前厅部各岗工作流程（DOC83页）

1各岗位工作流程1.预订工作程序1.1市场客源代码使用工作程序1）各商务合同公司或旅行社都有相对的代码。2）当有新的合同公司或旅行社与酒店签订合同后，预订部负责将合同输入电脑。3）根据预订的途径来设定订房途径及市场代码，并计算间夜量。4）当输客人新的房间预订时，按以下代码输入电脑的Market栏框中及Source栏框中。a)SOURCECODE：COMPRT:---FOC免费CONFRT:---CONF会议CORPA:---FIT/公司价ACORPB:---FIT/公司价BCORPC:---FIT/公司价CCORPS:---公司价EXECOFF:--EXECOFF/总办及其它办公室HSEUSE--HSEUSE/自用房LongOF---LONG/长住办公室LongRE---LONG/长住客人RACKRT---FIT/原价/公开价SPECRT---FIT/特殊价TVLFIT----TRAVEL/旅行社散客TVLGENT----TRAVEG/旅行社团队WEBRT---WEBCTR/网络中心WALKIN---WALKIN/前台无预订客人TRACK打上相应销售员的代码GEO:国籍，不能出现“OT”，否则无法统计国家的人T/A1:须准确输入，否则财务部在返拥金或统计间夜量时，易造成困难b)MARKETCODE：2#GRP---------THEGROUP/团队#GNPFIT---THEGROUPFIT(加)使用要正确不能乱选CODE#MEET-------THECONFERENCE会议#1-------------LONGSTAYOFFICE长住#FIT----------FITOFCOMPANY公司#FOM--------FRONTOFFICE（W/I）无预订#OTH--------OTHERDEPARTMENT/总办及其它部门#WEB-------WEBCENTER网络1.2房间类型代码的使用1）所有前台员工必须熟记房间类型代码，房间类型代码如下：ST——StandardRoomTwinsizeBedSK——StandardRoomKingsizeBedDT——DeluxeRoomTwinsizeBedDK——DeluxeRoomKingsizeBedMS——MinistrySuiteWST——WomenStandardRoomTwinsizeBedWSK——WomenStandardRoomKingsizeBedWDT——WomenDeluxeRoomTwinsizeBedWDK——WomenDeluxeRoomKingsizeBedWMS——WomenMinistrySuiteGST——GardenClubStandardRoomTwinsizeBedGSK——GardenClubStandardRoomKingsizeBedGDT——GardenClubDeluxeRoomTwinsizeBedGDK——GardenClubDeluxeRoomKingsizeBedGMS——GardenClubMinistrySuiteVST——VIPFloorStandardRoomTwinsizeBedVSK——VIPFloorStandardRoomKingsizeBedVDT——VIPFloorDeluxeRoomTwinsizeBedVDK——VIPFloorDeluxeRoomKingsizeBed3VMS——VIPFloorMinistrySuite2）根据订房人所要求的房间类型、种类来选择以上房间类型代码。3）将相对应的房间类型代码输在HIS电脑RoomType的栏框中。1.3重要客人代码使用工作程序1）如在预订单上标有重要客人的标记，预订员工需根据贵宾的等级选择正确的代码，输入电脑。