员工培训效果评估实施细则(初版)

1鑫喜缘培训效果评估实施细则一、目的为科学评估员工、经销商培训效果，不断增强鑫喜缘公司培训工作的有效性和针对性，为创建学习型企业奠定良好的基础，根据《培训管理制度》（试行），特制定本细则。二、适用范围本办法适用于公司总部及各地经销区域组织的各类培训。三、相关责任培训效果评估工作由公司人力资源部门负责统筹安排。相关业务部门在组织各类培训时，培训组织者应配合培训效果评估管理人员，具体做好培训效果调查、统计及反馈工作。四、培训分类及培训效果评估层次划分（一）培训分类培训按照培训内容及培训目标可分为观念类培训、知识类培训、技术业务技能类培训和管理技能类培训等四类。如果培训内容跨多个类别，则根据培训主要目标确定类别。培训分类标准如下：培训类别培训内容目的观念类培训培训内容主要为企业文化、企业价值观、企业使命、企业发展战略等内容，属于“情感领域”的培训旨在引导学员在价值判断、内在思维和精神面貌等方面树立积极的态度，规范和强化员工对职业和企业的认同和承诺，增强企业凝聚力，提高员工士气。知识类培训培训内容主要为企业规章制度、产品知识、业务技术知识等完成岗位工作所必需的相关知识，属于“认知领域的培训”。旨在使学员了解和掌握与工作岗位相关的知识。技术业务技能类培训培训内容主要包括文案写作、程序开发、计算机操作等通用技术业务技能以及网络运行维护、业务洽谈、营销技巧等专业技能，属于“动作技能领域的培训”。旨在使学员熟悉和掌握与技术业务岗位胜任能力密切相关的技能、流程、工具和方法。管理技能类培训培训内容主要为领导能力培训、员工激励以及绩效管理等管理技能，亦属于“动作技能领域的培训”旨在提高学员的管理能力，熟练掌握管理工具和办法。培训对象分类为内部员工、经销商培训。内部员工培训按正常检核流程，经销商培训流程及执行标准请参照如下：经销商培训：2任务名称操作步骤作业规范及注意要点责任人完成时效培训流程1、确定培训需求◎征求参训人员的意见需求省区负责人培训课程开始前20天◎分析参训人员知识、技能、文化现状◎填写培训需求申请表（OA流程）2、设定培训目标◎此次培训所要达到的预期结果省区负责人培训开始前15天3、确定参训人员◎此次培训需要参加的人员层级4.制定培训计划◎培训计划要有针对性、时效性培训负责人&省区负责人培训开始前15天◎明确培训目标、培训课程、培训时间、培训方式、参训人员、所需培训资源5、培训准备工作◎根据培训计划进行培训费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等培训资源的准备培训负责人培训开始前10天◎提前做好参训人员的时间安排省区负责人6、培训实施及协调工作◎提前通知参训人员培训的内容、时间、地点、培训讲师等情况（多次通知）省区负责人培训开始前7天至培训当天◎进行培训考勤、做好培训记录省区负责人◎协调参训人员餐饮、住宿等工作（视情况）省区负责人7、培训项目评估◎评估：培训效果评估、学习成效测评、行为跟踪评估（培训追踪表）培训负责人&省区负责人培训完成当天8、培训总结◎培训结束，对本次培训全过程进行总结，总结经验，指出问题，提出改善意见培训负责人&省区负责人培训完成后2天内◎完成培训总结报告标准3◎培训需求调查准确◎培训目标明确◎培训计划详细、完善◎培训评估及时、有效专卖店相关导购人员培训：编号必备专业知识与技能课程规划培训方式培训对象企业文化1了解公司（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务、企业发展前景）认识公司集中培训新员工2了解企业文化及营销理念公司文化、营销理念集中培训新员工3了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）公司员工手册集中培训新员工导购基本素质4了解导购人员工作职责岗位工作职责集中培训初级导购5导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）导购员基本素质及形象集中培训+日常训练初级导购6顾客服务（语言、态度、技巧）门店服务形象集中培训+日常训练初级导购