400电话业务培训手册

移动400业务培训手册中国移动四川集团客户部移动400业务推广400市场背景移动400产品功能介绍业务受理流程1234目录客服与支撑5400企业热线企业热线满足企业宣传推广和客户服务的沟通需求，贯穿产品宣传、售前咨询、销售订购、技术支持、售后服务等多个环节。3移动400企业热线成功案例企业热线满足企业宣传推广和客户服务的沟通需求，贯穿产品宣传、售前咨询、销售订购、技术支持、售后服务等多个环节。4企业热线发展400400和800的区别95短号码局限主被叫分摊付费业务，为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。1、800只能用固定电话拨打，400电话增加了手机拨打功能，扩展6.6亿手机的用户，扩大全国应用范围；2、话费比800节约60-70%，800为0.7~0.85元/分钟，400电话约是0.40元/分钟；3、主被叫分摊付费减少了恶意呼叫。1、号码归属工信部，申请困难，费用高2、企业需自建应用功能，网络租赁、维护成本高固定电话800电话400电话5400企业热线6•企业专用企业专用，代表企业行为的号码，用户信任度高。•号码易记全国统一，响亮易记。•用户优惠用户拨打只需支付市话费，不需要支付长途费用。.•功能扩展分配不同的呼叫中心、固话、手机，提供不同的路由方式。.400企业热线的特点：400市场背景移动400产品介绍12目录移动400定义a移动400功能介绍b移动400产品优势c业务概念移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务，该业务为企业提供全国统一的4001号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上，并由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，企业按主叫用户实际发话位置及呼入时长支付本地或长途通信费。移动400业务在提供语音服务的基础上，还增加了短/彩信互动、虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用服务，帮助企业打造营销宣传和客户服务的综合接入门户。业务功能介绍统一号码接入语音：4001123456短/彩信：10657+4001123456智能路由选择功能按发话位置选择目的地号码，设置到市按发话时间选择目的地号码，设置到分按比例分配呼叫选择目的地号码短信互动功能彩信功能自服务管理平台语音增值呼叫阻截，设置到市限制呼叫次数，设置到日/月密码接入，四位密码黑名单管理虚拟呼叫中心客户关系管理彩信功能二阶段一阶段功能已实现个性化行业应用增值功能基础功能语音基本呼叫流程主叫用户拨打移动400集团客户主叫用户13901234567②4001123456①4001123456400平台④18876543210目的地号码18876543210主叫用户13901234567400号码4001123456目的地号码18876543210中国移动网络③18876543210语音增值功能语音功能通过400语音增值功能的设置，满足企业各种个性化需求通过移动400网站更改，可实时生效呼叫控制功能•呼叫阻截•密码接入•黑名单•呼入次数限制智能路由功能•按发话位置选择•按发话时间选择•按比例设置选择三种路由功能只能任选其一智能路由功能按发话位置选择路由当主叫用户发起一个移动400的呼叫时，根据集团客户之前的设置，系统可以根据主叫用户发话时所在的地理位置选择路由，接续到集团客户预设的目的地号码。成都重庆目的地号码1目的地号码2智能路由功能13北京上海成都4001001234北京上海成都020-12345678021-12345678010-12345678用户企业按发话位置路由-市话路由•企业被叫电话按原资费支付市话接听费用。•固定电话接听免费，手机按原有标准支付接听市话费用•用户按原有计费标准或套餐支付市话费用。•手机本地拨打按原标准支付市话费，漫游时支付漫游费•企业支付400本地或长途费用。当用户拨打位置和目的地号码在同一地市，按市话收费。否则为长途。智能路由功能按发话时间选择路由当主叫用户发起一个移动400的呼叫时，系统可以按照主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的地号码。17:00-9:009:00-17:00目的地号码1目的地号码2主叫用户智能路由功能按设定比例选择路由集团客户可以设定话务比例来选择呼叫的目的地号码，主叫用户呼叫次数按比例呼叫到相应的目的地号码。60%40%主叫用户呼叫中心1呼叫中心2呼叫控制功能呼叫阻截黑名单次数限制密码接入语音功能的应用精准服务，降低成本帮助企业控制成本防止恶意来电差异化服务，防止骚扰精准服务，减少长话呼叫拦截呼入次数限制黑名单密码接入按发话位置路由灵活实现24小时服务预测式客户分流按发话时间路由按设定比例路由17短信呼叫流程主叫用户发送及接收移动400集团客户的短信集团客户主叫用户106574001123456行业网关移动400业务短信仅支持中国移动用户移动400网站交互短信群组短信短信功能19移动400网站移动400网站功能强大操作便捷中国移动客户经理中国移动业务管理员集团客户网站功能客户经理/业务管理员下级管理员及本区域客户经理及客服帐号分配查看全国或本省移动400客户发展情况及号码使用情况查看全国或本省移动400语音及短信业务流量客户经理业务管理员权限说明查询400号码状态对400号码进行预占或释放查看该客户经理发展的集团客户业务流量中国移动客户经理或业务管理员可登录移动400网站，进行如下操作：移动400网站功能集团客户语音增值功能•目的地号码优先级变更•智能路由及呼叫控制等增值功能设置短信业务业务流量统计•短信发送•短信接收•语音业务流量统计•短信业务流量统计集团客户可自行登录移动400网站，进行如下操作：移动400400640074008号码分配全国统