过必须记录在大堂副理交班本上。名称前厅部工作程序主题大堂副理接待VIP贵宾的工作流程编号FO-005实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共5页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示一、贵宾预抵准备1.每天早班大堂副理必须阅读预抵贵宾报表，分配房间前要留意需要特殊注意的事项。2.填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。3.通知客房部尽快打扫房间并摆放鲜花。4.检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确，信封及欢迎卡干净整洁。5.欢迎信、当日报纸将由大堂副理送至房间。6.准备贵宾欢迎夹，打印登记单及房间钥匙。7.贵宾房间必须在抵达时间前一个小时准备完毕8.当客房部将房态置为“干净空房”时，大堂副理必须检查房间状况：如贵宾欢迎礼品水果，鲜花及客人的特殊要求是否安排完毕。如果有物品遗漏或不符合标准，要立刻安排人员改进。9.检查房间需特别留意确保房间水果及鲜花保持新鲜。并将欢迎信同果盘放在一起。10.如房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。11.如果贵宾房间未到，夜班大堂副理需通知客房部将欢迎备品及欢迎信从房间取出。二、贵宾房间入住登记程序1.大堂副理根据贵宾抵达时间在大堂迎候。如客人有接机服务，司机在返回时通知大堂副理。如果客人没有留下确切的抵达时间，大堂副理需通知前台员工在客人抵达时通知大堂副理。2.检查房态确保房间状态良好，备品，欢迎信准备齐全。3.尽可能向有关部门、单位索取更详细有关贵宾之资料，同时请示管理层是否出面迎接贵宾。4.检查客人的登记夹，确保房内登记所需的资料齐全。包括：宾客登记表；做好相应房间的房卡放在钥匙袋内；圆珠笔（带酒店LOGO）。5.客人抵店的30分钟前，大堂副理应在大堂等候并迎接客人。并确保所有准备工作已就绪；务必预先通知酒店管理层相关人员，提前安排迎接贵宾客人的相关事宜。6.当客人达到时，在大堂或行政楼层迎接客人并称呼客人姓名，并出示名片：欢迎光临酒店，…先生/小姐/太太，我是酒店大堂副理XX，我将带您去您的房间。(如客人是回头客需表示欢迎再次光临)7.通知楼层主管奉送欢迎茶。8.引领客人至房间时，向客人介绍酒店的设施以方便客人。9.到达客人房间后，礼貌的请客人出示有效的证件（身份证/护照）；大堂副理要仔细、认真、负责地将入住登记卡的相关细节内容填写清楚。10.所有第一次入住酒店的公司客人，要礼貌的获取一张客人的名片。11.保证登记单完整填写并让客人签字确认询问付账方式：12.信用卡：在登记单上记下客人的信用卡号码和有效期，核对信用卡背面签名与登记卡上的是否相符，再把卡交还客人。13.持有旅行社凭证：请客人出示旅行社凭证，根据预订记录核对房价和天数，订在登记单上；询问客人杂费付账方式。14.挂账：保证事先已安排好，并将相关证明资料与登记单订在一起；核对哪些费用为挂账费用，例如，只挂房账或可挂房账及早餐等，用相关证明材料与客人确认。15.现金付账：委婉、礼让的向客人解释酒店收取定金的政策，收取定金做担保，给客人开收据。16.如果有留言将其转交给客人。17.将房间设施的使用方法为客人解释清楚后，将欢迎房卡递给客人并祝客人居住愉快。18.回到前台后取消电脑系统中的留言提示。19.通过刷卡机完成授权并把授权单附在登记卡上。20.将客人详细信息按照登记单及名片输入电脑，包括客人的特别要求，确保各项信息正确在电脑系统中更新，特别注意付账方式；并在登记卡上签字。21.将输好的登记单交由当班领班进行复查。22.前台接待员将客人登记单按照房号顺序放入“在店宾客文档”中。三、贵宾问候电话1.下午班大堂副理需关注次日离店贵宾名单。2.下午班大堂副理应在晚上9点前致问候电话，以了解贵宾客人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及安排车辆接送。3.在致以问候电话时，标准用语如下：4.“Smith先生，我是大堂副理XXX，您是酒店的贵宾，在此非常感谢您选择入住我们酒店。您在这里居住得还满意吗？我们的记录显示您将于明天离店，我希望知道我能为您明天的离店安排提供什么帮助，例如叫早，整理行李，提前准备账单及车辆的安排。”5.大堂副理应确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进。6.如果客人没有特殊的要求及安排：7.“再次对您的光临表示感谢，并祝您晚间愉快。”四、贵宾房间检查1.进入房间前先敲门并报出部门名称。2.打开所有的灯