导购基本知识与技能篇7商品基本知识；材料、用电安全等家电基本知识集中培训+日常训练初级导购8商品的分类及条形码的识别商品分类及条形码识别集中培训+日常训练初级导购9公司商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列商品陈列集中培训+日常训练初级导购10了解消防、防盗程序门店安防集中培训+日常训练初级导购11了解门店的卫生知识门店卫生知识日常训练初级导购12了解收银台基本程序收银基本程序集中培训+日常训练初级导购13售后服务：退换货、送货、保修等售后服务知识集中培训+日常训练初级导4购14销售技巧培训及训练导购员销售技巧（初级）集中培训+日常训练初级导购导购专业知识与技能篇15了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）门店基本财务知识集中培训+日常训练中级导购16掌握公司顾客服务意识服务意识集中培训中级导购17顾客投诉处理顾客投诉处理技巧集中培训+日常训练中级导购18促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）促销基本知识集中培训+日常训练中级导购19门店盘点知识门店盘点知识集中培训+日常训练中级导购20了解并掌握熟客档案管理熟客档案管理集中培训+日常训练中级导购21知识与技能提升培训导购员销售技巧（中级)集中培训+日常训练中级导购能力提升篇22掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工新员工辅导技巧集中培训+日常训练高级导购23了解市场调研相关知识，了解市场信息及竞争对手状况市场调研知识集中培训+日常训练高级导购24提高职业素养、敬业精神职业道德集中培训+日常训练高级导购25客户开发客户开发集中培训+日常训练高级导购26能力提升培训销售高手培训（总部）集中培训+日常训练高级导购（二）培训效果评估层次划分及评估方法确定培训效果评估根据培训内容、培训目标以及效果评估目的可采用反应层评估、学习层评估、行为层评估或结果层评估等不同的评估层次。5效果评估层次评估侧重点常用评估方法评估时间评估主体反应层了解学员对培训项目的满意度，包括学员对培训策划、课程设计、培训师授课水平、培训组织者管理水平以及培训设备设施是否满足培训要求等方面的评价。培训满意度问卷；培训结束时培训组织单位学习层衡量学员通过培训对所学知识、技能的把握和熟练程度案例研究，角色模拟、笔试、学习心得培训进行中或培训结束时培训组织单位行为层评估培训对学员在实际工作中的行为所产生的影响，掌握学员从培训项目中所学到的技能和知识转化为实际工作行为改进的程度直线经理评价、下级评价、访谈法培训结束后三到六个月培训组织单位结果层判断培训对个人和组织绩效改善的贡献率绩效考核结果、离职率、工作效率、公司盈利水平等培训结束后半年到一年部门直线经理，人力资源部，公司领导培训组织者依据评估层次确定相应的评估方法：培训类型反应层评估学习层评估行为层评估结果层评估观念类培训√√知识类培训√√√技术业务技能类培训√√√√管理技能类培训√√√五、培训评估流程1、制定培训计划时，培训组织者应在培训效果评估管理人员指导下，根据培训的内容、目标以及培训时间等因素确定培训类型，并据此确定评估层次与评估方法。2、培训实施后，培训组织者根据确定的培训层次和评估方法，按照规定时间调查和收集培训效果评估数据。培训师、学员以及学员的直线经理和下级应积极配合培训效果评估工作。3、培训组织者应及时对收集到的评估信息与数据进行整理分析，并应在培训效果调查和收集工作结束后两周内撰写培训效果评估报告。4、培训组织者在完成撰写评估报告一周内将评估报告提交培训效果评估管理人员，并反馈至相关人员。培训效果评估管理人员应根据评估结果监督相关人员的改进情况。5、培训评估完成后，培训组织者将培训效果评估的有关资料移交培训档案管理人员。六、评估实施（一）反应层评估：培训结束时，培训组织者应组织学员填写《培训满意度调查问卷》（附表1），并在满意度调查结6束后两周内完成撰写《培训满意度调查评估报告》（附表2）。