舆情监控员培训讲义

舆情监控员培训讲义201203目录一、舆情、公信力、舆情监控员二、舆情案例分析三、舆情监控的工作方向一、舆情、公信力、舆情监控员舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕社会事件的发生、发展和变化，民众对管理者产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。对于企业来说，就是广大员工对于企业内的发生的大大小小事件的判断和表达。传统舆情存在于民间，存在于大众的思想观念和日常的街头巷尾的议论之中，舆情的获取只能通过社会明察暗访、民意调查等方式进行，获取效率低下，样本少而且容易流于偏颇。网络舆情是指目前在互联网背景之下，大众对社会（现实社会、虚拟社会）各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，简言之即网络上的社情民意。载体多为微博、社交网站、论坛发帖、QQ群发言等。公信力就是公众对公共权力及特定角色形象的信任度，体现了它们存在的权威性、信誉度以及影响力。PM2.5案例“不管你信不信，反正我是不信”2011年底，网友曝料，美国驻华大使馆的监测站显示北京空气污染已达“危险”水平，但北京市环保局同期数据显示，北京的空气污染水平为“三级轻微污染”，双方数据的巨大反差引发各方争议。孰是孰非是个很专业的问题，姑且不论，但从网上舆论的倾向性看，美国使馆的数据得到了更多网民的认同。公信力的建立需要经年累月的维护，而失去只需要简单的一件失信于民事就可以。一旦失去公信力，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。一些政府部门在应对公共事件上的非真诚表态，往往难以第一时间解除大众心中的疑惑，这时某些所谓的专家或者官方的发言人发表一些非公正的言论，试图平息民众的质疑，但结果却常常适得其反，引发连锁信任危机。舆情监控的目的：倾听民意，使制度规定的实施更贴近群众，服务群众；积极排查和化解各种不和谐、不稳定因素，从根本上来服务广大的员工；了解广大群众关心的热点、焦点问题，推行“鱼缸”式透明管理，全面保障广大员工的知情权、参与权和监督权。舆情监控员的责任：利用好舆情监控这个平台，做好上传下达的管道；向管理层提供员工的思想动向、矛盾焦点、合理诉求，向员工宣传好公司的制度、政策和管理动态，做好广大员工利益的代表、共同来维护好国华宁电公司的公信力。二、舆情案例分析制度推行过程舆情监控---北京交通治堵新措施北京治堵新政，堪称“史上最受关注”治堵方案。目的和初衷是好的，具体的措施却备受批评，相关举措缺乏亮点又存在诸多不足，好的出发点却没有收到好的效果。第一阶段，方案征求期：北京市政府部门通过网络向社会征求意见，此举更是彰显民主、公开、透明的新潮执政风尚。但是，网络征求意见仅持续了一周左右时间，而且在千万级的人口基数上仅凭借3000份抽样调查就宣称“全民支持”治堵新政。第二阶段，方案公布期：新闻发布会公布治堵方案。对治堵举措进行了介绍和解读，而且还提出了两大亮点：一是公车零增长，二是免费发牌。这两点举措深得民心，符合社会舆论的期望。但是，发布会上并没有透露北京公车的具体数量，同时回避了一些公众密切关心的问题。这种避实就虚的举措为后来的舆论批评制造了隐患。第三阶段，舆论质疑期。限购令歧视外地人、频繁管制损害公众利益、公车数量之谜等话题成为舆论热议的焦点。面对汹涌澎湃的舆论压力，北京市政府部门仅是通过常规方式对已发布的政策进行辩护和解读。如北京市交通委负责人做客“北京城市管理广播”解读治堵政策。此种举措形式传统，主观性较强，效果不佳，未能有效平息舆论质疑。政府的公信力受到了严重的损伤。经验教训1、制度制定前要完善网络调查和民意征求的方法和透明度，收集到真实的信息。2、制度发布实施时要加大舆论质疑回应的针对性，提高舆情应对的效率和准确性，及时调整完善制度。3、增加舆情应对举措，灵活处置社情民意。要放弃“官话”，真正到群众中去。排查、化解矛盾过程舆情监控---网友“骂”局长获奖2000元2009年7，江苏常州网友“认真”在常州中吴网、化龙巷等论坛发帖反映环保问题，同时称该市环保局长不作为，必须引咎辞职。帖子发出的第二天，常州市环保局便在网上作出了回应。在确认举报属实后，环保局通过调查，发现了涉嫌违法排污的企业，对其进行了处理。2010年3月11日，常州市环保局通过网络发帖对网友“认真”发动“人肉搜索”。3月15日，“认真”来到了常州市环保局，环保局长周斌向他送上了该市首笔2000元“网络监督奖”，以此感谢他对常州环保工作的监督。1、“骂”了有奖，表现出管理层正视问题的实事求是精神，敢于接受批评监督的高姿态。2、网民“骂”局长是一种善意的关心，善待网民的“骂”更是可贵的责任意识。3、“骂”局长有奖正是这位局长清醒的表现，是“兼听则明”，“不捂短”的最好体现。三、舆情监控的工作方向做好“有心人”，及时发现身边的舆情信息民意早期受到冷落，才演变成中期的“民议”、后期的“民怨”。民意在每一道环节上的被冷落与搁置，都会导致舆情能量的聚集。这就需要我们舆情监控员做个“有心人”，及时把员工们的心里的“疙瘩”，工作生活中的“沟沟坎坎”向管理层报送，有利于把矛盾化解在萌芽之中。关注网络舆情，做好正向引导在网络时代，信息以几何级数爆炸式进行传播，一条负面消息可能几个小时就会在主流网络媒体上广泛传播，影响面极大。舆情监控员要关心如北极星论坛、东方热线、宁海热线、新浪微博、腾讯微博等相关网络媒体。不但要主动跟踪舆情动向，同时可根据舆情情况发贴进行正向舆论引导和反驳，主动占据舆论制高点。提高敏感性，加强对厂内舆情的分类判别对于我们公司大院内的舆情信息，牵涉到不同层面其重要程度也各不相同。同样的情况发生在公司领导层、中层干部、普通员工身上，其影响的广度与深度不可同日而语。舆情监控员需加强对其轻重缓急的辨别能力的培养。舆情事件处理要善始善终，充分闭环。管理层对舆情事件调查和处理结果应予以及时通报，达到“事事均闭环”的要求。前紧后松，是舆情事件处理过程中很有可能存在的一个问题。任何事件不了了之，一点一滴的积累将最终使公信力受到极大伤害。舆情监控员有责任、有义务跟踪好自己提交的舆情信息，给员工一个交代。不足之处、请多多指正谢谢大家