全友家居话术及导购流程

全友家居导购员销售流程及常用销售话术售前准备迎宾阶段了解需求推荐产品快乐成交送客阶段销售流程•1·心态的准备。没有完美的事情只有完美的准备。在心理上要准备充足。把销售的过程在头脑中想象一遍。能不能做到提前预料。•2、接下来就是产品的准备。（内务、形象）•3、对未知情况的准备，或者有可能出现的突发情况的准备。做到有备无患，遇乱不惊。•4、细节的准备，场所，工具设备，交通，人员，任务，安全，等等。•……售前准备•导购：您好，欢迎光临中国名牌全友家居。•1、站在门口的所有导购员在顾客准备进店，出现在视线范围内时，需微笑着鞠躬15度齐呼：“您好，欢迎光临中国名牌全友家居”。•2、负责接待的这名导购员，需主动跨步向前迎接顾客，并再次真诚地说：“您好，欢迎光临中国名牌全友家居”。•3、其他未接待顾客的导购员在见到顾客时，也要微笑着说出这句话，如正在接待自己的顾客，需面对旁边的客户微笑点头示意。迎宾阶段欢迎词主动问好式应答式主动切入随机介入式迎宾方式迎宾语您好，欢迎光临中国名牌全友家居。姿态标准站姿，身体面向客户，目光接触客户，面带微笑，态度亲切。主动问好“李小姐，好久不见，您最近挺忙的吧？”“张阿姨，早上好，今天阳光明媚，您也是容光焕发啊”“张阿姨，来啦？”最好带上姓氏拉近距离寒暄辞导购：“请问今天买点什么？”或“请问买家具吗”。这样顾客往往会回答“随便看看”，使销售陷入僵局，导购处于被动状态迎宾语之后的正确问话：情景一：前期进店看过的顾客进店导购：请问您是第一次来全友吗？（请问以前来过全友吗？）顾客：以前来过啊。导购：哦，请问是哪位家居顾问接待您的呢？（顾客如果能直接说出导购员的名字）导购员：哦，那我让她来继续接待您好吗？因为已经比较了解您的情况，这样的话，便于节约您的时间。情景二：首次进店顾客导购：请问您是第一次来吗？（请问以前来过全友吗）顾客：是啊。导购：（递上名片）哦，我是您的家居顾问**，您叫我小陈就可以了，请问怎么称呼您呢？顾客：姓张。导购：我叫您张姐不介意吧？（切忌马上直接称呼张姐，因为大多女性顾客，直接称呼的话，顾客可能会不高兴“我有那么老吗？”销售容易陷入僵局，这样给人礼貌的感觉，而且就算真叫“老”了，也有退路。）关键点：导购员一定准备精致的销售笔记本，同步在笔记本上记录顾客的姓名，这样便于客户档案建立，同时客户也有被重视的感觉。迎宾语之后的正确问话：应答式•关键点：在回答客户问题后，应迅速变被动为主动，了解客户的需求。•案例一：针对新品的应答•顾客：这是刚出的新品吧？•错误应对：是的•话术：是的，先生，看来您对我们的产品很了解哦，经常逛全友店吧？•案例二：针对询价的应答•顾客：这张床多少钱？•错误应对：这张床**元。•话术1：这是今年推出的新款，请问您是放在主卧还是客房呢？……•话术2：价格都是我们最关心的问题，只是床是耐用品，而且是伴随我们睡觉的最主要的工具，它的款式、颜色更加重要，您说是吗？您家装的什么风格呢？（针对不等导购问好，就主动发问的顾客）•案例三：针对特价产品的应答•顾客：全友有没有特价床？•错误应对：有，然后就带顾客看特价款。•话术1：•导购：请问您是自己用还是出租房用呢？•顾客：出租。•导购：不错，出租屋里放中国名牌的家具，房租都会高一些，您太有商业头脑啦！•话术2：•导购：请问您是自己用还是出租用呢？•顾客：自己用•导购：请问您是放在主卧还是客房？•顾客：主卧•导购：（惊讶的表情和口吻）您自己用买特价啊？•顾客：怎么？特价床有质量问题吗？（顾客虽然嘴上这样问，实际心里已经觉得很没面子了）•导购：质量肯定没问题，只是既然自己用，床又是耐用品，会陪伴您5年、10年甚至更长的时间，买一张颜色和款式满意的才是最主要的，您说是吗？特价床虽然价格便宜一点，但是颜色和款式都有局限，您没有选择的余地，就怕您买回家之后后悔，客户自己用的话一般都买正价的。•顾客：是不是哦？（真的啊？）•导购：是的，要不您告诉我您家的装修风格，我帮您挑一款最适合您家装修的床。•案例四：针对促销活动的应答•顾客进门就问：你们在搞活动没有啊？•话术：在啊！您今天真是来对了，近期我们正在进行***活动，非常划算哦！全场*折、还有买家具送大礼抽大奖活动。您跟我来慢慢看看吧。