内部客服流程及操作要点

山东邮政运营管理中心2016年7月目录真迹查询存在问题内部客服流程及系统操作内部客服运行情况1234PART1内部客服运行情况《关于开通邮政包裹快递业务内部客服功能的通知》业务函【2015】276号内部客服含义内部客服适用范围内部客服上线工作安排内部客服流程工作要求内部客服运行情况相关文件1在包裹快递业务客服整合至11183现有基础上，依托速递客服信息系统，为邮政企业收寄部门开通自行查询、投诉等售后服务的新渠道，赋予邮政企业收寄部门调度邮政企业内部和速递物流公司全网处理问题邮件的权限，并要求省11185客服对收寄部门创建的内部客服申请单进行严格审核。经省11185客服审核通过后的申请单将会转变为服务调度单，其处理流程、处理时限和升级流程与11183下派的服务工单一致。内部客服运行情况国内标快、快递包裹、国际出口EMS、国适用业务：国内标快、快递包裹、国际出口EMS、国际出口包裹（国内段）。适用对象：内部客服仅面向包裹快递业务收寄部门开放。内部客服运行情况内部客服适用范围国内标快、快递包裹、国际出口EMS、国第一批：2015年12月15日起，面向52个重点城市(山东重点城市：济南、青岛)先行启动内部客服试点。第二批：2016年1月10日起，所有包裹快递业务的收寄部门全部开通内部客服功能。内部客服运行情况国内标快、快递包裹、国际出口EMS、国1、客户诉求的受理2、内部客服申请单的创建3、内部客服申请单的审核与派发4、内部客服申请单的取消或重建5、内部客服申请单的处理与结案内部客服运行情况内部客服运行质量5月初，省公司组织内部客服培训后，全省内部客服申请单创建量大幅增长，5月-6月，全省共创建内部客服申请单1248份。其中：济南、青岛、德州使用率较高，工单量居全省前三；滨州、枣庄、东营、日照使用率较低；泰安尚未使用内部客服功能。内部客服功能使用情况2单位工单量单位工单量济南789聊城10青岛147威海9德州83莱芜7烟台73滨州2潍坊46枣庄2临沂31东营1淄博23日照1菏泽13泰安0济宁11合计1248内部客服运行情况5月-6月全省内部客服申请单退回率23.4%。其中，青岛、菏泽、莱芜、枣庄、聊城超过30%。申请单退回率30.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%聊城枣庄莱芜菏泽青岛临沂烟台济宁威海潍坊济南德州淄博滨州东营日照泰安PART2内部客服流程及系统操作内部客服流程示意图•非邮件问题客户查询投诉揽收员、客户经理记录邮件号码、客户诉求、客户联系方式收寄局协同客服受理查询答复客户启动内部客服流程内部客服流程•非本机构收寄•83工单系统中已有调度指令或服务工单收寄局协同客服申请单创建省客服审核一般服务工单处理流程本机构收寄,未发起过服务调度的问题邮件(异常)合格派发不合格退回退回的申请单短信提醒生产机构协同客服创建人员内部客服发起已有结案的直派调度，但不符合结案标准且没有服务工单。没有相关的服务调度创建规范有结案的服务工单，但不符合结案标准且不能激活。或客户诉求变更。可创建申请单的情况前提：一定是本机构收寄的邮件已有未结案的服务工单且诉求相同，在时限反馈范围内的，等待反馈结果，超时限未反馈的，可进行“催单”；如果客户诉求增加或虚假反馈的，可进行“信息追加”已有未结案的直派调度且诉求相同已有结案的服务调度，如果符合结案标准，对客户进行解释；如果不符合结案标准，对服务工单进行激活，无法激活的，创建新的服务工单。创建规范不可创建申请单的情况创建规范问题邮件类型—投诉种类按客户反映内容与责任环节1.丢损（丢失和破损）2.收寄质量—内部客服不创建服务调度3.延误4.投递质量5.信息质量–售后服务—内部客服不创建服务调度1.服务态度2.需求建议3.直派调度指令：一定是涉及投递部门（投递质量、信息质量）涉及收寄端问题，内部客服不创建服务调度创建规范业务函【2015】276号附件2国内邮件内部客服申请单创建生产机构国内邮件内部客服申请单创建内部客服：生产机构创建申请单：对于本机构收寄的，符合申请单创建条件的，收寄部门进行申请单创建。生产机构申请单处理：对于所属省客服机构退回的申请单，进行“修改”或“结案”。生产机构申请单查询：对于本生产机构创建的申请单明细的查询。服务调度查询：对于本生产机构已创建的服务工单和调度指令的查询。