（二）学习层评估：1、观念类、知识类培训学习层评估应采用笔试或撰写学习心得的方法。笔试：培训组织者应在培训结束后一周内组织学员进行笔试，试卷内容由培训组织者根据培训内容进行设计。学习心得：培训组织者应在培训结束后，要求学员在一周内撰写并提交学习心得。2、技术业务技能类学习层评估应采用实际操作或模拟演练的方式。培训组织者应在培训过程中或培训结束后一周内，组织学员进行实际操作或模拟演练，并根据实际操作或演练结果，在进行实际操作或模拟演练后一周内完成撰写《培训效果评估报告》。（三）行为层评估1、技术业务技能类培训行为层评估：培训组织者应结合实际情况，在培训结束后一至三个月内，组织学员填写《自我报告调查问卷》（附表3），和《学员直线经理评价调查问卷》（附表4）。并在问卷提交之后一周内完成撰写《培训效果评估报告》。2、管理技能类培训行为层评估：培训组织者应结合实际情况，在培训结束后三至六个月内，组织学员填写《自我报告调查问卷》（附表3）和《直接下属评价调查问卷》（附表5）。并在问卷提交之后一周内完成撰写《培训效果评估报告》。（四）结果层评估对于培训成本较高，时间较长的重点培训项目，需进行结果层效果评估。结果层评估基于个人及团队的绩效考核结果，员工离职率，公司盈利水平等指标。各培训组织部门可根据实际情况积极探索结果层评估的方法和工具。七、评估结果反馈与应用（一）实施培训效果评估后，培训组织者在完成撰写评估报告一周内将报告提交培训效果评估管理人员，并反馈至相关人员：反应层评估结果反馈给培训师；学习层评估结果反馈给培训师和学员本人；行为层评估结果反馈给学员的直线经理和学员本人；结果层评估结果反馈给公司决策者及学员的直线经理。（二）培训组织者需针对各层次评估结果，提出相应的改进措施。培训效果评估管理人员监督改进措施的实施。1.针对培训效果的反应层评估结果：培训组织者根据评估报告中关于培训组织管理的评估结果，对培训场地设施条件、时间安排、培训内容策划和形式选择等项目分类总结，明确培训组织管理中主要的成功经验以及不足之处，以待改进。培训师应根据评估报告中关于教学质量的评估结果，对培训技巧、培训形式、教材选择、进度安排等项目分类总结，明确培训在教学方面的主要成功经验以及不足之处，以待改进。2、针对培训效果的学习层评估结果：7培训组织者应根据评估报告了解学员对培训内容的总体掌握情况，并衡量培训师的授课效果，为选拔和培养培训师提供依据。培训师应根据评估报告了解学员对培训内容的总体掌握情，以提高授课水平、改进授课质量。学员应根据评估报告了解自己通过培训，在知识和技术业务技能方面的掌握情况，总结经验与不足，并比较与全体学员的学习效果的差距，明确改进方向。3、针对培训效果的行为层评估结果：培训组织者应通过分析评估报告，及时了解学员行为改进程度与培训类型、培训策划的关系，为不断调整和完善培训策划及管理水平提供依据。学员直线经理应根据评估报告了解学员通过培训的行为改进情况，适时进行沟通，帮助学员制定行为改进措施，为合理挑选员工参加培训提供依据。学员应通过评估报告了解自己培训后的行为改进表现，总结经验与不足，并通过比较与全体学员的行为改进效果差距，明确改进方向。4、针对培训效果的结果层评估结果：培训组织者应通过评估报告，总体了解和掌握培训投入产出情况，为加强培训规划、控制培训成本、提高培训收益提供依据。公司决策者应根据评估报告综合了解和掌握培训对企业发展的贡献情况，明确培训价值，为重大培训决策提供依据。学员的直线经理应通过评估报告了解学员通过培训的绩效改进情况，努力创造良好的培训成果转化环境。8附表1：培训满意度调查问卷请在ABCDE中选择最合适的答案，填写在括号内。1、你认为此次培训的目的明确吗？（）A、非常模糊B、比较模糊C、一般D、比较明确E、非常明确2、你认为培训师的授课水平如何，如表达清楚，讲述生动，对培训内容有独特见解，对进度与现场气氛把握很好？（）A、很差B、比较差C、一般D、比较好E、很好3、你认为培训师讲课时认真负责吗，如准备充分，态度友善？（）A、不负责B、不太负责C、一般D、比较负责E、非常负责4、你认为培训师能否将所讲授的内容与企业的实际情况结合？（）A、不能B、比较差C