一选择，灵活分配部分号码全国选号按省份区分，选号范围小按省份区分，选号范围小语音服务全国统一标准服务提供，功能不统一提供，功能不统一提供，功能不统一市话路由全国支持市话路由，多点市话计费按号码归属地路由，只有一个城市市话计费按号码归属路由，只有一个城市市话计费按号码归属路由，只有一个城市市话计费统一语音、短信号码提供统一号码短信服务无无无自助管理平台提供全国统一自助管理平台部分代理商或省分公司提供，设置各不相同部分代理商或省分公司提供，设置各不相同部分代理商或省分公司提供，设置各不相同统计报表提供统一统计报表功能部分代理商或省分公司提供，统计和呈现各不相同部分代理商或省分公司提供，统计和呈现各不相同部分代理商或省分公司提供，统计和呈现各不相同400产品功能比较23功能优势体现号码资源丰富短信功能统计报表自助管理平台企业可根据个性化需求选择号码企业可以发送交互短信与语音号码相对应，优化用户体验，提升企业形象使用各类图表呈现，直观、准确地反映企业营销和客服状态，为客户分析和企业决策提供方便业务设置可以及时更改，立即生效，方便灵活，帮助企业提高运营效率，降低成本24400市场背景移动400产品介绍12目录市场分析a市场策略b业务推广3400的市场现状26北京电信4008客户分布中国电信是当前400业务的第一品牌，占据一半以上的市场份额；中国联通采用灵活的号码策略，分流了一部分高端用户；中国铁通通过灵活的资费抢占市场，拥有电视购物等中低端客户；4008业务的APUR值为5614元/月/户，每月消费万元以上的客户占据总收入的91.6%，万元以上高价值客户是其主要目标客户群。400的客户群美国企业付费电话客户行业分布27旅游8.4%其他15.2%保险10.4%政府和教育6.2%银行和金融18.1%电信与信息15.6%零售和制造11.7%医疗14.4%(资料来源：Frost&Sullivan)行业业务收入银行工行、民生、光大月话费均5万以上保险康泰人寿月话费12万左右证券基金国泰君安月话费80万左右,基金公司平均月话费10万以上IT制造Nokia、LG、索爱、联想、神州数码等月话费均10万以上互联网艺龙月话费超过20万，卓越7万左右汽车福田汽车月话费3万左右（资料来源：北京电信2007年市场营销手册）中国电信大客户收入行业对应卖点客户服务类制造业、物流通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁业务受理类电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理形象提升类将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象400的企业方案29有实体呼叫中心的企业有企业总机的企业有直拨电话（固话、手机）的企业设定呼叫中心号码为目的地号码设定中继号码为目的地号码设定电话、手机号为目的地号码集团专线TD商话移动400的市场策略成本战略差异化战略集中战略1.结算中移动的价格比电信联通要高2.如果引发价格战，会形成恶性循环3.低价格会影响移动400长远的发展移动400作为市场的后进入者，面对4006、4007、4008采用差异化战略1.语音短信捆绑服务2.自助平台和统计报表提供企业灵活的服务3.持续开发的增值应用给企业更多的商业价值1.移动400品牌认可度不足，无法以产品优势阻止竞争对手2.只服务客户群体中某一个局域市场风险更大30企业专用号码，知名企业首选；全国统一号码，提升企业形象；短信统一号码，统一品牌宣传；客服成本营销形象全国市话路由，节约长途成本；短信接受咨询，节约呼入费用；灵活自主设置，降低运营成本。提供语音、短信等多种服务/营销手段；统计报表直观反映推广效果；更高成功率、更高客户满意度。企业付费电话，用户无长话费语音短信交互，优化客户体验全国统一号码，直达呼叫地区新客户卖点31原有400客户挖掘400企业特征企业需求对应策略全国开展业务增加新品牌增加新产品、业务对现号码不满意对400服务不满意减少长途费用分流客户分流客户吉利易记号码短信交互设置方便，明白消费推荐市话路由，换号推荐新品牌号码，号码并存推荐新业务号码，号码并存推荐吉祥号码，换号推荐短信功能、自助平台和统计报表，换号32400市场背景移动400产品介绍12受理流程a号码资源b计费方式c业务推广3目录业务受理4受理流程号码预占需求确认客户签约业务开通客户经理客户经理客户经理BOSS系统客户经理登录移动400平台预占号码向潜在客户征求业务需求确认客户需要的号码在预占期限内（30日）内客户经理和客户签约超过预占期号码被收回，并且在3个月内无法预占开通和注销400号码开通和变更收费业务功能34客户客户开始使用移动400业务移动400业务使用4001号段，号码位长为10位，号码格式为4001ABCDEF。全部4001号码共100万个，由总部统一分配管理，业务开放初期，先行启用部分号段，随着业务发展逐步分批开放。客户经理可通过移动400网站查询号码使用状态并对号码进行预占。号码分配及管理集团客户短信接入号码为10657+4001ABCDEF，其中4001ABCDEF为集团客户对应的语音业务代码。号码类型种类规则描述举例最低消费在网年限一类号码后六位相同的号码4001+AAAAAA4001-22222250000元3年后五位相同的号码4001+XAAAAA400-10-88888后六位联号的号码4001+ABCDEF4001-1234564001-987654二类号码后六位三三相同的号码4001+AAABBB4001-33399920000元2年后六位三三联号的号码4001+ABCABC4001-567567后六位中两两相同的号码4001+ABABAB4001-1818184001+AABBCC4001-778899为使用95短号码的集团客户预留的对应4001号码4001+95XXXX4001+X95XXX40010-95588三类号码为使用123、121短号码的集团客户预留的对应4001号码4001+