前台操作流程-14点--16点

Page1前厅培训---郭迎迎培训师简介欢迎词前厅部的地位与功能前厅部的组织结构及各岗位工作内容简介大堂总台的设计及房型介绍前台操作流程与对客服为流程目录Page2欢迎来到漆园酒店管理公司亲爱的家人们,欢迎大家来参加此次培训,下午我将较为细致的为大家讲解，介绍前厅部前台操作流程与对客服务流程,让我们一起共同学习及了解有关前厅部的相关内容,谢谢大家！Page3了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。了解前台的操作流程及对客服务流程学习目标Page4前厅部的地位及主要任务前厅部----FrontOffice前厅部地位前厅服务主要特点前厅部功能前厅部组织机构前厅客房管理业务流程Page5前厅部的地位及主要任务酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。给客人留下第一印象和最后印象的地方。具有一定的经济作用。协调作用，前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。收集信息，前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行重要决策的有力依据。前厅部是建立和维护良好宾客关系的重要环节，拥有良好的客户关系是决定酒店是否能能够长远发展的重要因素。Page6前厅部地位为什么叫前厅部?工作的主要场所在酒店的前厅;在酒店各部门与客人接触的先后性。在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。Page7前厅部地位1.前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动?2.前厅是饭店形象代表(FIGURE)3.前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)ShoppingWindow—销售什么?4.前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息?Page8前厅服务的主要特点1.接触面广,24小时运转,全面直接对客服务2.岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高3.信息量大,变化快,要求高效运转4.政策性强,服务要求高,关系全局Page9前厅部的功能销售客房----首要功能订房推销接待无预订客人办理入住登记排房,确定房价提供信息哪些信息?如何交流(流向)Page10前厅部功能协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理对销售部对客房部正确反映房态预订客房状况显示系统客房现状显示系统Page11前厅部功能提供各种前厅服务前厅系列服务:建立客账建立客人账户及时认真登记消费监督检查客人信用状况结账离店建立客史档案Page12前厅部的组织机构前厅部经理制服管理员商务中心文员前台接待礼宾员洗衣房主管接待主管宾客关系经理操作员大堂吧西简餐主管服务员Page13负责预定销售客房办理客人入住流程办理客人离店手续整理当班营业额电话转接听服务解答客人疑问前厅部各班组职能前台接待Page14贵宾接待---全程负责VIP贵宾接待客人投诉处理---妥善处理各种极端投诉服务协调配合---与各部门配合解决问题值台服务---掌握大堂动态，及时处理任何突发事件前厅部各班组职能宾客关系经理Page15宾客行李搬运、清点房间、房型介绍---带领客人参观房间行李寄存---保管、寄存客人物品问询---回答客人所问问题快递收发---帮助客人寄出、收取快递前厅部各班组职能礼宾部Page16提供办公服务---传真、复印、打印等鲜花及水果篮预定车票预定商品销售---特产、零食、名烟名酒等问询---回答客人所问问题代驾服务前厅部各班组职能商务中心Page17酒店客衣的洗涤员工制服的清洗与发放各部门布草的洗涤与发放---餐饮部、管家部、太阳岛山庄制服及布草的控制、修补及储存前厅部各班组职能洗衣房Page18为客人提供自助早餐服务提供套房棋牌服务客房送餐服务休闲卡座-提供下午茶前厅部各班组职能西简餐Page19第四节前厅部与各部门之间的关系前厅部管家部市场营销部餐饮部安保部人力资源部财务部工程部Page20前厅部与市场营销部前厅部向市场营销部提供所需客人档案、客史，以便销售部能更了解自己的客户。市场营销部向前厅部提供团队客源、洽谈协议单位。前厅部与餐饮部客人在餐厅内消费计入前台系统前台发放早餐券，早餐的收入以一定比例分配餐饮部与前厅部Page21前厅部与管家部前厅部与管家部沟通关于房态（VC、VD）房间内消费计入前台系统（迷你吧、客赔）前厅部与安保部安保部在大堂巡逻，确保大堂安保秩序以及消防设备。前厅部发现可疑人物立刻通知安保部Page22前厅部与人力资源部人力资源部负责前厅部人事安排，以及员工福利前厅部定期向人力资源部汇报人员情况前厅部与财务部财务部负责检查前厅部的每日收入，并进行汇总前厅部每日进行投款（每日的现金收入）以及收入报表Page23前厅部与工程部工程部相当于前厅部的贴身医生。负责前厅部及员工活动范围内的各项设施的正常运作。前厅部帮助工程部进行锁房，以便工程部能有效、快速地完善房间设施。Page24大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。漆园国际大酒店充分利用酒店大堂宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。大堂总台的设计Page25主楼一楼平面图北电梯电梯间楼梯卫生间会议室财务办公室销售部商务中心前台接待前厅部办公室储藏室行李房楼梯间管道房Page26大堂吧大堂吧设置在酒店的大堂，布局与装修和西餐厅相似，主要为休息的以及洽谈业务的客人供应茶水，同时提供基本的办公用品，例如：笔、便签纸、火柴、充电器等。