2）重要客人代码有以下几种：V1——VIPI：小果篮及鲜花V2——VIPII：中果篮及鲜花V3——VIPII：大果篮及鲜花GC——GARDENCLUB小果篮及鲜花F1——VIPI待遇的小果篮及鲜花F2——VIPII待遇的中果篮及鲜花F3——VIPII待遇的大果篮及鲜花S1——VIPI贵宾楼层：小果篮及鲜花S2——VIPII贵宾楼层：中果篮及鲜花S3——VIPII贵宾楼层：大果篮及鲜花3）将销售部或总经里/付总经理所批准的贵宾等级输入电脑客史栏中。1.4房间价格种类1）门市价(RackRate/PublicRate)：没有折扣，原价/对外公开价。2）柜台价(CounterRate)：有折扣—20%优惠（本酒店）。3）商务协议价(CommercialRate)：根据销售公关部与公司签订的订房合同。4）旅行社价(TravelAgencyRate)：根据销售公关部与旅行社签订的订房合同，此价格不能告诉客人，因为房费由旅行社支付。5）特殊价格(SpecialRate)：由销售公关部根据不同时间制订的价格。6）冬/夏季特价(Winter/SummerRate)：在淡季，由销售公关部制订的房价，房价中包含一些待遇（如含早餐等）。7）网络价格（WebCenter）：与网络中心所签的价格。48）凡报价低于酒店规定的价格时，必须由销售总监的签字批准。9）团体/会议的价格和房间数量需要经付总经理/总经理的批准。1.5预订存档工作程序1）所有预订部的预订单必须分类存档，团队/会议和散客，预订单按月输入电脑的预订。当月到达的预订将按日期进行存档。a)按照预订的客人到店日期存档，以每个夹子上的阿拉伯数字为相应的日期。b)输入电脑的预订要在预订单上写上电脑号码（ACCOUNTNUMBER）然后存档在相应的日期夹子里。c)没有输入电脑的预订不能放入存档夹中。d)取消的预订在预订单盖上“取消”章，再在电脑中取消预订，将取消的预订单放在所有预订单的最后。2）未到及取消预订单保留两天后可以处理。1.6预订表使用工作程序所有预订信息必须填写在正确的栏目中，在新预订处划钩，《RESERVATIONFORM/预订表》有以下内容：1）客人姓、客人名：a)首先问清客人的姓，姓写在前面。b)然后问清客人的名，名写在后面。c)如从其它部门转来的预订单分不清姓名时，待确认姓后，在客人的姓下面划一横线。2）房数—所要求要订的房数。3）房间类型：a)主动向客人介绍房间种类及价格，协助客人选择房间类型。b)客人确定所要订的房间类型，将房间类型代码写在预订表中。c)如果订套间/复式套房时，首先在电脑中查是否还有房间，以免订重。4）是否是重要客人，如是贵宾则在此栏目中注明VIP级别。5）来店日期：（年月日）6）航班号———询问客人57）到达时间8）离店日期（年月日）9）航班号—尽可能与客人确认。10）接/送机要求：客人是否要求从机场到酒店或从酒店到机场的接送服务，在电脑VEHICLE中打上AI/AO。11）公司名称/如果合同公司/非合同公司给客人订房一定要写下公司的名称和联系人姓名。12）房价：房价是根据不同房间类型，有无合同而定。13）给出房价原因：注清所给房价的理由。14）付款方式：是客人自付，还是公司付，消费卡或旅行社付帐。15）订房人/联系方式/电话/传真号码/16）有无特殊要求：如有写在预订单上。17）填表人，日期：接单员工签字18）备注：将特殊要求写上。1.7预订被录入电脑工作程序1)在输入新预订时，将客人的姓名输入电脑查询是否已经有预定或已在店入住。2）预订员工运用以下程序录入预订：a)有历史资料的新接预订：如有历史，在电脑中查询客人的历史，再用鼠标点“新预订”，进入新预订程序，将公司名称入/离店日期、房间类型、房价、付账方式、市场来源及订房来源输入电脑，最后将电脑所给的电脑号写在预订单上，将预订单存放在预到的月及日期的夹子里。注意T/A-1及公司名称要与本次一致。b)无客史资料的新预订：没有历史，在新预订的窗口，将客人姓名输入电脑，没有历史要用鼠标点“新历史”进入预订程序，点“新历史”建立一个新的客人历史，然后再将公司名称、入/离店时间、房间类型、房价、付帐方式、市场来源及订房来源输入电脑。