领导讲稿1

思路决定出路观念决定行动现代质量管理原理在9000标准中的应用主讲:谭世林电话:[phone]拿破仑有一句名言:世界上有两种力量,一种是剑的力量,一种是思想的力量,最终思想的力量会战胜剑的力量。总裁的第一件事情就是思考台湾陈安之目录1.中国企业为什么要搞质量管理体系认证2.什么是质量管理体系3.建立和实施质量管理体系的好处4.什么是八项管理原则5.质量管理体系的主要内容是什么1.中国企业为什么要搞质量管理体系认证中国企业跨国经营的四个必要条件：一要有出口资格证，二要有国际质量管理体系认证，三要有国际环境管理体系认证。四要有国际职业健康安全管理体系认证。引用一句名言：如果商品不跨越国境，士兵就会跨越国境。1.中国企业为什么要搞质量管理体系认证成功企业的四个条件：一个领袖、一个品牌、一套模式、一批经理。欧盟国家已经三体系认证的企业占40%,中国企业经三体认证企业占1%。傅成玉的获奖感言：一个经济强大的国家，要有实力强大的企业，对我们企业来说，就是努力打造企业的竞争力。理解要点：经济结构调整应力推新市场新政府目前中国产品已陷入前有虎狼，后有追兵的困境。前有虎狼，指的是中国制造遭遇全球产能过剩贸易保护围剿，后有追兵指的是全球正蓄势待发的碳关税。贸易战扑面而来，首先表现在数量之多，全球56个国家采取的99项保护主义措施中有损害中国商业利益的内容，133项尚末实施的措施中，有77项是针对中国商业利益的。理解要点低碳经济时代的到来更意味着碳关税时代的到来，欧盟已向航空业发出挑战，到2012年1月1日，将向超过欧盟碳排放目标的航空公司征收碳关税。美国国会在众议院6月通过法案呼吁在2020年之前将温室气体排放量在2005年的基础上削减17%。按此标准，对中国和印度商品的禁止性关税将分别达到26%和20%。面对如此严峻的局势，中国经济切不可实行鸵鸟政策，必须积极应对。进行产业升级、结构调整、建立正确的激励机制。2.什么是质量管理体系质量管理体系是组织内全面管理体系的组成部分.它的对象是顾客.它的内容:强调组织对顾客的的质量承诺,包括制定、实施实现、评审和保持质量方针所需的组织机构、规划活动、机构职责、过程和资源。还包括质量方针、目标等管理方面的内容。质量管理体系是一项内部管理工具.它的目的:旨在提供满足顾客和法律法规要求的产品,增强顾客满意.并实现质量管理体系的持续改进。3.建立和实施综合管理体系的好处?1.通过系统化、规范化、文件化管理体系代替零散的、随意的、口头的管理方式。2.提高企业公众形象。3.在市场的招投竞争中，有质量管理环境、职业健康安全管理体系认证已经成为竞标的通行证。4.适应国际认证发展的趋势。有利于打破贸易壁垒。4.什么是八项质量管理原则____是质量管理体系的理论基础1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系原则1以顾客为关注焦点标准的表述：–组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客的需求期望___产品特性的要求.如产品的符合性,可信性,可用性,交付能力,价格,寿命周期内的费用等.在GB/T19001标准中的体现5.2,7.2,5.3,5.4.1,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5.1,8.5.2,8.5.3理解要点美国的企业管理界有一句名言：企业第一位的不是创造利润，而是创造顾客。戴尔公司的三项黄金律：一是摒弃存货。二是不断聆听顾客意见。三是绝不进行间接销售。客户关系管理理论认为：满意的顾客才能成为回头客，回头客才能带来利润。IBM认为仅仅达到顾客满意只能在市场上生存，不能在市场上领先。成就客户就是不仅让他们满意，而且帮他们成功。15顾客投诉管理的三大定律①顾客投诉杠杆比---24倍(一家企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的，所以有一个投诉时，实际上背后有24个投诉者。