菜鸟《具体服务项目及服务标准》

附件一：服务内容及服务标准1、仓储服务分类1.1包装整理服务1.1.1包装整理服务-货品入库服务1.1.1.1入库预约服务卖家应当至少在实际入仓前3（叁）个工作日向菜鸟预约入仓，并在菜鸟系统中下达《入库单》，说明货品拟到货入库时间（菜鸟收货时间：上午9:00～11:30；下午13:00～16:00，超出此时间段及节假日收货必须提前1个工作日与菜鸟进行沟通协商），以便于菜鸟安排具体服务商准备与拟入库货品相适应的仓储容量；菜鸟根据实际仓库情况确认卖家需到货时间，卖家应按照菜鸟安排的具体到货时间到货，如因卖家未预约，或者预约后未按菜鸟指定的到货时间到货导致收货延迟，菜鸟不承担任何责任。如卖家参加淘宝、天猫等组织的活动，则活动期间卖家需按淘宝、天猫或菜鸟公布的活动规则入仓，如卖家未按规则及时入仓，卖家不享有入仓所提供的服务及本协议任何菜鸟承诺的赔付,后果由卖家自行承担。双11大促期间，卖家需将入库计划提前60天告知菜鸟，菜鸟确认入库计划后，实际入库数量与计划入库数量存在差异的，菜鸟有权拒绝收货。1.1.1.2收货、上架服务1）菜鸟根据卖家的入库指令接收非由买家退换货引起的入库货品，在清点检验无误后入库，根据货品存贮属性进行存放（此项服务不包含装卸搬运服务）。2）在货品入库时，菜鸟将按SKU（即最小存货单位，下同）进行清点，同时可对货品按照一定比例进行外观检验（如有双方协商制定的标准，则按照双方协商制定的标准进行外观检验），具体抽查比例由菜鸟决定，如出现外包装（即货品最外层的包装）破损、最小检视层破损、外观瑕疵等情况，将对瑕疵货品与可销库存进行剥离，但应当场与卖家联系据实反馈残次品情况，以便卖家进行对应处理。3）菜鸟作业场地均保留90天的监控记录或收货记录，便于后期的排查。4）菜鸟可不接收的货品为：（1）危险品：i.爆炸物；ii.可燃气体；iii.毒气；iv.不可燃非毒气体；v.可燃液体；vi.氧化物；vii.有机过氧化氢；viii.有毒物；ix.传染性物质；x.放射性物质；xi.腐蚀性物质；xii.任何其它受托方认为危险的物质或材料，不论法律或规章中是否列明。（2）违禁品:国家相关法律、法规所规定的违禁品。（3）国家及阿里巴巴交易平台上公布的不允许网上销售的货品。5）卖家送货标准（以下简称“送货标准”）（1）货品标准i.入库货品必须标有条码、中文名称、产地、商标等能够说明货品的合法性的标识，否则菜鸟有权作拒绝入库处理；ii.入库货品必须保证外观标识和内在货品的一致性，包括货品的型号、颜色等，否则菜鸟有权作拒绝入库处理；iii.入库货品必须保证货品和外包装及最小检视层完好，裸露货品菜鸟有权作拒绝入库处理。iv.如到货货品有条码，则到货货品条码需具备唯一性（如外箱条码与箱内货品条码相同，则条码不具备唯一性），并且99%以上扫描可识别，如条码未达要求，菜鸟有权作拒绝入库处理；v.玻璃、陶瓷类货品销售包装结构稳定，距地面80cm高度自由下落至地面后不变形、不碎裂、不破损，否则菜鸟可做拒收处理；vi.入库货品销售包装需符合以下要求，否则视为销售包装不符合要求：销售包装要对货品本身起到基础保护作用；服装、家纺类货品需要有独立包装，裸露包装不接受入库，除非按照菜鸟建议增加二次包装；玻璃、陶瓷类货品销售包装结构稳定，距地面80cm高度自由下落至地面后不变形、不碎裂、不破损；vii.货品需要符合的其他送货标准（a）a.入库货品剩余有效期须大于货品本身有效期三分之二(进口货品、赠品剩余有效期应大于货品、赠品本身有效期二分之一)，剩余有效期不足三分之二(进口货品、赠品剩余有效期不足二分之一)则菜鸟有权做拒收处理并报备卖家，特殊情况需卖家出具邮件确认函，菜鸟方可接受；b.无viii.如卖家货品不符合上述要求，卖家可选用菜鸟提供的相应增值服务，在货品达到入库标准后进行货品入库。（2）卸货和签收i.货品必须随车携带入库单，入库单信息与箱内货品保持一致，单箱货品不能对应多张入库单；ii.