63）预订员工将电脑帐号填写在预订单上。1)最后将预订号记录在预订单上，将预订单存放在文件柜中，按照月份、日期存档。1.8检查可用房间工作程序1）检查今日和以后的可用房间。2）可以在日期档中打上所要求的日期查可用房数。3）同时可提醒预订员随时注意房态的变化（如目前出租率情况，还有多少可卖房间）。4）酒店出租率达90%以上时，预订员工应及时向前厅部经理汇报房间情况。5）注意各类型房间的预订情况，是正数还是负数。6）在HIS系统中打F4-或点击1/2键。7）能否接新的预订，必须通报部门经理，由经理来决定特别来自总经办的订房。1.9特殊房间要求的工作程序1）在接收有特殊要求的客人时，在与客人确认预订之前，预订员必须首先在电脑中查看所要求的房间是否还有，在HIS系统中打F4-或点击1/2键。2）如果客人所要求的特殊房间还有，预订员工就可以与客人确认所要求的房型并填写在预订单。3）预订员必须马上把有特殊要求的预订输入电脑并同时把房号输入电脑中，备注上注名DM---“DONOTMOVEBLOCKING”以避免让其它员工占用此房。4）预订员必须在备注中写明已和客人确认房号。5）特殊要求a)回头客人喜欢上次的房间。b)客人喜欢某层。c)客人要求连通房间。d)客人要求房间的朝向。e)客人要求不吸烟楼层房间。7f)套间的预订。g)远离/靠近电梯。h)其它特指定的房间号码要求。I）其它原因/总经理或付总经理的指示。1.10接机工作程序1）当预订部收到关于客人要求接机时，必须告诉对方接/送机的费用，见接/送机价目单。2）员工要求对方发传真来确定接机客人的姓名、航班号码、抵达日期及时间、付帐方式。3）预订部收到传真后，仔细核对，通知礼宾部做记录并由礼宾部员工通知首汽车队确认订车。4）预订部与客人确认是否需要行李员去跟司机一起去接机。5）接机的头一天由礼宾部与公司确认接机有无变化。6）接机的当天要与机场确认抵达时间。7）取消接机，同样要求对方发来取消传真，以免有差误。8）礼宾部通知首汽车队取消派车。9）将传真和订车单一起存档。10）在电脑VECHILE中打上“AI/AO”代表接机/送机服务。11）客人如住时将接机费用填写杂项单，内容齐全，然后由客人签字后，将费用输入电脑中，并将杂项单的流水号码输入科目的后面。12）如有变更接机的航班/时间，由礼宾部员工通知首汽车队确认订车。1.11处理修改预订/取消预订工作程序1）当接收到以上情况时，必须在预订单上注明，更改/取消人的姓名、联系电话等。2）同时在电脑中进行更改/取消的变动。3）取消预订在预订单上盖上取消章。4）更改/取消预订从档案柜中取出在电脑中更改/取消后重新放入档案柜中并按日期和字母顺序存档。5）更改/取消预订预订员工再次在电脑中核查是否已经更新。86）预订员工需要检查取消预订中有无预付的押金。7）如有无预付的押金，将押金冲出帐后，在做取消预订预。8）如果是押金担保的预订，在下午6点以后取消预订时，押金是不能返还客人。9）如果客人订车时，有礼宾部员工通知首汽公司或酒店车队的变更。10)查礼宾部是否有客人的留言或其它并进行跟进处理。1.12查验次日预来客人预订单的工作程序1）打印出一份次日预到的报表。2）把次日预到的预订单拿出，开始逐项检查预订内容。3）检查预订单上所有内容的要求是否正确。4）检查客人的来店次数，是否是重要客人。5）如客人以前曾住过查看客人历史资料是否已在新的预订中。6）如客人是头一次来店入住，要确保预订单中的内容与电脑中一致。7）如在电脑中发现有误之处时，必须立即改正过来。8）确保所有关于预订或帐目的文件与预订单订在一起。9）确保有特殊要求的房号已输入电脑中。10）检查次日预订的报表与预订单是否有遗漏/差异，如有遗漏/差异，查明后并解决。11）检查次日团队预到的预订单及旅行社的最新传真，查有无差异，如有及时更改。12）安排次日团队用早餐的地点，客人超过80人以上时应通知餐饮部。13）有担保的预订，员工必须在备注上注明GTD--“GTDBOOKING”