②顾客投诉扩散比---12倍(一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围12个人诉说。)③顾客投诉成本比---6倍(吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的6倍。)理解要点“技高不怕店子小，酒好不怕巷子深”的时代已经一去不复返了，“现在的时代是酒好还要靠吆喝的时代”花大量的时间令顾客满意——IBM的话.以公平的价格提供高质量的产品和服务，不断提高顾客满意度——摩托罗拉的话.海尔人认为：现在企业之间的竞争已由过去的直接的市场竞争转向客户的竞争。理解要点传统市场经济的四大因素:产品、价格、渠道、促销,现在强调的是第五大因素——服务。现代社会的发展趋势：服务不再是单独的一件事情，而是产品结构中不可或缺的部分。谁建立了忠诚的顾客关系，谁的产品好，服务好，谁就是最后的赢家。企业只有定位在让顾客更方便、更满意的基础上，才有出路。理解要点服务行业的管理专家提出：怎样读懂顾客？①充分理解顾客角色特征顾客是具有优越感的人。顾客是我们的衣食父母，是给企业带来财富的财神。具有领导的某种特征，居高临下，发号放令.使唤人。顾客是情绪化的自由人。理解要点②掌握顾客心理特点顾客是来寻求享受的。消费者都有追求物有所值的共性。客人是最爱讲面子的人。爱面子，喜欢听好话——是人类的天性。理解要点半个世纪以来，世界上愈来愈多的人都知道：“卡耐基”这个名字，他运用心理学的知识，对人类共同的心理特点进行分析。开创了（演讲术，推销术，做人处事术，智力开发术为一体）的成人教育方式，他的观点影响了几代人。“卡耐基”的成功学两大著作：《人性的优点》、《人性的弱点》。理解要点《人性的弱点》是世界上最经典的也是最有实用现用价值的为人处事的参考书，是现代公共关系学的必读教材。分为三大部分：怎样使人喜欢你，怎样赢得友谊和事业的成功，怎样不伤感情，不引起憎恨而改变他人。《人性的弱点》：理解要点美国《福布斯》杂志记者杰弗里.掦“一项技术发明以后，很快就变得无秘密可言。真正使世界大不一样的，是推动这项技术的能力.”企业“第一条是你的产品要卖得出去。”柳传志治理公司的理念:“销售为王”。以顾客为关注焦点可以使组织建立快速反应机制.理解要点海尔人在服务中总结一条经验：服务必须主动，因为被动等待，信誉就会在等待中流失这好比打仗“兵贵神速”拿破仑因为援兵比预定的时间晚到4小时而兵败滑铁卢。美国的通用电器公司有一句著名广告词：交货以后我们不会抛弃你。海尔的市场观念：卖信誉不是卖产品。否定自我，创造市场。海尔的质量观念：高标准，精细化，零缺陷。理解要点调查统计表明，企业丢掉的回头客中，有68％的顾客对服务质量不满意，每一位投诉者后面有28位不满意的顾客，其中有6位不满意尤甚，并把不满意告诉8…16个熟人。香港《远东经济评论》：令顾客满意是海尔成功的秘诀之一，在中国海尔这样的公司是深得消费者人心的。案例：沃尔玛和服务有三个基本信条:1、尊重个人原则,使其努力做到最好.2、10英尺规则:任何一个员工在顾客距离你10英尺(3米)的时候一定要问候.3、太阳落山原则:员工与顾客的任何要求须在太阳落山之前得到答复.案例：美国餐馆的秘密让顾客给服务员发工资在美国留学的大学生，经常在餐馆里端盘子，老板给的底薪通常是法律规定的最低工资，每周200多美元，小费每天就能达到200元。服务员用不用心服务，服务水平的高低，在每一顿饭后就得到评价和兑现。这样服务员就千方百计更好服务以希望顾客能给自己一个好的价格。在美国每个餐厅只有一个经理，其余都是服务员，每个服务员领路又端盘子都争相干活希望减少同事数量---每个人若拥有更多的桌子，就意味着有更多的小费。案例而在中国餐馆，除了一大堆喜欢站在一边闲聊的服务员，还常有咨客、领班、部门经理、大堂经理等好多层次。在中国餐馆，大多数服务员的工资与顾客没什么关系。每个月拿1000还是800块是老板决定的。