国内邮件内部客服申请单创建创建流程：1.进入创建页面，输入邮件号查询邮件状态及是否已存在工单国内邮件内部客服申请单创建2.查邮页面已结案工单：激活一次待反馈工单：催单、追加已反馈工单：追加直派调度指令：不能做任何操作关联调度指令：催单一次点击可看到服务调度明细国内邮件内部客服申请单创建3.查工单页面收寄机构属性、收寄件人信息内件信息、都会自动蹦出，无法蹦出的时候需要手动选择或填写。客户信息：联系人、联系电话，投诉人身份。邮件信息：邮件号码、邮件类型（国内（快递包裹、标快）、国际（进口EMS、进口包裹、出口EMS、出口包裹））、收寄机构属性（速递）、收寄件人信息。投诉信息：投诉类型（服务工单、调度指令）、投诉内容。（按照《内部客服申请单创建规范》填写）国内内部客服申请单创建4.填写工单信息国内内部客服申请单创建5.如工单类型选择“服务工单”，填写完信息后，点击提交，创建成功快速搜索：快速定位直派调度指令处理机构，严格按照全程信息跟踪中的涉及投递问题的生产机构的机构代码。手动搜索：先选择机构树（速递、邮务），再按照省、市、县、机构进行手动搜索问题机构。国内内部客服申请单创建6.如选择类型为“凋度指令”需对生产机构进行选择国际邮件内部客服申请单创建生产机构国际邮件内部客服申请单创建分清创建环节：国际邮件创建内部客服申请单分三个环节：Leg1、Leg2、Leg3Leg1：收寄至出口互换局封发之前Leg2：出口互换局封发至进口互换局接收之前Leg3：进口互换局接收至妥投（包括试投、未妥投）能够解决问题的环节，不是发现问题的环节国际邮件内部客服申请单创建收寄封发转运接收互封开拆互封封发转运接收互封开拆直封封发转运接收交航/船投递寄件人收件人收寄环节收寄环节经转局及以下环节经转局及以下环节互换局环节互换局环节交换站环节交换站环节接收寄达邮政寄达邮政海关验放国际邮件内部客服申请单创建Leg1：邮件由泰安发美国，收寄局到青岛站点封发前属于Leg1环节。国际邮件内部客服申请单创建Leg2：北京邮件处理中心将邮件封发至荷兰，荷兰接收之前为Leg2环节。国际邮件内部客服申请单创建Leg3：美国邮政接收邮件到邮件妥投为Leg3环节。国际邮件内部客服申请单创建进入创建页面，邮件类型选择“国际”—“出口EMS/进口EMS”;服务类型选择“服务工单”；根据邮件情况选择LEG环节；填写寄达国家；其它信息填写要求与国际邮件相同，填写完毕后点击“提交”。注意：需将详情单以附件形式上传内部客服申请单查询生产机构内部客服申请单查询申请单状态：已申请：已创建，省客服未审核。退回：审核不合格，协同客服未处理。完案：审核合格派发服务工单（成单是），审核不合格退回，协同客服放弃提交（成单否）。查询条件：创建时间：默认1个月内，1个月外要选取时间。还可按照申请单状态、申请编号、邮件号、是否成单等条件进行查询。成单是的会显示出此申请单被省客服审核通过后，成功派发的服务工单号。内部客服申请单处理生产机构内部客服申请单处理申请单创建时间：默认3日内，3日外的注意选取时间。一定要点击查询按钮，列表里才会出现内容。按照创建时间从早到晚排序。根据退回原因，进行申请单相关字段修改，修改完毕后点击“提交”按钮。如邮件已妥投、客户已放弃查询投诉可点击“完案”按钮，放弃申请单创建。则此单状态为完案状态，成单否。申请单的创建人，也是申请单被退回的唯一处理人。PART3真迹查询国内标快、快递包裹、国际出口EMS、国适用业务：国内标快适用范围：已妥投，寄件人要求提供签收复印件的邮件。真迹查询真迹查询适用范围真迹查询操作流程投诉类型为“需求建议-征址”时，“查真迹”会变成可点击按钮，查询次数限制2次。1.进行创建页面后，输入邮件号，投诉类型选择“需求建议”—“征址”，点击“查真迹”真迹查询操作流程2.因系统暂不支持下载功能，查询真迹后可通过拍照或印屏幕，保存后提供给用户PART4存在问题存在问题不符合创建标准1.用户已通过其它途径进行投诉，已在11183系统中生成工单；2.同一邮件收寄局已生成过内部客服工单；3.邮件在正常运输时限范围内、邮件尚未妥投邮件或邮件已退回妥投的邮件索要签收复印件；4.快递包裹申请撤回；5.应由申请机构自行处理的工单等。创建要点填写不完整1.收寄件人信息填写不完整或未填写；2.索要签收复印件未写清邮件网显信息。工单类型选择错误服务类型、投诉种类、收寄机构属性、问题核查环节等选错。谢谢！