入库单必须包括以下信息：菜鸟系统入库单号，货品编码（和系统保持一致），货品名称（和系统保持一致），货品数量，重量、体积、店铺名称，联系人，联系电话；iii.单张入库单入库货品不得超过50种（服装类货品不超过200种），以便操作收货和回传库存数量；iv.到货产品必须按SKU区分，保证同一SKU放在一起，不得混放，到货货品应保证内外包装干净、整洁、没有褶皱破损和受挤压现象。如果是尾箱（即一个单独的SKU不能装满一箱时，与其他SKU混合放在一起的包装箱）货物混合包装，每种单独的SKU都应该独立包装，并在每个独立包装和外箱上做清晰的标识；尾箱SKU数不得超过20个，若超过菜鸟有权按增值服务向卖家收取二次理货费。到货清单多于2张时，卸货时需要将产品按到货清单分开码放。一箱货只能对应一张到货清单，不能同一箱货对应多张到货清单。如一张到货清单的货品多于两箱，需将到货清单与装货箱有明显的标识。如：到货单001号共3箱，对应的装货箱需标注上001-①，001-②，001-③；到货单002号共2箱，对应的装货箱需标注上002-①，002-②。若发生到货清单与货品对应混乱，卖家须选择增值服务中的二次理货服务要求菜鸟进行二次整理完成入库，菜鸟将收取相关的费用；v.入库送货汇总单必须列明到货箱数和对应重量，每个纸箱上必须注明编号和重量。（3）菜鸟有权拒收的货品i.系统中没有相应的入库单；ii.货品实物和入库单不一致；iii.货品未通过外观检验；iv.系统中没有维护该货品基础信息；v.进口货品没有中文标签；vi.必须的证明文件不齐备；vii.其他有权拒收的情况a。a.不同SKU混放。b.无6）收货异常处理为帮助卖家尽快实现货品上架销售、节省货品送货物流成本，菜鸟在卖家的支持配合下，在有限范围内办理拒收货品收货入库，主要有：（1）实际到货有差异i.产品数量差异：卖家应授权代表在菜鸟收货现场与菜鸟人员共同清点并确认到货数量及差异，如果卖家不授权代表参与清点，则由菜鸟自行清点并以实际清点的系统入库数量为准，每批单据卖家在两个工作日内未提出异议则视同为确认菜鸟实收数量，如卖家提出异议双方必须两个工作日内完成差异确认，否则以菜鸟确认的数量为准；ii.实际到货货品项超出收货清单，如收货清单含单品A、单品B，但实际到货有单品C，菜鸟通知卖家在30分钟内就多出货品部分重新在系统下入库单，超出系统应收数量的货品外观检验完成后，放入暂存区，等系统收货单生成后，再执行系统收货操作。卖家应针对超出收货清单的货品应向菜鸟下发入库单，如卖家自菜鸟通知卖家下发入库单之日起5个工作日内未向菜鸟下发入库单的，菜鸟将不对该货品承担包括但不限于灭失、破损、丢失等风险及相关损失的赔偿责任。（2）卖家承运商原因i.卖家使用物流公司送货：卖家使用的物流公司不愿意等到菜鸟在点数和外观检验完成后再签收，菜鸟可以在外包装没有拆封和外包装无污损的前提下清点外包装箱箱数（易碎品除外）进行交接，此处的交接仅代表菜鸟对收货箱数的认可，当卖家与菜鸟对接收货品SKU及数量产生异议时，以菜鸟认定的数量为准；ii.卖家使用物流公司未按约定时间送货：早到，需等到与菜鸟约定的时间；晚到，则需等到其他按时到货的卖家处理完毕后方可收货。（3）货品质量出现问题：收货时菜鸟将与卖家授权代表就货品按照菜鸟认可的比例进行外观检验。如卖家不能在收货时与菜鸟一起就货品进行外观检验，菜鸟将在本附件1.1.1条约定的上架时间后24小时内通知卖家未通过外观检验的货品并操作该货品入不良品库。不良品经卖家认可后，菜鸟可暂存收货，并提供收货不良品清单，货品暂存3个工作日，如3个工作日内卖家未做处理，则视为卖家授权菜鸟将上述货品转为残次品。7）上架时间：符合货品收货入库标准且到货计划经菜鸟认可，菜鸟将在到货后24小时之内（到货时间以菜鸟认定的到货时间为准）完成全部货品上架并且通过系统接口反馈库存信息至菜鸟系统。单次补货或集中到货超过50000件，收货时效协商确定；货品初次入库：整批初次入库收货时效协商确定。