这样的结果，从激励机制上看，服务员做好服务的动力相对要小很多—在美国餐馆,每一位顾客在吃完饭后就决定给你1美元还是100美元。而在中国餐馆即使你长期提供金牌服务也必须依赖老板给你加薪水。案例在中国有个“海底捞火锅”，在商业模式上开始探索由不同的定价机制调动员工积极性，有人对它的评价：服务好得让人肉麻，以拥有肯德基和必胜客的百盛集团的区域经理会开进了这家火锅店，带着200多经理登门“学习取经，提升管理水平”。“海底捞”是如何改变定价机制的呢？不是通过小费，而是一种内部员工持股计划的制度。每一位员工，无论是扫厕所的，还是店不二，都能参与店内的利润分红。这就意味着员工的收入不再是老板决定，而是跟顾客挂起了钩。你的服务好不好将决定客人是不是再来，客人多不多影响“海底捞火锅店”的利润，而最终店里的利润服务员都可以分享。(马来要西星州日报)中国可以向美国学习的五件事：1、美国大学，首屈一指。能培养最好的人才，它们拥有庞大的资源，全球最杰出的精英，哈佛大学每年的预算，可能是中国50所顶尖大学总和。2、美国公司，创意领先。全球最顶尖的公司大部分在美国，如微软、英特尔、思科、波音……无一家中国公司可望其项背。未来的竞争，是以科技、知识、创意为战场，这些都是美国公司的优势。3、软文化风行全球。从好莱坞，流行音乐、美式快餐，到ipod、Iphone、yourube、谷歌，这些文化已灌到世界的每个角落，而中国文化連中国人自己都不感兴趣。(马来要西星州日报)中国可以向美国学习的五件事：4、军事力量独领风骚。从陆地、海上、空中到太空的军事力量，美国还是遥遥领先地。5、制度健全、自我更新。美国的权力制衡完善行政机构效率良好。民众权利得到保障，民意自由表达，腐败难以滋长。这些是社会稳定的根本，也是国家进步的动力。案例亨利.福特在做人处事方面说过一句至理名言:如果说成功有任何秘诀的话,就是了解对方的观点,从他的角度和你的角度来看事情的那种可能.理解要点二战之前,日本人以制造伪劣产品昭著于世,日本制造一词成为取笑劣质产品的口头禅,但今天,日本制造已成为品质优秀的代名词.理解要点凡是做营销的人没有不知道乔.吉拉德。他就是世界上最伟大的推销员。他是如何成功的呢？乔.吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品，要有一颗尊重普通人的爱心。一个开着旧车的老太太准备买福特车，别人以为她买不起，借口推辞说去收钱，请老太太等一个小时，乔.吉拉德把老太态留住了，并成功的做了老太太的生意。理解要点①麦当劳的面包不圆，切口不平都不用；奶浆热门货温度只能在4度以下，高一度退货。一个小小的牛肉饼要经过40多项质量检查，生菜从冷库拿出只有两小时保鲜期。过时扔掉。制作好的成品和时间牌一起在到保温箱内，薯条超过7分钟，汉堡包超过19分钟毫不吝惜扔掉。麦当劳的作业手册有560页，烤牛肉饼就在20多页。理解要点海尔人认为：国内的工厂就某种意义上来说：在管理上必须采用泰勒的的科学管理，用泰勒的时间动作研究，把每一个动作分解到位，把每一项工作落实到人，这是非常重要的。一个冰箱看起来很简单，但要经过156个工序，545道工位，每一个人差一点，送到一起就是一个很大的差距。有一次海尔总裁到日本去，一位日本老板对他说：我们生产线上，一个真正合格的帖商标的工人要培训两年，很不理解。理解要点海尔有这样一句话:如果企业在市场上被淘汰,并不是你的竞争对手淘汰的,一定是被你的用户抛弃的.理解要点一流企业创造市场,二流企业寻找市场,三流企业把握市场.要让顾客满意,就必须以创造需求、创造顾客、创造市场的精神去达到顾客满意。理解要点有三个观念比较重要：第一个观念是“顾客永远是对的”，第二个观念是要不断去挖掘市场潜在需求，创造出新的顾客，使顾客达到一个更高层次的满意。第三个观念是东方亮了再亮西方的品牌延伸战略。理解要点美国的一个超级商场，在门口有一条口号:本商场的原则一：顾客永远是对的，原则二：如果是顾客错了，请对照原则一来办。理解要点市场唯一不变的法则就是：市场永远在变。既然市场在变，企业就要变在市场的前面去。海尔有一个原则：没有淡季的