Page27从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：气派的大门---酒店的大门以金色为主，展现出酒店的奢华与高贵大堂装修风格—奢华、时尚Page28---天井式大堂不会使人感到压抑，全玻璃墙面增加采光。---酒店的大堂吊灯同样以金色为主，金黄色灯光让客人一进门就能感觉到大堂的高贵与典雅欧式水晶吊灯Page29高档的大理石地面大堂地面选自云南高档大理石，经4遍仔细抛光、打磨，使得大堂更华丽。Page30酒店前台以“蝶”为背景，“蝶”源自于蒙城古老文化中的“庄周梦蝶”。“漆园之蝶，滥入庄周之梦；竹林之虱，永依中散之身。”《为白从事上陈李尚书启》---李商隐漆园酒店主题特色—“庄周梦蝶”Page31竹林七贤，三国魏末晋初七位有名文士，成名年代较“建安七子”晚一些。包括：嵇康、刘伶、向秀、王戎、阮籍、阮咸和山涛。竹林七贤-西墙Page32庄周梦蝶是庄子提出的一个哲学论点，认为人不可能确切地区分真实和虚幻。其大意就是庄子一天做梦梦见自己变成了蝴蝶，梦醒之后发现自己还是庄子，于是他不知道自己到底是梦到庄子的蝴蝶呢，还是梦到蝴蝶的庄子。在这里，庄子提出一个哲学问题——人如何认识真实。如果梦足够真实，人没有任何能力知道自己是在做梦。庄周梦蝶-东墙Page33房型介绍（漆园店）Page34普通单、标间房型介绍（漆园店）Page35商务单标间房型介绍（漆园店）豪华标间Page36房型介绍（漆园店）行政单标间Page37房型介绍（漆园店）商务套房Page38房型介绍（漆园店）总统套房Page39前台操作流程与对客服务流程前台标准操作程序与管理Page40房务中心总机接待部问讯部销售部行李部夜审前台收银大堂副理预订部前台ManagingFrontDeskOperation对客服务的要求使客人完全满意把投诉的成本降低到最低Page41前台常用术语C/ICHECKIN进客,客人已办理入住登记OCOCCUPIEDCLEAN出租房,有宾客正入住的客房STAYOVER续住房住店客人不离店，至少还会住一晚VDVACANTDIRTY脏房客人离店但房间尚未清扫完毕VC/viVACANTCLEAN干净房间客房已经完全清扫完毕可供出租给来店的宾客DNDDONOTDISTURB请勿打扰,住店客人要求不要打扰SOSLEEPOUT外宿房,住客未使用房间OOOOUTOFORDER维修房EDEARLYDIRTY预退房,住店客人将于当退房SKIPPERCT未结帐房客人已退房，但未结帐NNSNONEEDSERVICE无需服务房间Page42前台相关设备PMS电脑系统打印机房卡系统传真机上传系统扫描仪电话系统pos机Page43作为一个前台员工的职责客户我们要为客人提供诚挚热情的关注服务我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个客人提供需要的服务代表您是酒店形象的代表换句话说：您在客人的眼里，您就是“漆园酒店管理公司”漆园国际大酒店鸿业国际大酒店玖隆国际大酒店Page44WorKasATeam!用团队精神对待您的同事建立一个优秀的团队您可以这样做在任何可能的时候，帮助您的同事和客人知道什么时候要求帮助遇到客人和同事的时候总是问候他们总是用“请”和“谢谢”对您的工作感到自豪负责落实到底对客人的问题和要求实行首问责任制Page45要成为团队中出色的一员，前台可以这样做将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施设备问题3、及时通知工程人员需求维修事项4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内容做好酒店的销售工作5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客人提供出色服务6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店的服务工作Page46前台员工的观察力作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助如果可能，尽量用姓氏称呼客人如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的关注Page47前台接待礼关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？柜台接待礼仪道别礼仪改掉您的小动作感谢客人光临酒店用手整理头发或刘海向客人道别身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲桌面Page48前台电话礼仪三声铃响内接听电话漆园酒店管理公司的标准问候语您好，漆园国际大酒店请问有什么可以帮您接听客人电话要仔细聆听客人的要求询问客人是否有别的要求感谢客人致电，道别总是让客人先挂电话Page49保密和安全不泄露客人的房号除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释，并且告诉他，您非常乐意为他联系客人如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责Page50对客人的信息保密前台是非常容易得到客人信息的工作岗位，但是对客人信息的保密是我们工作的职责不要在工作中议论任何有关客人的问题不要泄露客人房间内入住的人数不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址认真执行访客登记制度，填写酒店访客登记本Page51保密和安全在酒店，每一位员工都保安。也许您的一个小小举动，就会有完全不同的结果Page52转接电话来电报出房号，直接为客人转接来电查询客人姓名，并要求转接询问来电者姓名，以全名为佳如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内来电者要