1.1.2包装整理服务-发货服务1.1.2.1发货服务指菜鸟根据卖家的交易订单信息进行合并或拆分订单、打印作业单据、拣货、打印装箱单、匹配、货品包装封箱、打印并粘贴运单、复核称重、出库扫描等服务；菜鸟将打印单据、开始拣货、打包、出库的业务节点信息及时上传至菜鸟系统、更新卖家订单信息。1.1.2.2当日16:00-次日16:00通过菜鸟系统下发到菜鸟的订单，菜鸟需在次日24：00前完成发货并反馈发货状态，双方对发货时效另有约定的，按照双方约定的发货时效执行，大型促销活动以菜鸟确定的发货时间为准。1.1.2.3在包裹发货时，如卖家明确货品无需增加物流包装而是直接使用货品销售包装出库，如菜鸟发现销售包装不符合本条第1.1.2.4项关于销售包装要求的，菜鸟将向卖家提出包装建议，如卖家仍坚持按销售包装出库的，则菜鸟不对该货品的破损承担赔偿责任。1.1.2.4如卖家要求按照销售包装出库，则其销售包装需符合以下标准：纸箱包装的货品，轻轻晃动纸箱，填充垫料足以令货品不在纸箱内晃动；包装袋包装的货品，包装袋需紧贴货品，且胶条粘贴牢固；货品本身无包装箱，（如：超大件商品、异形商品）需用气泡垫或缠绕膜缠绕，用封箱胶封；玻璃、陶瓷类货品销售包装结构稳定，距地面80cm高度自由下落至地面后不变形、不碎裂、不破损。1.1.2.5卖家需要配合的操作：1）对于选择订单手工流转至菜鸟的卖家，卖家需确保在订单成交后两个小时内将在菜鸟承诺服务覆盖区域内的销售订单流转至菜鸟，否则，因此造成的发货延迟、配送延迟等，菜鸟不承担责任，如系统判责扣款的，卖家应予以退回。2）如卖家自行提供包装材料，则卖家必须在发货前将包装方案及所需的纸箱等包装物料提供到发货仓库，以确保菜鸟仓包裹处理服务可正常履行,否则,因此造成的发货延迟等,菜鸟不承担任何责任；菜鸟有权对卖家包材提出建议与要求，如卖家拒绝,则菜鸟不承担货品破损的赔偿责任；1.1.3包装整理服务-取消订单返回货架服务在订单处理过程中，卖家在订单信息成为“已发货”状态前，可以取消订单作业，菜鸟将订单货品及时返回货架，但因订单取消导致的消费者投诉和赔偿由卖家自行承担。在订单状态变更为“已发货”之后，卖家将无法取消订单，由此造成的损失，由卖家自行承担,卖家同时仍需支付相关的物流费用。（此处的已发货涵盖：菜鸟系统显现为“已发货”、“已称重”、“待客户确认收货”及_配送环节的任意状态节点，包括但不限于“已揽收”、“配送中”等_。）1.1.4包装整理服务-非销售出库服务1.1.4.1包装整理服务-非销售出库服务包含退仓服务和仓间调拨服务。1.1.4.2退仓服务是指，菜鸟根据卖家在菜鸟系统的出库单，将仓内指定货品统一下架，分别打包等待装车的服务。1.1.4.3仓间调拨分为实物调拨和虚拟调拨，其中，实物调拨是指，菜鸟根据卖家在菜鸟系统里下达的调拨单指令，将货品交接给菜鸟指定的干线运输商，保证调拨单指令的及时准确处理。当日16点之前的干线调拨指示，菜鸟需在当日通知干线运输商，并督促干线运输商于24小时内前来提货；虚拟调拨是指，菜鸟根据卖家的指示完成相应货品在系统内的对应店铺的库存调整，可能会涉及部分货品在仓库内部的库位转移。当日16点之前的虚拟调拨指示，菜鸟需在24小时内完成系统调拨。1.1.4.4退仓服务的具体服务要求为：1）货品打包入大包时，如卖家要求，菜鸟将在每个大包中附装箱清单，且须注明货品名称、对应数量及大包重量等货品信息。2）菜鸟在与卖家或卖家指定的物流服务商进行大包交接时，菜鸟须提供书面的大包交接清单（注明：收件人、交接时间、箱数、重量等）一式二份,并确认大包外包装完好，交接无误时由双方负责人员签名，菜鸟及卖家或卖家指定的物流服务商各保留一份。3）出库单/调拨单中指定的收货人在收货时发现大包外包装完好，但收货后发现大包内货品短少或货品破损，卖家须于收货后48小时内与菜鸟人员进行反馈，并提供备注大包重量异常的签收单等佐证资料，否则视为货品数量和质量符合出库单/调拨单要求。4）