主动切入式（在与客户交流的同时，另外的客户已经开始在旁边观察一段时间了）关键点：做到面面俱到，既照顾好先前的顾客，又不让后来的顾客感到被冷落。案例：正在伊木区为顾客讲解时，又有一位客人进了专卖店，走到导购面前时，导购才发现又来了新客户。话术：导购（对正在接待的客户说）：“对不起，请稍等一下。”导购（走到新客户面前，微笑着指着新客户看的床对新客户说）：“对不起，让您久等了，这是我们新推出的后现代风格产品伊木系列……请先看一下，有什么问题，尽管问我好了，我先去帮那位顾客搭配一下家具”。随机介入式（顾客目的性比较强，导购还没发现他或还没来得及问好，就已经直奔某款产品）“先生，您看的这款沙发是目前韩国的流行设计……”“小姐，您正看的这一款床是全友今年刚推出的新款伊木系列，有白橡和浅胡桃两个颜色，您家搭配那种颜色更合适呢”1.赞美接近法6.求教接近法5.好奇心接近法接近顾客的六大技巧3.赠品接近法4.利益接近法2.商品特征接近法赞美接近法•话术1：哇，*哥。您真幸福，娶了位这么漂亮的老婆。你们真是郎才女貌呀！•（注：忌在男士面前赞美妻子能干，尤其是女性占主导的家庭，会让男士觉得没尊严。在夫妻或恋人同时进店时，切忌女导购员赞美男顾客，男导购员赞美女顾客，以免引发醋意）•话术2：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖（气球）。•话术3：小姐，您第一眼就给我一种说不出的特殊气质……•话术4：这个挎包是您自己选购的吗？非常好看……•话术5：小姐，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质……•话术6：小姐，您的装扮一定是有专家给您指导的,对吗?这些配搭看得出都是很讲究的……•话术7：小姐这条项链很配您…..•话术8：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具•话术9：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆品呢？•话术10：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后）哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给我的第一感觉就和常人不一样，特有气质。商品特征接近法•话术1：*哥，您看：这是我们今年春季新款（兴奋地）•话术2：*哥，您看：这是我们全国3000多家店的销售冠军哦！（自豪地）•话术3：*哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的哦！（边说边演示）•关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦。注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力，告诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们的品牌”赠品接近法•话术1：*哥，最近我们为了庆祝***节，正在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从电吹风到空调，买得多、送得多哦！好划算哦！•话术2：*哥，最近我们为了庆祝***节，正在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几；买床，送床垫……(不再列举）话术1：*哥，最近我们为了庆祝***节，正在搞优惠活动哦。买1000，送500。好划算哦！话术2：*哥，您今天来得可真巧啊。平时我们最低都是8.8折销售，今天为了庆祝***，限时优惠7.5折哦！也就是说，比平时要省一两千块哦！利益接近法•话术1、*哥，您一定很好奇：我们全友咋这么多人呢？（目的引出自己想说的话）其实啊，我们全友已经十年行业销量第一了。人都说“金杯银杯不如消费者的口碑”。所以，只要走进我们全友店的，就是我们的贵客。跟我来看看，买不买没关系的……•话术2：*哥，您一定很好奇：为什么这个沙发我们要用这个颜色的面料？•话术3：*哥，您一定很好奇：我的声音怎么会沙哑了吧？不好意思哈！哎，主要是因为最近我们搞活动，生意好、顾客多，昨天一天忙得就吃了一顿晚饭呢！•话术4：*哥，您一定很好奇：一般家具店里就两三个人，我们店为啥这么多人吧？主要是我们全友生意好。你看，我们的安装师傅大清早就出去了，天天都要搞到晚上九、十点钟才回来。人都说“金杯银杯不如消费者的口碑”。诱发对品牌的兴趣•“先生，您一定知道全友家居目前品牌价值多是少吧？？•“先生，您一定发现了这个系列家具有些与众不同之处对吧？”•诱发对制造工艺的兴趣•“先生，您知道我们全友家居在制造工艺方面有什么独特之处吗？”•诱发对材料的兴趣•“先生，您知道好的家具材料可以从哪些方面来衡量吗？”•诱发对时尚的兴趣•“小姐，您（一定）知道今年流行的家具设计风格是什么吧？”•“小姐，您知道最新流行的这一款的设计，它的独特之处在哪里？”•诱发对规模的兴趣•“先生，我猜您（一定）知道我们全友家居在国内和国外共有多少专卖店吧？”好奇心接近法•话术1：*哥，您这条狗狗真乖。是金毛吧？我家也有一条，长得就没这么好了。您平时是怎么养的啊？•话术2：*姐，哇，您皮肤真好。怎么保养的啊？教教我呀！•话术3：*姐，您这发型烫得好漂亮哦，又自然。一定很贵吧？在哪儿烫得哦？•话术4：当遇到“专家型”顾客时，就恭敬的向他请教：呵呵，*哥，看得出来，您在家居方面还挺有研究的。我加入家具行业还不久，以后还要多向您请教呢！……（根据当时具体产品，向顾客请教，以此展开话题）•话术5：先生，我非常佩服您对家具和家具布置知识的了解，我想请教您一个问题，作为一个销售人员，像您这样专业的顾客，我们应该从哪方面提供服务才能更赢得您的认同呢？求教接近法吸引注意力的话术•话术1：先生（小姐），给您推荐几款最新流行的款式好吗？•话术2：如果我能给您的家庭提供一个整体的配搭，我相信您会感受到全友家居不仅仅是卖家具，更是一家专业的室内形象顾问公司……这好像一个人的着装如果得到专业的指导，她就会更添魅力。•话术3：先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？•话术4：先生您看到的这些款式都是流行的板式设计…..•话术5：先生，您看的这款设计有几种颜色，您是喜欢红色还是白色？•话术6：小姐，您真有眼光，您看的这款是我们今年新推出的后现代风格的宅上良品系列产品之一，它倡导“时尚、简约、环保、随意组合”的生活理念，其设计和工艺紧贴世界潮流，继承了现代家具的简约主义，特别针对80、90后的个性化需求，在体现产品装饰性的同时，更考虑到其实用性和环保型，符合现代人追求简而雅的生活品味…..•话术7：小姐，您看的这一款，您知道它设计的独特之处在哪吗？新品介绍产品卖点品牌六种开场的技巧营造热销气氛促销唯一性新品介绍•话术：先生，这是公司今年最新推出的沙发款式，您看他简洁大方的造型，银色的色彩设计，看起来既时尚又富有美感，放在您家的客厅里，我敢保证绝对大方得体，充分显示您的品味，您的朋友一进门就会喜欢它，从而佩服您的独到眼光。唯一性•话术：先生，这款床是公司26周年庆典专门设计的，一共只有26张，因为我们店是四川最大的专卖店，所以公司特批了一张，您要是买了，全四川就只有您拥有这件独一无二的床哦，更加充分显示您的身份和地位，您说是吗？营造热销气氛•话术：先生，这款沙发是我们国内外3千多家店上个月的销售冠军，预定的人非常多，而且客户反映都很好，有很多人还带朋友来买呢……促销••“先生，您来的正好，现在我们正在搞5.1活动，满一万打7.5折，满二万就打7折，而且还有礼品相送哦。”品牌•“先生，请看我们这款床，全友作为一个中国家具领军品牌，使用全球最先进的生产设备，板式套房是我们最专业也是最有名的产品。”产品卖点（针对比较性急的客户）•这款床和其他品牌最大的区别就是采用18mm超厚板材，你看……这样的家具更结实耐用，您说是吗？•关键点：超越同类品牌的独特之处互相认识后在顾客随意浏览产品的空闲时段的介绍辞：•1、企业介绍•制造经验：张先生，我想您可能还不知道，咱们全友家居1986年就创立了，都有26年的历史了呢，是目前国内最早生产套房家具的企业之一。全友是中国家具行业内唯一一家三证齐全的企业：中国名牌、驰名商标、环保认证。而且我们全友已经连续十年排名行业销量第一了哦。都说“金杯银杯不如消费